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1、该城区囊 括机关办公楼、商业写字楼、学校校区、商业区、工业区、医院、高档住宅区等 各种业态,是一个典型的园林式城市新区。第二节 项目建设规划建议根据该项目规划占地面积约 2.6平方公里, 覆盖机关、 学校、 医院、 办公楼、 商业区、 工业区的实际情况, 我们估计, 在项目竣工交付使用后, 常住人口至少 达到 5万人以上,日均人流量可能突破 10万人次以上,在密集的人流中,存在 无可估量的商机,也同时存在较多的治安和消防隐患因此,我们建议:一. 项目规划时应综合考虑以下基础配套,在保证物业功能齐备的前提下, 确保物业增值:A 、 园区的办公区、学校、商业区、工业区等人流相对密集的场所分区规划

2、相对集中的食堂和卫生间,为园区单位、访客和业主提供方便;B 、 在园区规划 1-2处商务中心,配备电话、传真、网络数据交换、影印等 商务设施,为园区单位服务;C 、 在园区规划 1处综合服务楼,其功能包括物业综合服务大厅、会客厅、 会议室、客房等功能,能满足园区单位、业主及访客的基本衣食住行需求;D 、 与相关派出所协调,在园区外围规划 1处治安巡逻室,由派出所安排巡 逻民警住场,有效保障社区治安,营造良好的社区治安环境;E 、 在园区的相关部位规划停车场,保证园区车辆停放。二. 物业管理功能用房配备建议:- 3 -A 、 园区的住宅区、 商业区、 办公区各规划 1处约 80平方米的物业管理办

3、公 用房,由物业公司根据实际需求设立管理处和客户服务中心、商务中心;B 、 如规划时未考虑建设综合服务楼,则需在园区相对居中位置考虑规划 1处约 200平方米左右的办公用房,由物业公司设立青羊工业园园区物业管理项目部; C 、 在物业的相关位置预留物业管理功能用房,包括工具间、操作间、值班 室、库房等,具体部位和大小在工程前期介入图纸会审期间确定。三、 据园区物业业态的不同,我们对园区的安防及消防设施设备配置建议: A 、 进行封闭式管理,在住宅区设置周界监控设备和红外线对射,设置楼宇 对讲系统,入口及单元门门禁系统, 通过现代化设备提供可靠的安全保障; 住宅区可根据 房屋性质（多层或高层决定

4、配置消防设备及器材;B 、 商业区、 工业区、 办公区等根据业主需求进行半封闭式管理或开放式管 理,主要依靠人员值岗和巡逻行人和访客进行管理,在主入口等重要场所安装监控设 备,对进出人员适时录像。 消防设备及器材根据消防部门要求进行配置, 以确保后 期物业管理公司对消防事故的处理能力。第三节 与园区管委会的协调配合与沟通有效的协调和沟通是管理工作得以顺利实施的重要保障, 在公司的各项管理 活动中, 我们建立了完善的沟通机制, 保证信息传递和反馈渠道畅通, 真正做得 令行禁止,步调一致。在与青羊工业园管委会和公司总部的协调配合上,我们采用项目部现场办 公, 各专业负责人与管委会和公司总部对口协调

5、工作, 使园区管委会和公司总部 的需求信息能在第一时间传递到执行部门, 由执行部门及时通过服务。 针对重大 协调配合工作, 由管委会直接传达到项目部, 项目部经理请示公司领导后安排实 施。为了协调配合工作能深入开展, 我们定期与管委会举行办公会, 就一些重要 工作的进展情况及时汇报,确保管委会随时掌控工作的进展情况。- 4 -第二章 物业管理前期介入方案第一节 前期介入班长筹组方案:针对青羊工业园为包括商业、 学校、 办公、 居住、 工业等较为复杂的业态结 构, 占地面积庞大的特点, 我们对该项目前期介入工作非常重视, 在项目规划设 计期间,我们将组建完善的工程前期介入团队进行工程前期介入,与

6、投资单位、 设计单位和开发单位共同研讨设计方案, 及时发现和整改存在的问题, 减少不合 理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响, 掌握工程第一手资料, 为后期物 业管理打下基础。因此,在项目规划设计期间,我们将组建前期介入工作小组, 共同参与项目的规划设计和方案、 图纸讨论和审定, 小组骨干成员包括我公司各 部门主管和小区主任等专业人才, 并在此基础上, 根据工程进度情况, 逐步筹建 物业前期介入项目部,前期项目部组成架构如下:项目部保安部 工程部 综合部 环卫部保 土 设 水 园 筹 保安 建 备 电 林 组 洁小 小 小 小 小 员 小组 组 组 组 组 组在物业前期介入过程中, 我们首

