精品收费人员公共知识试题与收费员题库Word下载.docx

1、5、“八大员”指首先做好“收费员”；维护岗上秩序，要做“治安员”掌握消防知识，要做“消防员”，积极开展便民服务，要做“服务员”，有关收费政策要做“宣传员”，面对争议要做好“调解员”，提供延伸服务做好“咨询员”、“汽车维修员”。6、高速公路的优越性是运行速度快、运输费用省；通行能力大、运输效率高；减少交通事故，增强可靠性；缩短运输时间，提高社会效益；节省用地，提高土地利用率；投资效益好，资金回收率高。7、我省第一条高速公路是太旧高速公路；全长144公里；于1993年5月18日开始修建；于1996年6月25日全线贯通。8、山西的世界文化遗产有大同云岗石窟、平遥古城。 9、公路“三乱”是乱收费、乱设

2、卡、乱罚款。10、交通厅党组提出的“六高”目标内容是高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营。11、省局提出“五大工程”建设是素质工程、畅通工程、形象工程、阳光工程、温馨工程。其中收费系统主要抓的是形象工程。12、山西省高速公路开展的“五比五看，服务创优”活动中，收费系统的工作内容主要是比放行，看窗口建设13、我省高速公路2006年12月9日8时整正式运行货车计重收费。14、山西省高速公路管理条例于2005年12月2日由山西省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过。15、山西省高速公路管理条例2006年3月1日起实施。16、山西省高速公路联网路

3、段于2008年7月1日实施非现金刷卡收费。17、我省出省口收费站共有10个，他们分别是得胜口、孙启庄、旧关、东阳关、丹河、平陆、军渡、泽州和风陵渡收费站、龙门黄河大桥收费站。18、非机动车、拖拉机、农用运输车、电瓶车、轮式专用机械车、全挂牵扯引车、设计最高时速低于七十公里的机动车辆以及按规定未经路政审批的超限运输车辆，不得进入高速公路。19、收费站“六公开”为审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费年限、监督电话。20、高速公路实行刷卡收费可以为广大公众带来好处，高速公路实行刷“晋通卡”付费，方便了司乘人员,不用带大量现金上路，增加了公众出行的安全性；减少了收费站点钞的操作,减少了司乘人员

4、在收费车道的等待时间，使得收费速度会有提高；杜绝了双方间难以界定的假钞风险。拓展了公众持卡消费的范围，下一步能在高速路服务区加油、住宿、餐饮时使用；不用签字、不输入密码、不领取小票，银行自动与客户对账（银行信用卡模式）。21、大运高速公路北起大同，南至运城，纵贯全省，穿越大同、朔州、忻州、太原、吕梁、晋中、临汾、运城等地市，全长666公里。22、高速公路收费通行质量指标入口通行时间12秒/辆，出口通行时间35秒/辆（货车）、出口通行时间20秒/辆（客车）。23、高速公路是指能适应年平均昼夜小客车交通量为25000辆以上，专供汽车分道高速行驶并全部控制出入的公路。一般能适应120公里/小时或更高

5、的速度，要求路线顺畅，纵坡平缓，路面有4个以上车道的宽度。中间设置分割带，采用沥青混凝土或水泥混凝土高级路面，为保证行车安全有齐全的标志、标线、信号及照明装置；禁止行人和非机动车在路上行走，与其他线路采用立体交叉、行人跨线桥或地道通过。24、计重收费系统对车辆的轴组类型定义了九种。25、车辆的种类按照操作程序分为正常车、免费车、车队、紧急车、军警车、包缴车。26、按照省治超办关于当前治超工作安排的通知（晋治超办字20068号）文件要求， 超限超载运输鲜活农产品的车辆，不享受鲜活农产品“绿色通道”的有关政策规定。27、通行能力考核中连续三个月收费放行速度不达标的收费人员要调离工作岗位28、收费工

