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1、酒店管理案例大堂部案例分析DOC96页行李员的延伸服务10月17日11：30，深圳圣延苑酒店C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。小钟告知了领班小陈，并且扭打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最

2、近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。点评：服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问

3、了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。不该忘记的叫醒服务一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。原来，团队掂店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员

4、在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒服务要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。点评：一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。3位服务员同时接待团队客人，应做到忙

5、而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补台作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。不能忽视服务的主动性某日，住店客人张小姐在酒店商务中心订了一张次日去北京的机票。商务中心与航空票务中心（酒店指定的出票点）联系后，约定当日23：00将票送到客人房间。但因为突然下雨，航空票务中心未能及时将票送到酒店，因此李小姐在23：00未能将按约定收到机票，也未收到酒店的任何说明。李小姐非常生气，并投诉酒店不严守承诺。点评：票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。特别是商务型散客，总是希望

6、入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消防“后顾之忧”。此案例中，对于本身不能出票的酒店而方，酒店商务中心联系着客人和航空出票点（简称出票点），起着桥梁的作用。但必须明确的是：客人是酒店的客人，是酒店的直接服务对象，对他们服务的好与坏直接影响酒店的声誉。作为酒店，不能因为出票点的原因而影响对客服务质量，把责任推给出票点，给客人一个不负责任的答复。应该认识到：即使出票点因种种原因未能按时送票，其责任应是酒店的。在这起案例中，明显的过错就是酒店在整个订票过程中没有充分发挥主动性，没有把工作做到位。因此，酒店首先应加强对客人服务的主动性。给客人提供主动性服务是酒店优质服务的表现之一。本案例中的商

7、务中心服务人员就是因为没有为客人的订票服务尽到自己的主动性，从而很被动地遭到了客人的投诉和埋怨，使得酒店的整体形象也在客人的心目中大打了折扣。如果在刚下雨时，商务中心的服务人员能从维护酒店声誉出发，急客人之所急，立即与出票点加强联系，商量出能最快拿到票的方式或紧急应对措施，保证在11时之前将机票交到客人的手上，就万事大吉了！另外，为保证酒店在票务方面的服务质量，避免类似安全再发生，酒店应与票务中心（包括与酒店有类似业务往来的所有供应商在内）有明确的约束机制程序。航空票务中心虽然不与客人直接接触，但是出了事情受到直接损失的是酒店和客人，而出票点却毫发无损。像此案例中，由于出票点的过失，酒店人员一

8、方面要采取有效的措施得到客人谅解，更重要的是要对出票点按协议进行考核，追究他们的责任。问题是：酒店在事前与对方有没有定下“君子协定”？如果没有，建议该酒店应补上这类程序。聪明的大堂副理冬日的一天下午1时，北京某饭店前台收银处，住店的李先生前来办理退房手续。由于超过了中午12时的退房时间，按规定要加收半天房费。李先生很不满意，与前台服务员争执起来。李先生认为，自己是酒店的常客，晚退了一会儿房，酒店不应计较这1小时，驳老顾客的面子。而收银员解释说：“这是酒店的统一规定，超时退房计算机会自动过房费，况且，您如果有事需在房间里耽搁一会儿，也应提前与收银处联系，以便采取相应措施，现在房费已经计算完毕，再

9、处理起来是很麻烦的。”李先生感到很尴尬。远处的大堂副理看到此景，知道肯定出了问题，便从副理台往服务室打电话，询问出现了什么问题？服务员把事情的原委讲清楚后，他又请服务员用计算机快速查一下客史档案。经查，李先生虽是第二次住店，但却是酒店富城餐厅的常客，并已获得富城餐厅的金卡。大堂副理旋即快步走到李先生的身后，亲切地说：“这不是李先生吗？”李先生一怔，马上回过头来说：“副理，您认识我？”大堂副理立即说：“我当然认识您啦，您是我们酒店常客，总到富城餐厅就餐，李先生这是遇到了什么麻烦啦？”李先生便说：“我晚退了一会儿房，她们硬要多收我半天房费。”这时，副理假装生气地对收银员说：“这就是你们的不对了，李