7、先组建一个过渡型管理团队, 在前期介入小 组中物色理想的该项目管理负责人员。 因此, 我们计划在开发单位进行前期开发 期间,安排筹组前期介入项目部、工程小组、保安小组、保洁小组介入,人员进 场时间由开发单位确定, 我们认为最好在开发公司现场办公的同时进场最好, 通 过良好的物业管理为项目前期营造舒适安定的工作环境, 并逐步形成青羊工业园 物业管理项目部。在物业前期介入的管理中, 工程前期介入尤为重要, 因此, 我们计划在首期工程主体基- 5 -本完工进行设备安装和内部装修期间安排工程前期介入 （在工程前期介入班子未 正式进场以前, 主要由物业前期介入工作小组负责方案审定和参与图纸会审、 设 备

8、选型等工作 ,工程前期介入以小组为单位存在,纳入前期介入项目部统一管 理,二期工程及该项目的后续工程的前期介入工作由该项目部具体负责实施。考虑到该项目市政配套系统设施设备复杂 （相当于一个独立城镇 的实际情 况, 首期工程的工程前期介入小组必须具有过硬的技术实力, 因此, 我们计划工 程前期介入人员应由以下以高级技术职称为中坚力量组成的技术团队, 并逐以该 骨干团队为基础并在此基础上逐步形成青羊工业园后期物业管理工程技术部, 该 团队骨干技术力量因包括:机电小组:组长 1人,机电工程师（安装工程师职称,组员（技术人员根据 开发工作量确定, 负责工程设备的前期介入工作, 协助开发单位监理工程师参

9、与 现场巡视检查,参与项目设计及图纸会审。与设计单位、投资单位、开发单位、 施工单位建立良好的工作关系,保证前期介入工作的正常开展。土建小组:组长 1人, 土建工程师职称, 组员根据开发工作量确定, 负责市政建 设、 土建、 装修的前期介入工作, 协助开发单位土建监理工程师参与现场巡视检 查和土建及市政工程施工管理,参与项目设计及图纸会审。水电小组:组长 1人, 给排水工程师职称, 组员根据开发工作量确定, 负责水电 安装的前期介入工作, 协助开发单位监理水电工程师参与现场巡视检查, 参与项 目设计及图纸会审。 园林小组:组长 1人, 园艺师职称, 组员根据开发工作量确 定, 负责园区园林的前

10、期介入工作, 协助开发单位园林监理工程师参与现场巡视 检查和园林施工管理,与项目设计及图纸会审。第二节 工程前期介入工作职责1、参与项目设计及图纸会审,形成会审纪要;2、对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议,由建设单位及设计 单位调整、改- 6 -进,涉及以下方面内容:2.1物业的设计使用功能（如停车场、银行、商店、公共卫生间、公共食堂等 ; 2.2后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案;2.3对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修 的角度提出合理化建议;2.4根据项目实际情况,论证提交水、电、气供应量符合地域特点和发展需要的 具体方案; 3、参与设备

11、选型及安装方案审定;3.1控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患;3.2设备型号、技术参数适合物业配套使用要求;3.3安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。4、检验使用的各种材料、备件是否符合质量要求;5、参与工程现场检查监理,工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同 进行检查, 及时发现不合格项及产生不合格项的原因, 会同建设方、 施工方寻求 处理方案,作出过程记录; 6、参与隐蔽工程检查,竣工后索取相关隐蔽签证记 录;7、参与现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实 验等; 8、 雨后注意观察房屋的渗漏及沉降情况, 及时将意见反馈给开发商整改; 9、

12、跟进总平施工,绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录;10、参与竣工验收和接管验收 ; 严格按照接管验收标准进行接管验收;11、尽可能全面地收集物业的各种资料,熟悉各个部分 , 为日后管理作充分的准 备;第三节 工程验收接管交付在首期工程竣工交付使用前, 项目部组织综合管理部、 工程部、 保安部、 环 卫部、园艺部等相关部门,立即组织接管交付工作。主要工作任务包括:1、 由综合管理部牵头,准备交付资料,主要包括:- 7 -A . 物业管理手册B . 入住指南C . 业主资料D . 装饰装修管理制度E . 装修申报相关表格2、 由工程部牵头准备项目资料接管,主要包括:A. 项目批准文件;B. 用地

13、批准文件;C. 拆迁资料;D. 房屋分产权清册。3、 由工程部牵头,综合管理部配合,准备质保、技术资料接管,包括:A. 竣工图 （包括总平面 . 建筑 . 结构 . 设备 . 附属工程有隐蔽管线的全套图纸 ;B 地质勘察报告;C. 工程合同及开、竣工报告;D. 图纸会审记录;E. 工程设计变更通知及技术核定单 （包括质量事故处理记录 ;F . 隐蔽工程验收签证;G. 沉降观测记录;H. 竣工验收证明书;I 钢材 . 水泥等主要材料的质量保证书 ;J. 新材料、构配件的鉴定合格证书 ;K. 水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书 ; L. 砂浆,混凝土试块试压报告 ;M.