6、作纪律八个做到为：做到统一着装，文明服务;做到照章收费，应征不漏;做到快速准确，保障畅通;做到坚守岗位，履行职责;做到言语规范，礼貌待人;做到制度健全，责任明确;做到公开标准，接受监督;做到站容整洁，注重形象。29、收费人员工作纪律中的十五个不准为：不准酒后上岗；不准使用服务忌语；不准带钱上岗；不准放人情车；不准收售废票、假票；不准无故封堵或少开车道；不准证件不齐、不挂工号牌上岗；不准在收费亭内吸烟、喝酒、看书、吃零食、听录音等；不准擅自减免通行费；不准串岗、脱岗、睡岗；不准将传呼机和手机或其它通讯工具带入收费亭；不准私装票款；不准违反规定多收或少收通行费；不准收钱不给票或少给票；不准利用权利

7、吃拿卡要车户。30、收费工作纪律中三个必须为：对违反工作纪律，尚未构成贪污私吞票款的人员，必须给予停岗、待岗、下岗的处理；对违反工作纪律，形成贪污私吞票款事实的人员，必须给予除名；对数额较大、情节严重的，必须移交司法部门处理；对因管理不善、制度落实不到位而出现收费人员违规违纪行为的，必须追究站领导的责任；对由此形成较大社会影响，损坏收费形象的，根据情节，必须对其做出降职、撤职等行政处分。31、车辆快速放行应急处置警报划分为四级，一般（D级）：严重（C级）：特别严重（B级）：紧急（A级）：二、简述题：1、请简述收费服装着装规范？1）着收费制式服装人员，必须按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽

8、），标志标识齐全，佩戴端正。2）按规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，当班人员必须着装一致。3）着装时应保持仪态端庄，手不得插袖、插兜，不得嬉戏打闹，不得挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋。4）收费制服不得与便装混穿。5）收费制服与标志标识不得转借他人。2、点钞点卡时应符合什么标准？答：点钞要求50秒/200张且准确无误，点卡60秒/200张且正确无误；3、增强收费人员服务意识要以文明优质服务为核心，以怎样的服务过程，让顾客直观、真实地感受到文明服务？庄重的仪表、和善的目光，真诚的微笑，细心的观察，详尽的解答，温馨的话语。4、收费公路经营管理者对依法应当交纳而拒交、逃交、少交车辆通行费的车辆，可采取哪

9、些措施？收费公路经营管理者有权拒绝其通行，并要求其补交应交纳的车辆通行费。5、我省高速公路于2008年6月19日起继续执行高速公路超限超载车辆应急收费标准，请问该文件的名称是什么，有效期到何时？关于继续执行高速公路超限超载车辆应急收费的通知（晋价行字2008161号），有效期1年，至2009年6月19日。 6、高速公路便民服务应提供的服务项目主要有哪些？提供主要交通引导图、周边著名景点的导向图及当地土特产介绍；提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式；提供当日气象信息，出省口收费站还应提供相邻省份当日气象、路况信息；提供对我省高速公路有关情况的咨询、解释；节

10、日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。7、国家规定减免车辆通行费的范围有哪些？有军队、武警部队车辆；公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆；进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机的车辆，免交车辆通行费；在国家规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆。8、什么是封闭式收费模式？道路的端口设置收费车道，根据车辆进入站和离开站计算并收取路费的收费模式。9、什么是开放式收费模式？相对于封闭式收费而言的另一种收费模式，其特点是只设收费道口而不设发卡道口，车辆收费统一计价。1

11、0、收费站员工防火技能“三懂三会”内容是指什么？三懂：懂本岗位火灾危险性、懂本岗位火灾预防措施、懂本岗位火灾扑救方法；三会：会报警、会使用消防器材、会扑灭初起火灾。三、选择题：1、下列哪些行为视为作弊？A:丢失、私藏、倒卖通行费票据、通行卡，私自携带私款上岗。B:票、款、卡、帐不符或与微机报表不符，且工作记录中无正当理由（有记录但未经监控同意或无有关领导签字视同无正当理由）。C:未将司机交款后不要的或打印不合格未发出的票据及时加盖作废章并保留票号的。D:入口未将通行卡交与司机或车辆的。E:入口发放记录与实际车号明显不符的车号的通行卡或出口回收的通行卡上记载的车牌号与实际车号明显不符但没有及时经

