某专业店务运营管理手册最新Word文档下载推荐.docx

1、二、服务后与顾客的沟通与咨询 7、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉1、服务后咨询的重要性 的原因，并立即处理2、服务后咨询的常见错误 8处理抱怨或投诉的原则3、服务后沟通的语言细节 4、服务后咨询的要点及要求 第五篇：美容院专业知识简述三、售后服务的技巧 一、皮肤的各问题的成因1、售后服务的重要性 二、皮肤与季节的关系2、顾客后期服务流程 三、营养与美容3、电话沟通1、3、7法则 4、会员管理 第六篇：美容院事物管理 一、库存管理与物品控制第四篇：美容师实际销售工作中操作技巧 二、收支管理一、美容师店务每日工作流程 三、客户管理1、营业前 四、各项业务记录及报表2、营业中 3、营业后 二、美容

2、院纳客动作与实施 三、碧蔻诗规划式销售管理 1、碧蔻诗规划式销售的定义2、碧蔻诗规划式销售的实施3、美容师完成规划式销售必须撑握的两个基本技巧人员配置、分工及岗位职责一、人员配置: 店长、高级美容顾问（技术助理）、美容主管（店长助理）、收银员（出纳）、前台（店务助理）、保洁员、库管员、会计（兼职）、高级美容师、中级美容师、初级美容师（助理美容师） 店长 高级美容顾问美容主管（店长助理） 前台（店务助理）高级 中级 助理 收 库 会 保 美容 美容 美容 银 管 洁 师 师 师 员 员 计 员 二、分工1,店长 （1） 负责店的行政管理和人事管理及岗位分配,不断完善店务制度。监督员工岗位责任制的

3、执行和店内规章制度的执行。（2），注重员工思想教育,提高服务意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的文化氛围。（3）负责店的经营管理,对经营业绩负责。制定工作指标,按照公司的要求领导属下完成各项工作任务。（4）充分掌握店的经营状况，监督客户档案的建立与管理,做好店面运营状况的总结与分析,及时纠正经营中的不足之处。（5）负责员工的专业技术培训,制定年度培训计划。并积极参加公司组织的培训课程,不断提高领导和业务水平。（6）负责顾客异议、投诉、危机处理及公共关系的建立。 （7）店内日常例会或临时会议的主持。各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，；（8）负责建立年度促销计划,

4、组织实施各种商业活动,积极配合公司做好促销、会员沙龙等活动。（9）深度了解客人需求，指导美容师为客人制订合理的护理方案,做好服务指导。（10）除上所述,要求店长做好信息反馈、管理创新、技术更新、业绩提升、氛围营造等工作。2、美容主管（店长助理）（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，坚持团队精神，尊守专业素质要求。（2）协助店长作好店内日常工作管理，店长不在位时代理店长工作,平日的工作职责与高级美容师相同；（3）负责本班上员工（即上午班或下午班）的岗位工作管理3、前台接待（店务助理）（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求。（2）负责店内顾客的接待,服务安排;

5、顾客的预约;（3）店内其他来访人员的接待、安排和一般事务处理，重要事务及时报告店长处理。（4）按店长要求传达各种文件和宣传品,并负责文件存档与保管等。（5）美容师工作量记录,填写各种报表（会员资料登记表、营业日、周、月报表等），每日工作量统计与核对。每月业绩总结与分析报告呈报店长。（ 6）协助仓管员盘点、核对进销存记录,协助店长核对业绩提成表。（7）客人资料的记录、分类、保管及定期复核。（8）考勤记录,业务训练考核成绩记录存档,员工档案保管。（9）店长交待的或公司指定安排的其他事务性工作。4、高级美容顾问（技术助理）（2）负责顾客日常美容咨询，深度了解顾客需求，为顾客制订合理的护理方案，给予美

