淘宝客服操作流程Word格式文档下载.docx

1、3.1. 查询修改价格3.2. 退款处理3.3. 中差评 193.4. 等待付款 213.5备注 224. 客服管理4.1. 绩效4.2. 沟通 234.3. 调班 244.4. 报告4.5. 与其他部门沟通附1.后台操作1.1. 200后台操作：1.1.1. 作用这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。1.1.2. 具体操作1.1.2.1. 客户管理-商品订单列表1.1.2.1.1. 搜索商品订单列表窗体顶端窗体底端搜索: 订单状态网站款项状态支付位置支付方式开始日期：结束日期：搜索：可用姓名（客户收货人姓名）订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户

2、（客户的支付宝号）TN（快递查询号）如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态（选审核通过）+姓名-点搜索1.1.2.1.2. 订单详情订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。1.1.2.1.2.1首行可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态产品型号更改：客户换款，详情见换款操作款项状态：由财务

3、负责更改。1.1.2.1.2.2. 最左边的按钮黑名单： 客户是欺诈的（暂时有两种情况：恶意留差评、无故退回），点加入黑名单，这个订单的颜色会变成红色，成为红名客户注：需要改回，请通知主管去掉客户的黑名单据付款：暂时不需要用到退款： 暂时不需要用到重发货：核实订单需要重发，需要点击重发货。点击重发货之后，订单号前面会加多RE，此时重发订单默认的状态是已经发货，需要找到生成的重发单，更改订单状态为：审核通过，已付费发礼品：点击发礼品会跳出这个这个窗口，还有一个暗含类型（选择类型，下拉键：返点），如果是要发礼品给客户的，填入tiemno（产品网站的编号：如1098 应该是WLY0QU1098）+产

4、品数量 提交我们欠客户的款项（暂时造成原因有：换款出现的差价，折扣价为给客户），客户要物品作低价，属于返点。拆分产品数量：拆分订单：客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发一部分，点击拆分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：保存数据客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：选择不能发的型号，打钩，保存。拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（OSP1；OSP2）。1.1.2.1.2.3 产品信息行此条有客户订单的信息，包括Item No（产品型号）商品名商品颜色和码数属性（可以更改：点修改键修改），订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），款项状

5、态（退款，欺诈，未付费等），产品单价产品数量付款方式总金额快递方式：可以修改成：申通、圆通、顺丰等。有特殊要求才需要修改，某人不需要Track No：即快递查询号1.1.2.1.2.4. 客户信息栏First Name： 姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）Address1： 地址（淘宝的地址全部在一栏）Customer Comment：留言，导入的是客户的留言其余几栏忽略1.1.2.1.2.5. 其他信息E-mail Address：对应的是客户的支付宝号电话： 不做解释下单时间： 是可以下了订单的时间 而不是付款时间审核通过时间： 这个一般体现的是那天导入订单的发货时间： 可以看到

6、发货时间。1.1.2.1.2.6. 备注第一栏：备注。 此栏的备注是用于客服内部的沟通，相互交流，信息交换，以免因为轮班而出现沟通不畅。第二栏：财务备注。 此栏备注是备注给财务看了，退款等信息备注在此栏。第三栏： 发货备注。 此栏备注非常重要，如果与发货相关的备注一定要备注在这一栏，发货同事在可以看到。如：客户需要用圆通发货、要送小礼物、换款成xxx例图：1.1.2.1.2.6.1. 标准a导入后台的订单要双备注：淘宝后台和200后台，如果是与发货相关的内容要备注要发货备注一栏。b 未导入后台的备注：备注在淘宝，同时发到群内通知发货人员：淘宝发货沟通群，以1）2）3）。编号。1.1.2.1.2

7、.7. 日志图例：点显示，可以看到各项操作步骤，可以点击查看；不需要可以隐藏。1.1.2.3. 客户管理-商品订单AF导入订单之后，要在这里进行审核，具体查看订单的地址+产品型号+产品数量是否有错。1.2. 200pm后台操作：1.2.1. 作用这个是库存管理的后台，主要是发货同事发货，客服可以在这个后台查看信息。1.2.2. 具体操作1.2.2.1. 查询产品情况1.2.2.1.1.查询方式数据报表-产品分类报表-产品搜索输入纯数字或者完整的编号（如：1122或者WXZ0KU1122）1.2.2.1.2. 库存量指我们这款还有多少库存，如果遇到特殊的订单可以特殊处理，优先发给客户。1.2.2

8、.1.3. 可用库存量指去掉已经配给客户的，还有多少可以卖。1.2.2.1.4. 需求量指有多少件需要发。1.2.2.1.5. 赝品数有多少件有问题，当市场的同事处理次品的时候，客户询问，查看该项值。1.2.2.1.6. 产品信息点击查看详情，查看对应颜色和码数的库存量，同时还可以看到供货商信息，出入库信息，进货价。1.2.2.1.7. 状态查看详情后面的不同颜色表示当前该型号的情况。停产，缺货，正常，部分（是停产，缺货，正常三者有2个以上）1.2.2.2. 无库存通知无库存显示：数据报表-采购产品列表-可以看到采购件数。点击供货商信息，查看供货商信息。通知：早班的同事，致电当天负责的采购，告

9、诉采购：供货商信息，我们的产品，件数和型号（颜色和码数）1.2.2.3. 查询订单情况操作报表-审核通过订单报表-右边：审核通过订单-输入单号：可以看到这个订单的物流情况：是否可以出库，是否有库存；作用：当客户来询问订单未发货的时候，可以看到是什么情况：是否是因为没货？1.2.2.4.订单导入1.2.2.4.1.导入位置图（1-16）1.2.2.4.2. 导入详细步骤第一、进淘宝后台-已卖出的宝贝-已卖出的宝贝-等待发货-批量导出-生成报表-下载淘宝订单报表和淘宝宝贝报表（重命名为日期+数字：如2011-2-15早上的的淘宝订单报表为2011-2-15-1和2011-2-15淘宝宝贝报表201

10、1-2-15-2；下午的：淘宝订单报表为2011-2-15-11和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-22有detail字样的是小订单2）-放在一早建立的文件夹中；第二、在pm后台根目录上传Taobao订单：图（1-16）处-导入2份表格1.2.2.4.2.3. 进200后台-商品订单产品订单列表-选择网站：TB和已付费（等待审核）搜索-打开淘宝订单报表-查看是否有下单时间、产品金额、产品编号、姓名和地址等的缺失或错误-（错误：即时报告错误内容，并在表格内标明）无误-去商品订单AF内审核通过：记录通过了多少订单）第三、选淘宝订单下载-选择审核通过时间（如：2011-2-15早上导单：2011-2-15 00:00:00-2011-2-16 00:00，下午导单：2011-2-15 13:00），命名为：淘宝订单付款+日期+导单次第（如：淘宝订单付款2011-2-15-1，以下表格都以这个为例），查看订单个数是否与审核通过的个数相符。