12、得班长签字认可的。F:撕毁或任意涂改工作记录。G:监控录像不完整（检查放像时间除外）。H:贪污或私自减免通行费;私自将回收的通行卡销毁。R:除车道关闭维修状态外，用铁器或其他手段造成检测环感应，模拟车辆通过。J: 擅自关闭收费设备或收费设备不能正常运行却未采取关闭车道措施。K:重复使用通行费票据或通行纸卡;入口多发卡。L:过车未消，没有及时正确使用检测环键。收费员业务知识试题（共39道）1、收费员将上班的工作用品按要求摆放在指定位置，监督卡（工号牌）摆放在收费亭面向车道的外侧玻璃屏风上方（收费员的左上方）, 便于司乘人员观看,临时顶、替岗人员要及时更换使用自己的监督卡 ；票箱摆放在收费岗亭内工

13、作台下左边靠亭壁，票箱内物品摆放整齐、有序，不存放与工作无关的物品；在指定位置公示设站许可证、收费许可证、费率标准、计重设备检定证书等。2、收费员宿舍内床单统一，无污点，铺放整齐、平坦无皱摺，被服叠放整齐呈豆腐块，枕头摆放在被子侧面靠墙方向，枕巾平坦覆盖枕头上方。宿舍内做到人走桌面、地面物品摆放整齐，卫生清洁干净。3、收费员工作台物品摆放整齐,无尘土、水迹及与工作无关的物品。岗亭地面无污迹、水迹、脚印及杂物；岗亭玻璃明亮、无印迹。船岛、车道、栏杆无纸屑、烟蒂及杂物；外置设施、设备上肉眼观无尘土。4、收费员职责：自觉遵守国家各项法律、法规，执行本公司、管理处、收费站的各项规章制度，坚守工作岗位，

14、遵守工作纪律；依法收费，举止文明，着装整齐，服务热情；严格执行操作规程，做到收费熟练、准确、快速；严格执行收费标准，应征不漏；按规定将票、款、卡等放置指定位置；当班人员应保持岗亭内及周围环境的整洁、卫生；严禁非当班人员进入收费岗亭；遇有无理取闹或拒缴通行费者，要耐心解释收费政策，不允许擅自离开岗亭，并报告班长或站长；配合稽查人员的稽查工作，实事求是回答询问；积极参加各种培训，不断充实提高自身素质，总结收费工作经验，提出合理化建议；当班期间发生的特殊事件，按规定做好非正常情况记录，字迹工整，清晰明了；严格遵守结帐程序，票证员签字认可后方可离开；完成领导交办的各项任务和工作。5、收费员班前自检项目

15、分为：整理仪容仪表、按时令着制服、徽章佩戴齐整 、胸卡、工号牌携带齐全。6、收费班长召开班前例会内容为：人员上岗安排、上岗期间注意事项、传达相关精神、工作要求、其它事项。7、列队上岗程序注意事项为：按上岗亭顺序依次排列；统一提卡盒、票箱；姿态端正、步伐整齐；不嬉戏、不交头接耳；精神振作、昂首挺胸、表情严肃；严禁队形不整、拖拉、间断；保安首尾护送收费员上岗队伍；保安护送收费员上岗后应在广场巡逻，等待收费员交接班；收费员交接班后，在保安护送下白班收费员回票证室结账。8、鲜活农产品范围为：新鲜蔬菜、白菜类、甘蓝类、根菜类、绿叶菜类、葱蒜类、茄果类、豆类、瓜类、水生蔬菜、新鲜食用菌、多年生和杂类蔬菜、

