管家部服务规范标准与程序Word文档下载推荐.docx

1、23、领班查房程序.2824、客衣送洗服务程序.3025、清洁电话程序.3126、检查退房程序.3227、铺床的程序.3328、酒店服务礼仪规范.3529、电话接听程序.3730、客人借用物品程序.3831、有关维修房处理程序.3932、部门物品借用或调拨程序.4033、房态控制程序.4134、为客开门服务程序.4235、吸尘器吸尘程序.4336、清洁热水壶和冰桶.4437、房间除虫程序.4538、外宿房处理程序.4639、清洁空调.4740、清洁迷你吧程序.4841、整理客人个人物品.4942、房务中心的重要性和职责.5043、房务中心工作流程.5144、房务中心退房操作程序.5545、房务

2、中心租借物操作程序.5646、房务中心遗留物登记保管程序.5747、房务中心收送客衣操作程序.5848、房务中心处理各种信息及记录.5949、房务中心电话礼仪语言技巧.6050、房务中心与楼层的沟通协调.6351、房务中心50问. .64班前准备工作程序 一、 自我检查：1. 检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。2. 检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。3. 检查仪表仪容情况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。4. 检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，

3、上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。二、 领班或经理检查：1. 按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。三、 召开班前会：1. 安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。2. 说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。钥匙管理程序一、钥匙的存放：1. 所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。每把钥匙注明与相对应锁的标签。2. 日常收发钥匙都由房务中心文员负责。二、钥匙的领取： 1. 所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。注明领用人和领用时间，不能代领代签。 2. 客房领班、中夜班服务员的钥匙交

4、接必须严格执行签字交接制度。钥匙总卡领班和服务员不得领取。 3. 楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。不能随便交于他人代管。四、使用管理： 1. 在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。 2. 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。 3. 钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。检查所属区域公区一、 检查客房走廊：1. 检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。2. 检查出口的门及门框确保干净无损坏。3. 检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。4. 检查并确保空调口干净。5. 检查出口指示标记

5、确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。6. 检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。二、 检查后区死角： 1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。2.检查储物架确保它干净整洁。3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。三、 报告问题： 1. 在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。客房工作报表填写程序一、 准备报表:二、 由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。1. 夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。三、 领取报表：1. 上班第一时间领取工作报表。三、 填写报表： 1. 夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给

6、服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。 2. 由小到大，填写房间号码于表上。 3. 简要记录各房间房态的状况。四、 职员清洁报表的填写： 1. 详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。 2. 如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、客人遗留物品、客衣收洗情况、客房内贵重物品等。 3. 工作表要放在外人不易看到的地方，工作表不能任意涂改，应保持整洁，下班前交于当值领班签名确认并交于服务中心。报表不能用铅笔填写，保持报表的整体干净。敲门程序敲门的标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客

7、人不必要的投诉。凡进入房间前，先要在外面敲门，其原因为：a.保障住客的隐私；b.防止因尴尬事情发生。1.敲门前，先查看一下房间门是否有挂“请勿打扰”的牌子或亮“请勿打扰”灯。2.站在门前适当的位置，约50cm处，微笑正面立于猫眼处。3.用食指或中指的关节点敲门。敲门三次，每次敲三下，每次之间停顿3-5秒。按照一长两短，一重两轻的方式。并用适当的音量，边敲门边报自己的身份，敲门三次。三次敲门报身份的顺序为：housekeeping您好，服务员housekeeping您好，服务员。4.用房卡轻轻的开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音可以进门。但开门时，先将房门慢慢的打开一道缝，查看是否有客人上安全

8、链，防止出现尴尬场面。如无客人上安全链，先将房门开至30角度，查看房间有无客人。同时报：您好，服务员，请问可以进来吗？如果发现客人在睡觉或在卫生间，应悄悄的说声对不起，然后慢慢的关门。如果发现客人醒了，应礼貌的说声对不起，并简单告知进房理由，然后离开房门把门关上。5.如果门锁显示黄灯，可能是客人上了双重锁。服务员发现上双重锁的房间，不能继续敲门，在报表上注明。并报告领班。6.如果门锁显示红灯，可能有几种原因：一种是门锁快无电量，需更换门锁电池，一种是门锁有问题，无法打开。以上两种原因，需报工程维修。7.不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有客人，扭头就跑，让客人感觉不安

9、全。VIP服务程序一、 准备工作：1. 房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房务总监、行政管家、领班及服务员。2. 掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等）。3. 通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP等级要求布置房间。二、 布置房间：1. 检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。2. 全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位置都是最好的，并提前2小时准备好。3. 按照接待规格和要求布置客房。三、 检查房间：1. 在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的