10、先生这么体面的人，又是酒店的常客，怎么会为半天房费计较呢？一定是你们没讲清楚，让李先生耽搁这么长时间，对吧，李先生？”这时李先生顺势说：“对呀，我哪能为半天房费去计较呢？”而此时，收银员也显出很“惭愧”的样子，说：“对不起，是我们没处理好，请您多原谅。”副理接着对李先生说：“李先生，您还没吃午饭吧？”李先生说：“还没有。”副理马上说：“让她们马上给您结一下帐，然后我亲自送您到富城餐厅就餐，请餐厅给您最优惠的待遇，您看可以吗？”李先生说：“那太感谢您了。”副理陪着李先生来到富城餐厅，领班快速迎上去，大堂副理对领班说：“李先生是客房的常客，你们一定要给李先生最优惠的待遇。”领班马上说：“李先生也是

11、我们餐厅的常客，而且今天又由大堂副理亲自陪送来，您放心，我们给李先生金卡客的待遇，一定会让李先生满意的。”说完便立即安排李先生就餐。在李先生感激目光的伴送下，大堂副理离开了餐厅。回到大堂后，副理对收银员的默契配合表示了感谢，收银员们则露出了会心的微笑。点评：副理处理投诉的巧妙之处在于，不去判断谁是谁非，避开在不了解情况的前提下，直接进入投诉现场的常规做法，而是先掌握客情，以最佳的切入点与客人接触，使客人在感到亲切的同时，接受了副理的建议，在处理房费问题的同时，又完成了将客人留在店内就餐的营销工作。聪明的副理处理问题很超俗。同时从前台收银员和餐厅领班的默契配合中，也可见该酒店员工对副理的意图心领

12、神会，训练有素。大堂应营造文化氛围位于上海的某大酒店是一家五星级酒店，自2003年开业以来一直在大堂公共休憩区摆放报刊，为来往过客提供阅读服务，深受客人的欢迎。笔者在酒店大堂与一些客人攀谈，一般人表示酒店大堂不放报刊也无所谓，但是放了应该感觉更好些。有时候等人时看看报纸消磨时间是个好办法，否则要起身去商务中心买，并不是在乎那几个钱，而是觉得不怎么方便。有时候看完的报纸随身带走嫌碍事，放在沙发或茶几上又不雅观，自己也觉得过意不去，好像是把垃圾扔在了显眼的地方，要是有报刊取阅架，随手翻翻，看完了又放回原处，就方便多了。台商尹先生就对酒店大堂放报刊大加赞赏。他说，他常年在东南亚一带跑，泰国、新加坡的

13、高星级酒店大堂休息区域一般会放置当地的报纸，这是很人性化的服务，也很方便，等人的空儿稍稍浏览纸即可知天下事。但是，尹先生坦承：“在上海，这种报刊的酒店不多见。可以说，这提高了我对这家酒店的认知度，一点不夸张，只要是到上海谈生意，我必住这家酒店。”点评：目前，我国多数酒店大堂基本上不摆放任何报纸杂志或者摆放很少的几种报纸，因为大堂区域主要是为客人入住登记服务的，以干净整洁为主，前来登记的客人一般是没有时间翻报纸的，而且报纸数量多，容易翻乱，如果下一位客人看到的是乱七八糟的报纸会有失五星级酒店的形象，因此前台部有时候只选择放一些外文杂志。也有些酒店认为既然客房内已附赠报纸，就免去了在大堂休息区域放

14、报纸这项服务，如客人有特别要求，报纸也会送到客人的房间。还有的酒店一般不把报纸放在公共休息区域，而是放在礼品店或商务中心里，有的会在礼宾台放置一些免费取阅的报纸，这样的报纸一般是报社免费赠送给店家的。也有些酒店说，他们作为五星级酒店，入住的客人70%以上是外国人，没有放中文报纸的需要，而只会在礼品店或商务中心里出售一些英文报纸。业内人士认为，出门在外的客人对于获取信息是十分重视的，纸质媒体的作用应该显现出来，作为酒店应该提供这种服务。实际上，酒店贴心贴意的服务体现在方方面面，不仅是进门一声“您好”，入住登记时一个微笑，如果能使有需要的客人坐在大堂里舒舒服服地喝茶看报，酒店才真是把工夫做到家了，

15、这种软性服务正是营造宾至如归氛围的必要环节。酒店不仅是服务场所，在某种程度上还是一种文化载体，酒店大堂的装饰、报纸杂志的放置、背景音乐的播放都会体现出酒店本身的文化品位，是酒店打造自身形象不可忽略的一部分。相对于酒店里有形硬件的提升，这样无形的文化服务更能体现酒店致力于打造企业文化的努力。放不放报刊是看得见的行为，这举手之劳，从有形中见无形，见的就是酒店的整体服务底蕴。大堂里的“女高音”福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台服务员小游发汇

16、她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，就急急地催卢小姐结账，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把账结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不24小时就收她