16、新鲜水果、鲜活水产品（仅指活的、新鲜的）、活的畜禽、新鲜的鸡、鸭、鹅、鹌鹑蛋、新鲜的家畜肉和家禽肉、新鲜奶；马铃薯、甘薯、鲜玉米、鲜花生；9、因计重设备检测、收费金额等问题发生争议，车辆占据车道，造成车道堵塞时，收费人员首先要认真解释、耐心说服，说服不了的，出具国家有关规定，责令其交纳应交通行费。拒不缴纳的，通知监控员立即报告值班站领导，等候现场处置。出现多部车辆堵塞车道时，值班收费人员应迅速报告收费站值班领导；接到报告后，收费站值班领导要向上级值班领导报告，同时应组织相关人员立即赶赴现场进行处理；收费站、管理处协调解决无效时，应及时移交高速交警或路政处理。遇有上述两种堵塞车道情况发生时，监控

17、员必须对全过程进行录像，注意控制好云台，随时追踪焦点人物及行为，并做好相关记录和录像资料的复制备份。10、车道发生火灾时，首先要迅速关闭车道，立即通知监控、带班长，保护好票款卡，及时疏散车道内的车辆和人员，在确保人身安全的前提下，协助灭火（如有人员伤亡，应首先协助救助伤员）。火情严重时，保护现场，疏散人群撤离现场等待救援，由监控员拨打119报警电话。11、岗亭发生火灾时，首先要立即通知监控、带班长，保护好票款卡，切断电源，迅速封闭车道，在确保人身安全的前提下，使用灭火器进行灭火。火情严重时，撤离现场、疏散人群等待救援。12、运输鲜活农产品时不免费范围：运输非鲜活农产品不予免费；运输鲜活农产品超

18、限超载或者鲜活农产品与其他物品混装、非整车运输的不予免费；（整车并要占车厢容积70以上）；不服从、不配合检验指挥的，或者有冲卡、故意堵塞车道等扰乱收费秩序的不予免费；持绿色通道证空车行驶的不予免费；持绿色通道证件不全或虚假的不予免费；其他不符合免收车辆通行的行为不予免费。13、带班长加强收费区内的安全保卫工作，及时劝离广场内的车辆和闲人，特别在上下班交接期间，要提高警惕；收费亭、票证室、监控室要锁好门，不得将钥匙留在门锁上，未经领导批准外人不准进入；收费员不要将抽屉开得过大，防止不法之徒抢劫；严格执行一人一卡一箱的规定，收费员对上岗期间收取通行费全过程负责，不得将多人收取的通行费放于一只密码箱

19、内。票证员下班后，要仔细检查防盗门、防盗窗、窗锁是否关闭，及时开启报警器。14、收费班长、保安人员夜间穿越车道应该注意穿着反光背心， 注意周围车辆及闲杂人员，横穿车道时，应做到“一停、二看、三通过”；上班期间，收费员要锁好岗亭门，无车通过时要关好收费窗口玻璃；1、简述标准迎送车辆手势要领？身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。2、简述标准示意停车手势要领及要求？上身正直，目光注视驶入车辆，左手手臂自然伸直与身体成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆距收费窗口约4米左右时，可将手收回，进行操作。3、简述标准递卡（接

20、卡）手势要领及要求？要领：身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，递给司机。要求：递（接）卡（票据）时，面带微笑，目光注视司机。在候车时，双手放于工作台面上，保持良好坐姿。4、请回答使用票据六不准？不准跳号使用、不准出售废票、不准私装票款、不准收钱不给票或少给票、不准将司乘人员的弃票私自处理、不准对作废票据不及时加盖作废章。5、请回答接班主要项目？备用金交接、电子发票交接、卫生情况交接、设备设施状况交接。6、请回答收费员在接班正常后应该进行哪些工作？填写交接记录逐一进行确认；整理、清扫岗亭、工作用品摆放有序；面带微笑等待来车进入发卡、收费程序。7、简述无信息卡车处理？当刷普通卡无入口信息时，