14、供水、供暖、煤气管道的试压报告。- 8 -4、 由工程部组织对工程实体部分接管验收,包括:4.1 市政工程设施及总平面验收接管;4.2房屋主体结构验收接管;4.3房屋建筑部分及装饰装修验收接管;4.4房屋水、电、气、视、讯验收接管;4.5市政管网及给水系统验收接管;4.7 配套系统工程设备验收接管,包括景观设备、变配电设备、消防设备、 安防及监控设备、网络设备、通信设备等园区配套设施设备验收接管;4.8验收接管的主要手段包括通水试验、通球试验、闭水试验、打压测试、 绝缘测试、耐压测试、信号测试、借助现代工具和目测相结合的办法进行。 5、 由保安部组织实施园区的交通、消防、监控等设施设备的接管验

15、收,并根 据实际情况实施园区安全保卫、交通管理、消防管理方案;6、 由环卫部负责组织对接管后的楼宇、道路、设施设备等进行开荒,保证物 业交付质量。总之, 通过严格地竣工检查验收接管, 为业主提供符合质量标准的产品, 实 现“为您想得更多,为您做得更好”的服务承诺,是我们不懈努力追求的目标。 - 9 -第三章 物业管理服务实施方案我们组织公司物业管理专家对青羊工业园进行实地考察, 在深入挖掘设计和 开发思路的基础上, 结合项目特点, 确立了我们的整体构想和管理策划思路, 首 先, 我们对该园区实行项目管理制, 根据园区业态的不同, 组建不同业态的客户 服务中心, 并根据业主需求, 针对业态实施封

16、闭式管理、 半封闭式管理和开放式 管理,在有需求的客户服务中心和商务中心提供双语服务。第一节 管理理念自合智物业成立以来, 就一直秉承 “为您想得更多,为您做得更好” 的质量 方针,遵循“服务第一,业主至上”的服务宗旨,坚持“寓管理于服务之中”的 工作原则, 积极引入先进的物业管理模式为我所用, 在基本服务范围之内, 不仅 提供规范、完善、人性化的高质量服务,实现物业使用的便利性、舒适性,延长 物业的使用寿命, 实现保值增值, 而且将服务提升到文化的层面, 同时引入社区 文化、 社区经济的概念, 尽可能地赋予物业以附加值, 使得物业管理的功能有了 更加广阔的发挥空间,使置信集团的文化理念在物业

17、管理中延伸。我们的核心理念:经典物业品牌的缔造者高尚生活空间的创造者未来生活方式的倡导者开发商企业信誉的延续者我们的企业精神:奉献精神、敬业精神、创新精神、拼搏精神与团队合作精神。我们的文化精神:一、刚健有为、艰苦创业的奋斗精神;二、不断学习、求新求变的创新精神;三、风雨同舟、共谋发展的敬业精神;- 10 -四、以人为本、高效多能的管理精神;五、质量第一、精益求精的质量精神;六、业主至上、我为人人的服务精神;七、以道制欲、坚守信义的道德精神;八、扩大联系、诚信合作的合作精神;我们的管理风格:认真、严格、主动、高效。认真:精益求精、刨根问底;严格:严格律己、严格律人、严格于工作流程、严格奖罚;主

18、动:主动接受任务、主动承担责任、主动完善提高;高效:明确的工作计划、明确的文件答复时间,为明天留出空余、零等待 的工作作风。我们的质量方针:实施科学管理持续改进服务不断开拓创新增强顾客满意我们的质量目标:质量在心中、质量在手中;数据指标量化如下服务综合满意率:98%有效投诉处理率:100%公共配套设施完好率:98%以上房屋零修及时率:零修合格率:物业管理人员执证上岗率:90%- 11 -我们的人才观念:吸引人才,凝聚人才,发展人才,经营人才。在青羊工业园的物业管理服务实施过程中, 我们将一如既往的秉承置信集团 的管理理念,为园区业主提供优质高效的物业管理服务。第二节 项目部管理机制1. 项目部

19、管理架构（该架构为项目成型后的架构方案 :工程部 保安部 综合管理部 园艺部 环卫部住宅区服务中心 工业区服务中心 商业区服务中心 办公区服务 中心2. 项目部人事架构:ii. 项目部设置项目经理 1人（项目经理资格 ,负责项目的全面管理工 作;iii. 工程部设置经理 1人（高级工程师资格 ,土建维修主管 1人（土建 工程师资格 ,机电主管 1人（机电工程师资格 ;iv. 保安部设置保安队长 1人,副队长 2人;v. 综合管理部设置主管 1人,人力资源专员 1人,内勤 1人,品质督导 2人, 食堂管理员 1人,采购 1人,库管员 1人;vi. 园艺部设置园艺主管 1人（园艺师资格 ;vii.