6、容师正确的服务指导;（3）负责日常美容师的技术指导、监督美容师技术操作的准确性及护理流程的完整性,了解客人对服务的满意度；（4）店面实操以技术助理为中心，要求对美容师进行经常性的业务训练;包括产品与技术的培训。（5）新技术或新项目的学习与推广教育,协助店长进行培训考核,并对考核结果做出评定。（6）工作直接对店长负责,协助店长完成业绩指标，推动业绩提高；（7）此外，技术助理做为高级美容师顾问，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩负责。5、美容师：（1）严格执行各项规章制度，注重服务品质，发扬团队精神，尊守专业素质要求（2）；认真服务于每一位顾客,待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，具备

7、良好的专业素质；,做到热情、专业、认真、负责,做一名合格的美容师;（3）服从美容主管的管理和日常的工作安排,工作上要求严格按照公司服务规范和服务流程;（5）客人资料填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认；（6）对所服务的顾客护理情况做好记录和分析。并根据客人的情况，不定期的进行电话回访，详实记录回访情况,及时给予正确的指导;（7）做好顾客的沟通工作，与客人建立良好的客情关系， （8）做好所负责的区域清洁卫生，保持美容产品和仪器的整洁干净;（9）必须完成主管布置的学习任务,并积极参加店内组织的各种培训课程和业务考核。（10）按时完成每日美容师操作记录的签字与复核、协助前台填写好业绩日报表、客人护

8、理情况记录等报表，并于月末协助店长做好个人业绩分析表；6、助理美容师：（1）经过专业培训但尚未完成和未通过上岗考核前，均需以助理美容师身份在店实习；（2）协助美容师服务于客人，做好美容师的助手,为顾客换水、拆膜、更衣、换洗毛巾等。（3）做好所负责的区域产品和美容仪器的整洁；搞好区域卫生。（4）服从上级美容师的管理,工作积极主动,勤奋好学; 多做练习努力掌握操作技术（5），熟悉掌握店内待客流程和礼仪,协助美容师做好客户接待工作;（6）学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。7、保洁员：（1）保持服务区以外的环境卫生,包括接待厅、店门口、卫生间、员工休息室、员工宿舍等区域的清洁卫生;；（2）熟悉并掌

9、握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待客,及时为客人端茶倒水。（3）按操作标准和要求，及时清理、更换、清洗毛巾、顾客服、美容工作服及店内卫生用品，并保障店内办公家具的卫生整洁;美容院标准化顾客接待流程美容院会员接待流程美容院新客接待流程美容院精细化服务一、服务操作实施占成交的20%1、服务操作的重要性服务操作是体现美容院专业服务的部分，顾客感受时间最长要求较高的一个环节，对整个过程中的服务、手法、技术、效果都有很高的要求，是美容师最需要精益求精的环节，占促成成交率的20%。2、服务操作中的三三三法则服务操作要想做到位，给顾客提供细致入微的服务，就要在服务操作中做好三三三法则，下面我们一起来学习。

10、（1）三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。（2）三三三法则沟通的时机和标准话术1）冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我好给您的需要加减被子。2）松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。现在包头这个松紧可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。3）轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，

11、可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。4）产品上脸要提示、产品名称要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。我现在给您用X系列的X洗面奶做洁面，这个洗面奶最大的特点有拉丝的感觉，性质特别温和，不仅有很好的清洁作用，更有丝滑般的感受。我现在给您做去角质的程序，用的是X系列中的胶原牛奶酪加去角质粉调和在一起，在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉，做完后皮肤很光滑。我现在要给您做按摩，这个按摩是水和胶原粉调和在一起，按摩五到十分钟后，再加按摩乳，可以给皮肤补充胶原蛋白和营养。5）暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。

12、我去换盆水，请你稍等。我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。6）提醒顾客拿剂物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。您的物品都拿齐了吗？7）提醒顾客整理兼容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。8）提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。3、服务操作中的美容项目介绍内容（1）讲解美容项目的作用与原理尽量用

13、简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。（2）讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。（3）介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让

14、顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。（4）说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。（5）说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要随便地、不负责任地说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断