21、监控室根据司机提供的入口收费站进行查询。有同行车辆的，也可根据其他车辆的刷卡信息对入口收费站进行查询，如果司机提供的入口站及其周边站都无该车辆信息时，退出车道，做好询问解释，按照有关规定进行处理。8、简述超限、特种车辆处理？当车辆超过规定标准，行驶进入车道后，无称重信息或数据不符时，收费员应及时告知后面车辆走其它车道，劝说此车退出车道，通知带班长报告值班站领导按相关规定处理。9、遇有车道票据打印机出现打票卡纸时应该怎样处理？车道票据打印机出现打票卡纸时，收费员应先做简单处理，如故障仍未排除，应尽快报告带班长，通知监控室，关闭该车道，另开车道，待修复后再投入使用。10、遇有故障车辆撞向收费亭应该

22、怎样处理？收费员应立即有效避让，保护票款卡，通知监控、班长封闭相关车道，切断电源、保护现场、疏散人群。如有人员伤亡， 视其受伤情况通知监控员拨打120急救电话， 在最短的时间内协助救助伤员，等待处置。11、遇有抢劫事件发生应该怎样处理？发生抢劫事件，收费员首先应保障自身安全，及时按铃报警，利用随手器械进行自卫，择机与其他收费员会合，共同反击。其他收费员要迅速向抢劫现场增援，监控员接到报警后，及时通知值班站长、拨打110（用座机电话），向值班领导报告并启动应急预案，同时将云台摄像机跟踪现场，聚焦歹徒，注意录像拷贝。12、遇有通行车辆撞坏收费设施时应该怎样？收费人员在保护自身安全的前提下，滞留肇事

23、车辆。如逃逸，则记录车型、车牌号，报告监控室、带班长，监控人员在接到报告后，及时报告值班站长处理，同时做好录像备份以备取证。值班站长通知路政按有关规定处理，损坏的收费设施要在短期内修复完毕。13、遇有强行闯关或尾随大型车辆逃费应该怎样处理？首先收费员要根据有关信息和车辆行进速度准确判断，有闯关或逃费行为的要提前看清车辆号牌，并报告监控、带班长，在保证自身安全的前提下，以规范的指挥手势和语言示意停车，严禁强行拦截车辆；监控人员接到报告要根据监控情况，做好备份，记录好车型、车号，报告值班站长；值班站长要及时把闯关车辆的车型、车号通知公司信息监控中心，将此车加入逃费车辆黑名单。14、遇有自动栏杆落杆

24、砸到通行车辆时应该怎样处理？如因操作失误或设备故障，致使自动栏杆落杆砸到通行车辆，要主动向车主赔礼道歉，并赔偿由此给车主造成的损失；如因车辆闯关等违法逃费行为，造成自动栏杆落杆砸到通行车辆，应先引领车辆退出收费车道，当班带班长要主动讲解国家有关规定，劝解无果，报值班站领导，由站领导协调高速交警进行解决，监控员应抓录保存相关的材料，注意事态的发展。15、遇有因收费员原因造成司乘人员谩骂、殴打、侮辱并堵塞车道时应该怎样处理？首先当事人要主动承认错误，收费班长要坚持文明执勤、礼貌待人、动之以情、晓之以理、耐心做好解释工作，讲明政策，避免事态扩大。监控人员要立即汇报给值班站领导，值班站领导上报有关公司

25、、管理处领导，及时备份有关录像并做好相应记录。值班站领导要根据事态的发展，做好司乘人员的工作，将有关情况上报管理处、费收管理部领导，对相关责任人做相应的处理。16、遇有司机酒后滋事、态度生硬、蛮不讲理拒绝交费怎样处理？收费员要在做好对司乘人员解释工作的同时，设法稳定司机的情绪，注意保障双方人身安全，避免冲突，报告收费班长的同时通知高速交警协助处理。监控室要做好录像拷贝，以备调查取证。17、遇有收费员遇到司乘人员的求助怎样处理？立即报告带班长，带班长了解情况后，能帮助解决的可组织人员对其进行救助，在非正常记录上做好记录并通知监控记录备案。如所求助事件超出职权范围和能力，应遵循“首接负责制”的原则