20、 环卫部设置主管 1人,副主管 2人;viii. 服务中心设置接待员 1人,收银员 1人;- 12 -三. 员工培训:为提高全体从业人员的综合素质, 将着力做好物业管理工作的职业培训, 提 高职工岗位技能, 培职养工服务意识, 树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神, 开展有计划的培训工作,培训主要内容包括:A . ISO 9000质量管理体系培训;B . 物业管理基础知识培训;C . 公司规章制度培训;D . 员工岗位职责培训;E . 各专业技术规程培训;F . 各专业现场实际操作培训;G . 外聘教员对保卫、消防培训;H . 外聘教员对工业物业管理知识进行培训。四. 员工激励机制有效的激励员

21、工是现代企业管理的主要课题, 通过对员工的激励, 能使员工 的个人综合素质得到很快提升,增强员工对企业的归属感,增加企业的凝聚力。 因此,在置信集团的统一领导下,合智物业已经形成了完善的员工激励机制。我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范, 通过考察 员工的工作能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综 合素养等方面, 从劳动报酬、 提供培训机会、 提供晋升空间和更好的工作平台等 方面实现。其运作模式为:奖励（处罚加薪（降级培训机会晋职（降 职、淘汰 。通过有效的员工激励, 提高员工的工作激情和工作责任感, 使员工保持良好 的工作激情,更好的为业主服务,是我

22、们一贯的工作方式。- 13 -第三节 物业管理服务思路规范严谨的管理程序, 简洁有效的服务流程, 是物业管理目标实现的根本保 证。 我们经过不断地整合和持续改进, 目前以形成了以 ISO9001/2000质量管理体 系为纲领的管理服务体系, 并将其完全运用于管理服务中, 包括决策管理、 咨询 管理、行政管理、营销管理、财务管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务 提供、 品质监控与改进等, 我们不断地优化管理服务流程, 从根本上保障产品 （服 务质量的不断提升。根据青羊工业园的特点, 我们经过调研分析, 考虑在青羊工业园的管理服务 中, 根据不同的业态分布和服务需求, 建立以项目部为品质保障的

23、中心, 以客户 服务中心为指挥调度中心和信息窗口的扁平管理思路, 通过客户服务中心向园区 业主和相关单位、 来访客人提供便捷的 “一站式” 服务, 使客户服务中心成为我 们与业主、 住场单位、 访客的信息沟通交流中心。 在园区不同的业态的客户服务 中心, 将负责指挥调度该中心的相关工作人员, 迅速处理相关投诉, 通过业主需 求的各项物业管理服务。在园区内,我们除了客户服务中心提供时段（8:30-20:00服务外,项 目部将提供管理人员 24小时值班制度,有效保障向业主、相关单位、来访客人 提供全天候的物业管理服务, 建立良好的物业管理服务于沟通平台, 有效满足园 区相关方的各种物业管理服务需求

24、。第四节 物业管理服务质量目标及实现措施通过对青羊工业园项目定位的综合分析, 结合我们多年物业管理经验积累和 公司质量管理体系要求,参照全国城市物业管理评分标准 ,我们制定了青羊 工业园的物业管理目标和实现措施, 确保园区接管后首年达到 “市优” 标准, 次 年达到“省优”标准,三年达到“国优”标准:序号 指标名称 国家标准 管理目标 管理目标实施措施落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确 1 房屋完好率 98% 100%保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施- 14 -接到维修通知 15分钟内到达现场,及时完成零修、急修及2 98% 100% 并建立回访制度,小修 24小时内,中修 3天时率内

25、,大修 7天内维修工程质量 分项检查,一步到位,并进行回访制度,以 3 100% 100%合格率 确保维修工程合格,满足客户需求。按照规定收取,不擅自提高收费,使管理费 4 管理费收缴率 98% 100%取之于民,用之于民。落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由绿化主管监督执行,以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏,无黄土裸露现 5 绿化完好率 95% 99%象,发现问题立即修复。及时修剪,使草坪高度维持在 5-8厘米;每年补栽 2次;每年施肥 2次;每年定期除虫害。落实责任人进行保洁工作,实行巡查制度, 6 清洁、保洁率 99% 99% 建档记录,并由环卫主管监督执行,以确保园区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好道路完好率及7 90% 99% 记录,由工程部土建主管监督执行,以确保使用率道路完好、畅通化粪池、雨水 落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档 8 井、污 水井完 无 95% 记录,由工程部土建主管监督执行,以确保好率 沟、渠、井完好,并定期疏通、清理排水管、明暗 落实责任人进行养护,实行每月巡查制度, 9 无 9