导游服务第四章Word下载.docx

1、导游员实地导游讲解在导游服务中占据地位，是旅游者在旅游中获取知识的主要渠道。近年来，在许多城市和景点各式各样的图文声像导游资料与设备越来越多，如导游图、导游宣传册、电子导游机等，成为导游员实地导游讲解的重要补充。与导游员实地导游讲解相比，图文声像导游仍处于从属地位，实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代。导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型。 旅游者来自各个阶层，有着不同的社会背景，出游的想法和目的不尽相同，导游员可以通过观察旅游者的举止，同旅游者进行交谈，了解不同旅游者的想法和出游目的，然后根据旅游者的不同需要，在进行必要介绍时，有针对性，有重点地讲解，这是图文声像导游所不能替代的

2、。 现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务【提问】哪些是个性化的服务？ 现场导游讲解具有激发性 通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化，增长知识，陶冶情操，对于与其相处时间较长的导游员，还会自然而然地产生一种情感交流，增进相互间的了解和友谊。【板书】二、导游讲解中应注意的问题 涉及内容要得体处理好宗教与迷信的关系原则：1、尽量从文化学、艺术学的角度去介绍宗教知识，介绍宗教的文化内涵，介绍宗教艺术对人们思想的影响，而避免成为传道和布道者。2、尊重游客和参观点的宗教信仰，不要在宗教信徒面前和在宗教场所内发表不恰当言论。3、尊重旅游区域的宗教习惯和文化传统4、不参与旅游者间的看相、算命

3、、测字等活动，但对旅游者一般祈福辟邪的活动一般不予干涉力戒黄段导游员要用深厚的传统文化和健康的传说故事来引导、教育和鼓舞旅游者，提倡健康高雅的文娱活动。避免缄默冷淡一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究 多钻研业务，增加导游讲解的切入点和话题。二是不愿讲。态度冷漠、工作无热情、态度不端正，职业道德修养不够。【板书】第二节 导游的语言表达一、 导游语言的运用原则导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游员运用语言要遵守四原则。正确导游语言科学性的具体体现、讲解时必须遵守的基本原则。正确是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。导游语言的“正确”主要表现在以下三个

4、方面：1、 导游讲解内容正确无误2、 导游语言准确标准3、 正确使用敬语、谦语、委婉语等清楚导游语言科学性的又一体现1、 文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚2、 口齿清晰、简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强3、 使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语，不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做是适当解释。生动导游讲解要具有活力，要能打动旅游者，引起旅游者的共鸣。“看景不如听景”讲的是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用。导游员在导游讲解时要力争做到：1、 使用形象化的语言、创造美的意境2

5、、 使用生动、流畅、完整的语言3、 在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性4、 幽默感5、 恰当比喻灵活1、 内容灵活一个优秀导游员，应该从游客实际情况出发，在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者都能获得美的享受。2、 表达灵活对专家、学者，注意语言的品位，严谨规范对文化水平较低，力求通俗易懂对年老者，力求简洁从容，语速慢些，重要内容多重复对青年者，活泼流畅，使用新潮时尚语言3、 形式灵活对于比较安静，有耐心的旅游者，可按部就班讲解对于文化层次不高，不习惯听的，运用讲故事的形式讲解对于活泼好动者，可采用问答形式4、 时间灵活根据不同团队的实际情况

6、， 安排和分配导游讲解的时间【板书】二、导游语言的艺术处理适中、优美的语言适宜的语言节奏1、 语速2、 语调必要的体态动作 态势语言（体态语言、动作语言）1、 手势通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手和手指动作等，主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。握手语手指语招手2、 表情在导游服务中使用最突出的表情动作是微笑。3、 目光目光语是通过视线接触所传递的信息书写笔记思考、回答学习新知识回忆过去的知识【总结新课 3】1 导游讲解服务的地位2 导游讲解中应注意的问题3 导游语言的运用原则4 导游语言的艺术处理思考、讨论、回答归纳板书板书设计 第一节 导游讲解服务的地位一、导游讲解服务的主

7、导地位二、导游讲解中应注意的问题第二节 导游的语言表达正确、清楚、生动、灵活二、导游语言的艺术处理授课执行情况及分析： 第二课时 教学过程【复习提问 1】导游语言的运用原则是什么？回顾旧知识。【导入新课 2】法国导游资格考试有三项内容，其中一项要求写一篇当地某景点的有导游员自己观点的导游词。这说明，要成为一名优秀的导游员，不能满足于背诵现成的导游词，吃嗟来之食，而无自己的深加工。好的导游员应在现有导游词的基础上，根据自己的导游风格重新创作，甚至应根据每个团队的不同情况临时准备。引入新知识【讲授新课 30】【板书】第三节 导游词创作 一、导游词创作要以人为本【讲解】注意以下问题： 事先准备旅游者

8、希望了解的内容 做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径因人而异选好话题大众化的话题（百姓生活的点滴） 言辞要有时代感和激情与时俱进才能讲出新意、特色激情是导游讲解必不可少的要素最重要的情感：热爱祖国、热爱家乡【板书】二、导游词的创作技巧 讲解内容的主题要正确、明确导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞 写作内容要新颖，有特色天安门广场导游词 景点揭示要有文化内涵 人文景观应作历史背景、地位、特色的分析 自然景观，描述性介绍，应有地理特色、科学成因的理性介绍 例：明孝陵神道石像路上的石兽【板书】三、导游词写作的基本要求 准确（科学性