15、的营养。4、服务操作中的常见错误（1）一看当次不能成交，态度马上变差，必定导致顾客流失或要求换人；（2）求成心切，顾客一躺下就讲产品；（躺下前5分钟先破冰、赞美，给予关爱占成交10%）；（3）话题扯远,不能引入正题,跟着顾客思路走，心理距离倒拉近了，时间却浪费了；（躺下后5分钟引入正题，占成交10%）；（4）觉得语言细节麻烦，不会讲（可应用三三三法则）；（5）没有成套销售意识，只会卖单品;（6）没有美容院专业疗程与家居配套意识,只会做服务,不会买产品;5、美容护理中易引起顾客不满之处（1）在美容床上躺了很长时间不见美容师；（2） 操作过程中换了美容师或操作被中断；（3） 产品用量时多时少,，不

16、是每次都一样；（4） 护理过程中产品进入顾客眼睛或鼻子、口中；（5） 毛巾太硬,太粗,太久,有味用起来不舒服；（6） 器具掉在地上,未清洗再用；（7） 挪动美容车或仪器声音大；顾客或美容师说话声太大;（8） 美容师之间相互聊私事或议论其它顾客；（9） 敷面膜后很久不见人，面膜在脸上超过规定时间很久；（10） 面膜没有清洗干净就搽面霜；（11） 每次美容师都不一样，手法也不一样;（12） 有强迫顾客做某种美容项目或逼迫客人买产品的感觉；（13） 当顾客提意见时借口太多，当顾客面发泄不满。二、服务后与顾客的沟通与咨询1、服务后咨询的重要性服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段，关系着

17、顾客对整个服务流程的满意度，是否成为长期顾客的关键一环，占促成成交率的20%。它是销售成交的直接体现，成交分为两种，一种是直接成交；一种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果，其操作步骤和方法相同。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳、细致、认真、这样最后的结果一定会更好，否则间接成交会发生转变。2、服务后二次咨询常见的错误：（1）顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。（2）急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。（3）护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。（4）只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给

18、予合理的建议。（6）对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。（7）促销奖赠品,见顾客就送,无针对性（8）遇到顾客效果反复（反弹 ）就放弃。（9）购买产品后不做任何讲解（10）未保留客户资料，无法联系顾客。（11）在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解介绍而轻义放弃;（12）没有要求转介绍。（13）顾客没有成交就不送出大门。3、服务后沟通的语言细节：服务后咨询准备咨询店 内 要 求随时保持梳妆台整洁、干净、台上物品齐备（梳子、吹风机、啫喱水）服务人员工作到位，看到顾客夸赞：顾客皮肤的细微变化。店长或顾问与美容师一起配合向顾客介绍针对顾客皮肤适合的项目，专门设计个人护理方案。语 言 细 节 及

19、要 点“这里是梳妆台，先整理一下妆容”一边帮客人整理，问：服务是否满意？让顾客对镜子看效果：一看二摸三比较（做之前和做之后对比）“您看您现在做完是不是感觉 皮肤滋润了、光滑了、用手摸一下是不是很舒服，对比一下肤色真的是不一样了。”“请到这边来喝花茶，做完护理多喝水，有助于补充体内水分 。”“您今天做出这么好的效果，护肤意识又这么强，要想长期保持好的效果，我建议你做疗程。”（提出缔结）异议：贵、考虑考虑、家里用其它产品，其它地方还有卡，下将再买。见克服异议，达成成交后：提示顾客家居产品使用方法，要预约下次做美容的时间，要善始善终让顾客买了放心，满意送出门。没买的顾客：“您实在今天定不下来，我跟店

20、长申请一下，看能不能给您一套，留到明天，您要的话打电话给我。”新顾客没买就利用：五折卡、优惠卡、免费修眉卡等吸引二次到店。4、服务后咨询的要点及要求（1）整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化拿小镜子给顾客看，仔细观察效果美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸：是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。（2） 倾听顾客的感受建议给顾客设计疗程，利用当次的效果，以关心顾客皮肤全方位长期护理的角度，克服各种异议，达成成交。提出异议，解决异议（例：皮肤护理的重要性，此次做完的效果，不

21、做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物），同时，团队的力量很重要，美容师之间打配合战：在一旁举自己顾客的例子。（3） 对适合的顾客家居护理的方法和注意点进行说明1）要想维持良好的效果，在家中护理是非常重要的，同时可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。2）从专业的角度来提早发现问题，并提出解决问题的方案，要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹， 请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。（