10、VIP房。四、 迎接VIP：1. 确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、楼栋门口迎候客人。五、 居停服务工作：1. 带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有无特殊需求后方可退出房间。2. 密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。特别重要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时关注客人。六、 送客：1. 客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并将结果马上报前台接待处。2. 相关人员在门口欢送客人。加借物服务程序一、 准备物品：1. 接获需加借物品的通知后，清楚了解所需增加的物品种类、数量等情况。2. 准备好托盘、加借物单、便签本、笔和所

11、需加借的物品送入房间。二、 增加物品：1. 按开门程序进入房间。2. 按客人要求将所需增加物品送入客人房间，并放置于指定位置，并让客人签字确认加借。3. 向客人解释增加物品的使用方法及注意事项。4. 如客人需要加放的物品数量过大，应按事前制定的数量限额及收费标准向客人解释，争取客人的意见并填写杂项单收取相关费用。三、 退出房间：1. 向客人道晚安或祝愿语。四、 交班记录：1.在相应楼层的交班本上做好加借物记录，并登记好物品的名称和数量。加床或婴儿床要求一、 客人呼叫房务中心：1. 当客人通过房务中心请求加床或婴儿床时， 房务中心通过电话告知客人其费用。前台必须通知客人支付附加加床费。房务中心通

12、知楼层领班，楼层服务员将加床或婴儿床送入客人房间。二、 客人直接告诉服务员：1. 如果客人直接呼叫客房服务员，应满足其需求并且通知房务中心告知收银入账，需出相应服务单给客人签名确认，婴儿床免费提供。三、 准备：1. 检查保证床或婴儿床功能完好。准备床单、被套、枕套、棉被。在工作间取相应布草。四、 做床：1. 向客人问好并有礼貌地与客人确认加床或婴儿床，询问放置床（婴儿床）的位置，可以说：女士（先生）我将加床（婴儿床）给您送来了。 您觉得放在哪里比较合适？根据做床标准操作规程铺床。五、 客人配套物品： 1.相应地为加床客人提供其他的物品，如：牙刷、梳子、洗发液、沐浴液、浴巾、面巾、方巾、拖鞋等物

13、品，六、 结束： 1. 工作完成后询问客人是否有其他需要，可以说：您好女士（先生），请问还有其他需要我帮忙的吗？如果客人需要更多客用品或毛巾，相应地满足需要。2. 退出房间，送上祝福语或告知客人如有其他需要，可致电房务中心。保养家私和金属的程序一、 准备：1. 拿3块抹布（2块干布， 1块湿布），多功能清洁剂和家具蜡、擦铜水。二、 家具抹尘：1. 将多功能清洁剂喷洒在清洁布上并且从左到右、由上至下抹家具。重复擦拭，保证表面各处被清洁。使用一块干净的湿布抹，确保没有清洁剂留在家具上用一块干净的干布抹去家具的灰尘。三、 擦亮家具：1. 将家私蜡喷洒一块干布上。用布将蜡抹在家具表面按家私条纹抹。确保

14、覆盖表面所有的地方。注意边缘和角落的地方。四、 清洁电话：1. 用一块干布拂去电话的灰尘。将多功能清洁剂喷洒在一块湿布上，把电话抹干净，特别是按键和电话线。注意：抹布不能太湿，用一块干布抹干电话。检查，确保它们是否运行正常。如果有问题就更换。将替换电话放在标准位置并且保证电话线不卷曲。通过聆听电话声音测试它是否功能正常，然后将听筒放在适当的位置。五、 清洁金属和擦亮：1. 准备3或4块干布、清洁剂和擦铜水将擦铜水化学制品弄在干布上。2. 将液体抹在所有物体表面上来回擦拭，后用一块干布抹表面，确保明亮和干净。注意不要使用任何酸性清洁制品，避免损坏配件。六、 报告异常问题： 1.清洁时发现的问题或

15、工程维修事项，要及时告知领班。工程问题领班要开取工程维修单交于工程部，并跟进相应维修进度。对特殊天气处理的程序一、 及时汇报：1. 当获知有特殊天气（如暴风雨、台风）时，必须及时汇报房务总监，行政管家、前厅部经理、客房领班及相关部门。二、 做好预防工作：1. 关闭所有客房门窗，检查各个阳台地漏是否畅通，防止堵塞。2. 提醒客人以防止意外情况发生。收回所有晾晒物品。三、 在特殊天气时巡视：1. 安排专人对各区域进行巡查。2. 发现异常情况及时汇报楼层领班和大堂副理。四、 清洁工作：1. 清理所有区域卫生，清洁时放置好告示牌。2. 收回所有告示牌。叫醒服务程序一、 客人要求叫醒服务：1. 获悉客人