26、，积极向值班站领导汇报并协助求助者拨打有关部门电话进行求助。18、请简述下班交班过程？收费员要在下岗前，整理好自己的票、款、卡，提前清理岗亭、车道的卫生，收费班长要提前清理好广场的卫生，并到各车道详细检查，具体检查、交接内容同接班时一样；然后进行移交，向接班人员交待本车道设备等运行情况及注意事项，双方确认后，统一在交接班记录本上签字；交接完毕后，按【交班】键确认下班；统一到车道集合，在值班站长的带领下，列队到票证室进行结账。19、请简述下班结帐过程？（可根据自身发卡或收费岗位描述）发卡员结账：收费根据IC卡领用单的领用数量，清点剩余IC卡数量，填写IC卡使用情况明细表，交票证员复点，无误后再打

27、印报表进行核对，核对确认无误后，票证员、发卡员在IC卡使用情况明细表与微机报表上签字认可。收费员结账：下班离岗时，与车道接班人员进行电子发票号核对，填写电子发票使用情况明细表，双方签字认可后，各留一联，清点移交车道备用金。收费员到票证室后，清点当班通行费额，交票证员复点，复点无误后在收据上签字。发卡员到票证室后，清点回收的IC卡，交票证员复点，复点无误后，填写IC卡使用情况明细表，双方签字。收费员将电子发票使用情况明细表（记帐联）与废票同时交回，票证员根据IC卡总量与免费车核对所使用电子发票数，核对相符后，双方签字认可。票证员根据以上IC卡量、通行费收入进行统计，并打印出报表，收费员、发卡员等

28、待结账，期间不得擅自离开票证室，待数据核对相符后，双方签字认可。1、收费员使用文明用语时应该（ ）:亲切、流利、普通话基本标准;服务过程完整使用文明用语；声音响亮、吐字清晰、语速适中；针对服务对象有区别，小车司机热情一点，大车司机可以忽略。2、收费员使用问候用语时：发卡员（ ）,收费员（）：问候用语（）;迎车问候：车辆驶入车道停稳后，收费员问候（）：送车问候（）：节假日要使用节日问候语（主要针对传统节假日，清明节、端午节除外），春节、新年、中秋节分别在送车问候语前使用（）。祝您旅途愉快！您好！今天好天气，欢迎您到这里！请交通行卡！请缴通行费！谢谢！请保管好通行卡！欢迎驶入忻州高速，开始操作；春

29、节愉快、新年快乐、合家欢乐。3、收费员特殊天气情况下使用行车警示安全用语（ ） ，雨、雪、雾天分别在送车问候语前使用（ ），入口特殊路况信息温馨提示：（ ） ,事故、勤务、大型路面施工时，收费员发卡前提示语：（ ），服务忌语：（ ）。前方车辆太多，请从附近收费站绕行！谩骂、埋怨、责怪的语言!讽刺、挖苦、粗暴语气的语言!不文明的语言!天气太热，注意及时避暑！雨天路滑，请慢行！雪天路滑，请慢行！前方大雾，请慢行！I: *方向交通事故! *方向路面施工请绕行*!4、收费员掌握的基本技能包括（ ）：平均通行能力达标、正确填写车号、图章加盖清晰、位置正确；有理投诉事件0、杜绝因自身原因造成的堵车现象；了

30、解和熟悉本站辐射地、市道路情况；了解周边餐饮、加油、维修、医院等服务网点； 了解机械原理，掌握各类客、货车维修方法和技术；了解全省高速公路情况、了解掌握消防和救助办法；能够熟练识别假币、熟悉各种非正常情况的处理操作规程；讲普通话，微笑服务、熟记车辆分类标准和收费标准；5、货运车辆通行管理“八禁止”的内容是： 严禁大型车辆通过；严禁在计重收费设施上插入其它物件或铺设支撑物；严禁遮盖、封堵光栅分离器；严禁使用电磁干扰设备；严禁进入车道侧边行驶或走“S”型；严禁超过5公里/小时的时速进入计重车道或在车道内突然加减速；严禁各类车辆长时间占用车道和故意堵塞车道；严禁各种损坏路产路权的行为； R:严禁私自摆摊设点；