22、4） 下一次护理内容的预告考虑到顾客接受护理是长霎时间性的疗程而非一次次独立的治疗过程，因此，神不守舍 管理顾客的肌肤，引导肌肤向好的方向改善时，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来呢能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉（布置顾客回家后的作业，短期目标、长期方针）。（5）送客不管顾客有没有买产品，美容都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助他，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说

23、再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。（6）. 服务后咨询时介绍服务项目的要求（1） 介绍时要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。（2） 介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，

24、要如实说明，不能夸大其词。（3） 介绍时要如实报价，详细说明收费情况。（4） 介绍时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。三、售后服务1、售后服务的重要性（1） 美容院是靠售后长期生存的，售后服务在美容院中起到稳定老顾客，长期发展新顾客的重要作用，良好的售后服务给顾客一种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。（2） 同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客，据统计，老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是其它新顾客的5倍。2、顾客后期服务流程：（1）对第一次到店的客人，三天后给顾客打电

25、话问候做完护理后皮肤的感觉；（2）老顾客新购买某一产品，三天后给顾客打电话问候使用该产品的感受，方法是否正确；（3）对新客人，下一次护理时间要提前一天提醒顾客;（4）顾客生日提前三天给顾客寄生日卡，当天给顾客发短信，告知顾客在该月内可到店一次特别的优惠；（5） 后期服务的方法：1）寄信：应季护肤技巧、美容时尚咨讯、店内活动；2）发短信：美容小内帖士、天气变化、特殊节日祝贺；3）电话：日常电话沟通：1、3、7法则，特殊节日、生日电话沟通；3）沙龙活动：针对顾客的爱好兴趣，定期组织顾客沙龙活动。3、电话1沟通、3、7法则第一天：询问顾客是否使用，告诉正确使用方法或发短信；第三天：询问使用感觉如何，

26、是否按正确方法使用，进一步给予指导；第七天：询问效果，是否遇到问题，是否有新需要，确认效果，督促按时做护理，预约护理时间。（1）日常电话沟通：主要对顾客皮肤问题及使用效果跟进。1） 第一天：“您好，我是X美容院的美容师X，打扰您了。”然后询问顾客是否开始使用产品，是否掌握使用方法，并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助，可随时拨打美容院电话在。2） 第三天：了解顾客是否按照使用指引每天使用，使用的次数与方法是否规范，根据顾客的皮肤问题，跟进使用效果，注意询问顾客具体、细节的改变；并且鼓励顾客，树立顾客的信心。3） 第七天：继续跟进使用效果，并邀约顾客介绍朋友来进行试用，跟顾客预约护理时间。（2）

27、 特殊电话沟通：是指在特殊的日子里给顾客的电话沟通，如春节、元旦、顾客生日、母亲节等节日或事件，都是进行电话沟通的时机。特殊电话沟通主要是对顾客表示祝贺，祝福或分享快乐的体验。1） 春节：“您好!我是X美容院的美容师X，给您拜年了!祝您身体健康!心想事成、财源滚滚!2） 元旦：我是X美容院的美容师X，祝您新年快乐!愿您在新的一年越来越年轻，越来越漂亮!3） 顾客生日：“X您好!我是X美容院的美容师X，祝您生日快乐!顺便告诉您一个好消息，生日当月可到店享受一次超值护理，有时间过来做护理。4 ） 母亲节：我是X美容院的美容师X，祝您母亲节快乐!您辛苦了，今天一定要好好休息一下有空就来美容院做护理。5） 中秋节：我是X美容院的美容师X，祝您合家幸福、美满!4、 会员管理（1）新顾客：第一次进店还未包卡的顾客称为新顾客，新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情，进店后的每个环节都要做到细心的关怀，在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃，相信每一个新顾客都有成为我们会员的可能，坚定信念，做好每一次的服务，给顾客留下好的印象，利用新顾客超值优惠卡、五折卡、抽奖等让顾客二次进店，同时做好乐府记录 ，定期电话跟进回访，给顾客做好一生护理规划。跟进回访的时机