16、需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。2. 同客人确认叫醒服务，复述客人叫醒的时间与房号。3. 检查叫醒客房的种类和客人级别，如是VIP，必须做出特别提示。二、 通知：1. 将客人的叫醒要求转告房务中心，说明叫醒时间、房号，房务中心做好记录。2. 由房务中心将客人叫醒的时间、房号录入电脑，并确认准确无误。三、 做好登记：1. 将客人叫醒时间与房号记录在工作本上做好交班。四、 人工叫醒：1.当电话叫醒不到时，需人工叫醒。当叫醒完成后需回复于房务中心以确认。擦鞋服务程序一、 收集鞋子：1.当客人将鞋子放在壁橱的鞋盒里或需要客房服务时，将鞋子收集放置工作间。将房间号写在一张纸上并把它放在鞋

17、子边。二、 清洁鞋子：1.检查鞋子的材料。如果你不确定，与你的领班一起检查。首先将地面垫上袋子，以免弄脏地面，然后清洁鞋上泥土。选取刷子、擦鞋布并且使用：为黑色鞋子使用黑色鞋膏，为棕色鞋子使用棕色鞋膏，其他的使用自然颜色，使用鞋刷和布料进行抛光。为每双鞋子准备三种不同布料。注意勿将客人鞋带弄上鞋油或染色。（注意：呢绒或反绒材质的鞋子不提供擦鞋服务，可清洁鞋子底部的污泥等）。三、 归还鞋子：1. 在鞋子清洁干净和变得光亮之后， 将鞋子放回房间的鞋盒中，并为客人留言。转房服务程序1、客人要求转房：1.接到客人要转房的要求时，首先应婉转有礼地问明客人需转房的原因。2.如果房间问题是服务员力所能及的事

18、，应尽量帮助客人解决，并做好解释，同 时上报当值领班。2、确定：1.确定客人确实需要转房时，通知前台。三、转房：1.经前台确认后，进行转房。前台做好新房卡再将房卡交于客人换回原来的房卡， 服务员为避免客人久等，可先为客人开启房门，并协助客人换房。四、检查房间：1.对客人转出的房间进行检查：房内的消耗物品、设施设备是否正常。及时将情 况报给前台处。2.记录好所转的房间，便于核查。（所转的房需记录于服务员和文员交班本上面）五、恢复房间：1.对客人转出的房间按照清洁程序清洁，完成后交于领班核查予以放房，方便前 台售卖。客人生病及意外受伤处理程序1、安抚并检查客人受伤程度：1.发现客人受到意外伤害后，

19、立刻帮助受伤客人移至安全位置。2.向客人表示歉意，查验客人受伤程度，并尽量安抚客人。3.如情况紧急，服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。二、通知领班、行政管家和就近医院：1.将客人受伤经过和伤势通知上级（领班、经理或大堂副理）。2.征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到就近医院治疗。3.维护现场秩序，避免其他无关人员围观，造成混乱。三、送客人到医务室或医院：1.如需要送客人到医院治疗，大堂副理安排人员护送客人并安排人员问候。2.如客人伤势严重，应立即送医院抢救。四、记录经过： 1.将事件的经过记录在工作本上，以便查阅。 遗留物品处理程序1、拾获物品：1.所有拾获的遗留物品必须第一时间汇报并

20、上缴到房务部房务中心处。2.拾获客人信用卡、银行卡、VIP卡等一律上交大堂副理，VIP卡等都可能含 有消费功能，必须及时上交由大堂副理联系客人领取。3.发现箱包等无法确定里面物品时第一时间通知领班、经理、大堂副理、保 安人员处理。二、登记：1.所有遗留物品必须填写遗留物品登记本做好详细记录，包括物品名称、数 量、房号、日期、拾取人、特征等。三、对物品进行处理：1.若客人结帐未离店时，迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品及时交 还客人。2.若客人已结帐离店，则将遗留物品交房务中心，并做好详细登记，分类保存。 贵重遗留物品交于大堂副理处保管登记。3.客人自动或接到大堂副理通知来认领失物时，客

21、房服务员须将失物和失物招 领表送到大堂副理处，客人办理认领手续后需在遗留本上签名确认，并复 印领取人身份证，记下电话。4.客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领。须检验委托书及证 件，核对无误后将物品交还客人，复印认领人身份证，记下地址和电话并填写 认领表。5.无论任何人，领取失物都需在遗留物本上签名确认。四、遗留物品保管：1.普通物品由房务中心保存放在遗留物品室，保留三个月。2.贵重物品（钱包、银行卡、身份证、电脑）等物品交于大堂副理保存，放于贵重 物品保管室，保留一年。3.水果和有保质期等物品，根据相应保质期保存。双重锁及请勿打扰程序1、确定房号：1.早班服务员上班时，检查所负责区域的DND及双重锁的房间号码，并记录在工 作表上，多加关注。在14：30前将所有有“请勿打扰”而未能清洁的房间号 码，报告给早班客房领班。二、征询客人意见： 1.在14：30早班的房务中心文员