礼宾部年度工作计划和培训Word文档格式.docx

1、4） 行李房的规章制度5） 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2） 团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4） 访客将物品转交住客礼貌用语 5） 雨伞租借服务礼貌用语6） 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份：委托代办服务1） 委托代办的程序与标准2） 委托预定车辆的程序3） 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份：服务中遇到的问题1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办 十

2、一月份：如何提高自身的素质和技巧 1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1）发现一年中得不足之处，并改正 2） 明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划 XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾

3、客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。客情最多时有200多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度，大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”，它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。尤其是到了接待旅游团队旺季和

4、婚宴、会议、节假日期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难。3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期，本部门根据此时段特设门岗，主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务，如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放，指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。4大兴安岭冬长夏短，昼夜温差大，海拔多为300米-700米之间。冬季长达7个月；夏季每年只有

5、3个月，所以夏季6月8月这三个月是旅游的最佳时间，在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队，我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节，根据旅游团队需要收取及派送行李的时间，灵活调整上下班时间，主动积极做好加班工作。确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。 5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务，租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴会运送物品的手推车，为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车，对于携带宠物的客人我部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金，并且为客人开据三联单押金收据。当客人返还所租

6、借物品时根据所提供押金收据进行核对，并做好检查所归还物品的完好情况，确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。二、 每周培训工作1我部员工培训日定在每周一进行培训，培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护，通过培训提高员工的综合素质，提高自身的工作素养和业务技能。让员工充分了解饭店新产品的优惠政策，方便员工促销酒店产品。2通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新，开展了时时培训的形式。时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间，在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象、记忆深刻。3通过

7、消防安全方面培训员工懂得了、消防法律法规、火灾的危险性、如何报火警、消防设施的使用、初期火灾的扑救、疏散逃生自救知识技能。并对其他大型火灾进行案例分析，从中找到火灾的起火原因、员工面临火灾的应变、发现火灾后处理程序，通过学习提高了员工的自我安全意识，增强了员工对突发事件的应变能力。4设施设备的培训主要包括服务设施设备、消防设施设备，服务的设施设备有行李运输车、货物运输车、轮椅车、值台电脑电话机、雨伞架套伞机、宠物笼的维护保养及卫生清洁。消防设施设备主要包括我部责任区的4个消防栓、4条消防栓连接水袋、8个干粉式灭火器的使用方法及平时养护检查。三、设施设备保养工作设施设备的保养包括服务设备类保养、

8、办公设备保养、消防设备保养，服务设备保养包括行李车、运输车、伞架、套伞机、宠物笼，定期对服务设备进行清洁的同时进行铜油的擦拭，宠物笼要在每次使用后进行消毒清洁。办公设备包括电脑、电话机，对办公设备的保养清洁采用表面酒精擦拭即可。本着消防安全无小事原则消防设备需要经常进行检查，对消防灭火器的压力表要每日进行着重检查，确保能正常使用如发现压力不够及时联系消控中心，对其灭火器进行冲压。在XX年的工作中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案，XX年中拒绝问题重演。1加强人文地理培训：在XX年旅游旺季时有很多的外地旅客入住酒店，这样就有游客询问“你们这里都有什么好玩的？都有什

9、么比较出名的特色小吃？这里夜生活都有什么？著名的景点在里 ？这样的问题多不胜举，往往我们的回答只能是几个游客们都已经知道的答案，显然这样的回答不能令客人满意。在未来的这一年里一定要将这些所欠缺的补足，对本地区人文地理知识进行全面的学习让我们的服务不再有盲点，让所有游客都感受到成功商旅尽在金马。2加强员工自我约束能力：礼宾部在夜班中出现过违反公司纪律的员工，出现迟到、脱岗、闲聊、坐岗等现象，给工作带来许多的负面影响，对晚班员工进行罚 款和教育，加强对夜班工作的监管，并制定了相关的处罚条例后得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养员工的自我约束意识。体现礼宾的基本素养，曾强集体荣誉

10、感。3给员工灌输“开源节流，增收节支”意识： 为酒店节约成本并创造最大利益使我们每个员工应该做的，在不影响正常服务工作的情况下减少对易耗品的使用，例如纸张可用总台废弃的登记表进行裁剪装订成便签共部门使用，圆珠笔用完后可更换笔芯尽量不要丢弃。行李房灯光要随开随用养成随手关灯的习惯。4“硬件”老化，“软件”补：酒店开业至今大堂的旋转门、电梯一直都在工作，不管多先进的设备这样没日没夜的工作都会出现老化，有时会出现一些小故障或暂时无法工作，短暂的为客人带来了不便，这时我们第一时间通知工程部进行维修并对客做好解释工作。俗话说：伸手不打笑脸人，通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的，通过提高服务质量来弥补设

11、备老化的不足。 XX年工作营销建议顾客需要的服务：如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为篇三：礼宾部新员工培训计划 篇四：礼宾部培训计划礼宾部考核内容1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 （10分）2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务（10分） 3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准（分） 4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄存登记流程（10分）5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程 6，委托

12、代办注意事项及登记流程（10分） 7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准（10分）8，报纸邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准（10分）9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流程及登记程序（10分） 10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准（10分）篇五：礼宾部培训计划 前厅部培训计划目的：为了更好的完成我们的培训任务，培训的过程中条理清晰，目的明确，员工更好的掌握业务知识，服务好客人，制订本计划。 要求：1，按照本计划所制订的要求实施。2，按时完成所要求的培训任务。 3，培训记录要全面、字迹清晰、认真，记录的格式要规范。 4，在培训期间尽量避免休假，休假人

13、员必须补培训记录。 5，培训要有签到纪录。6，管理者对每次所培训的培训记录必须当天批阅。 7，每周四上交培训记录到前厅经理处。 8，每周五对本周所培训的内容进行理论知识考试。篇二：礼宾部新员工培训计划篇三：XX年礼宾部全年培训计划3） 行为仪态规范（基本站姿） 4） 行为举止二月份：3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4） 欢送客人离店规范3） 行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1） 问询应掌握得信息范围及资料 2） 客人信件的处理2） 如何提高为客服务的灵活性 3） 电梯口迎接客人规范七月份：5） 礼宾服务的内容八月份：1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）

14、 团队行李确认的礼貌用语 3） 确认团队行李出店时间礼貌用语 4） 访客将物品转交住客礼貌用语 5） 雨伞租借服务礼貌用语1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办 十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核1）发现一年中得不足之处，并改正 2） 明确明年所要达到的目标篇四：礼宾部工作计划酒店前厅部工作计划（download）酒店前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重

15、视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何

16、按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予

17、以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务

18、和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培

19、训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，p&p知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑

20、或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。六、提高员工安全意识，加强部门安全管理前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人

21、侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。篇二：礼宾部工作职责受控文件未经批准不得复制 第 1 页 共 6 页 生效日期：211年4月1日受控文件未经批准不得复制 第 3 页 共 6 页 生效日期：受控文件未经批准不得复制 第 4 页 共 6 页 生效日期：受控文件未经批准不得复制 第 5 页 共 6 页 生效日期：211年4月1日篇三：篇五：Concierge New Associate Training Program Fullview 礼宾部新员工培训计划 Department induction部门简介 1.2

22、.3.4. Front Office Organization Chart 前厅部组织结构 Job Description 工作职责 Department Tour 参观酒店各个部门 Introduction to concierge layout 介绍礼宾部分布5. Basic hotel product knowledge 基本产品知识介绍Basic Telephone Skills电话技能4.5.6.7.8. Basic Telephone Etiquette 基本的电话礼仪 Basic telephone standard 基本的电话标准 How to answer incoming

23、接听电话 How to place calls on hold 电话等候 How to transfer calls 转接电话 Hot to handle inquiries 处理问询 How to take down message 电话留言 How to hang up the phone 如何挂断电话Basic Guest Contact Skills对客服务技能1. Guest courtesy 待客礼仪2. How to welcome guest 如何欢迎客人3. How to introduce hotel products and inform guest of daily s

24、pecialty or promotional items 如何向客人介绍酒店产品或促销项目4. How to handle guest request 如何处理客人的要求5. How to guide guest to hotel outlets 如何引导客人6. How to check guest satisfaction 如何检查客人的满意度7. How to handle guests complaint 如何处理客人投诉8. How to refer guest to others 如何委托他人帮助客人9. How to thank guest for business 如何感谢客

25、人10. How to see off guest 如何送别客人FIT check in散客入住1. Greetings to guest 问候客人2. Help with the luggage 帮助客人拿行李3. Show way to reception 引领客人到前台4. Checking in at reception 客人入住中5. After checking in 入住手续办理完后6. On the way to the room 去房间的路上7. Try to determine the guests needs 尝试获得客人的需求8. Show the guest wher

26、e the emergency exits are bold 向客人指出过道的紧急出口9. How to knocks on the door怎么敲门10. Explain to the guest how to use the room key 向客人介绍如何开门11. Show the facilities in the room 介绍房间设施12. Leave the guest room离开客房13. Fill in baggage log sheet填写行李记录表FIT check out散客退房6. Receive the message from somewhere about

27、luggage serve 接收到需要行李服务信息 Confirm the message确认信息 Use of appropriate tools 使用合适的工具 In the room 在房间 Carries luggage down 运送行李 Handle luggage 行李的处理7. Fill in baggage log sheet填写行李记录表Storage of Luggage行李寄存1. When guests want to store luggage 当客人提出想要寄存行李2. What information we need to know我们需要知道哪些信息3. What kind of the luggage we cant store 我们不寄存哪些行李4. How to say “NO”如何拒绝5. Fill in luggage tag 填写行李寄存牌6. Ask for guest read the list of l