9、）基本要求 存在的问题： 对史实掌握不准，误导旅游者 片面追求导游趣味，内容低俗 语言表达不准，用词不够精当 鲜明1、 排比2、 对比3、 递进4、 反复5、 夸张 具体 最主要的是把握景点内容的中心，主次要分明。“主”要具体，“次”要精炼。 生动绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐例：南京静海寺的敲钟场面【板书】四、应注意的几个问题依照游览路线顺序依次展开1、 充分考虑景点的类型和特点2、 便捷、合理、尽量不走回头路3、 能引导旅游者移步换景，层层深入地观赏景物4、 能根据旅游者的不同情况和不同需要，设计出不同的线路虚实结合，以实带虚虚：背景知识实：实体景物以景点景物为依据通俗化，便于交流

10、 多用陈述式、交谈式语言，少用专业术语和书面语言。教材P81朗读，体会教材P83朗读，体会【总结新课 2】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1.导游词创作要以人为本。2.导游词的创作技巧3.导游词写作的基本要求4.应注意的几个问题讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【案例讲授 10】案例精选P116、P118、P139第三节 导游词的创作一、 以人为本二、 创作技巧主题、内容、揭示三、 导游词写作的基本要求准确、鲜明、具体、生动四、 注意问题第三课时 教学过程【复习提问 2】导游词的创作技巧？【导入新课 2】导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中

11、体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简要明快的语言进行一种意境的再创造。【讲授新课 37】【板书】第四节 导游讲解技能一、 导游方法与技巧运用原则【讲解】因人而异从旅游者的实际情况出发。因地制宜 最佳欣赏角度、最佳导游语言和灵活的导游技巧的结合才能营造良好的导游效果。因时而变 根据季节的变化、时间、对象的不同，因时而变，灵活地选择讲解内容。【板书】二、导游讲解方法 导游员对景点内容的组织 面的讲解1、 概况介绍 地理位置、地域规模、气候特点、人文历史、文化教

12、育、卫生环境、经济状况、发展前景、旅游资源。南京概况2、 景点内容外延的讲解线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。就线上导游而言，对所介绍的内容要有提前量，应以旅行车的左前方或右前方景点为讲解重点。 点的讲解景点讲解核心 即兴讲解 由旅游者引起，无定式，又随时触及。内容会涉及世界风云、时政方针、年节民俗、俚语笑话、社会百态等一切旅游者感兴趣的话题。【板书】三、常用导游讲解技巧概述法按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解。中山陵介绍掌握好时间、不宜过长，讲解语言要抑扬顿挫分段讲解法将一处大景区分前后衔接的若干部分 适用于规模较大、内容庞杂的景区突出重点法讲解时避免面面俱到，突出某

13、一方面的讲解1、 突出大景点中具有代表性的景观2、 突出景点的特征及与众不同之处3、 突出旅游者感兴趣的内容4、 突出“之最”触景生情法见物生情，借题发挥1、 就所见景物进行扩充讲解，介绍情况、借题发挥2、 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融 虚实结合法“虚”指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等。“实”指景观的实体、实物等。 问答法1、自问自答法 问题可以稍难2、我问客答法 问题要提得恰当，不能太难3、客问我答法 需认真对待，有选择地回答 制造悬念法引而不发 类比法1、 同类相似类比2、 同类相异类比3、 时间之比在具体工作中，各种导游技巧不是孤立的，

14、而是相互渗透、相互依存、互相联系的。阅读教材思考、交流、讨论、回答阅读教材P88阅读教材P901.导游方法与技巧运用原则 2.导游讲解方法3.常用导游讲解技巧【布置作业 2】巩固新课知识第四节 导游服务的范围、性质和特点一、原则 因人而异因地制宜因时而变二、方法面线点即兴 三、常用技巧 八种讲解方法第四课时 教学过程【复习提问 5】导游讲解常用的八种方法及适用的范围？【导入新课 1】导游员要向游客解说的内容十分丰富，从讲解程序的角度看，一般包括致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。以下依导游讲解程序中的先后次序分别做介绍。【讲授新课 36】

15、【板书】第五节 导游讲解程序一、致欢迎辞 在与旅游者首次见面后，按照导游服务程序，应向客人致欢迎辞。主要内容1、 代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2、 介绍自己的姓名及所属单位3、 介绍司机4、 表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望5、 预祝客人旅游愉快注意事项1 认真对待首次亮相2 选择在游客到齐的情况下进行3 态度要热情4 介绍要新颖别致5 抓住机会宣传旅行社6 表达愿望态度诚恳7 长短要结合实际调整【板书】二、旅游注意事项说明【讲解】 致欢迎辞后 主要内容1强化时间观念2.保持环境卫生3.树立安全意识4.尊重当地风俗5.特殊地区注意的事项1.根据实际情况控制讲解时间的长短

16、2.注意讲解时的语气3.注意讲解的适度【板书】三、沿途风光讲解 沿途风光讲解就是导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。 主要内容1、 地区和城市概况2、 结合沿途景物进行讲解 较为醒目的、容易引起旅游者兴趣的自然景观和人文景观 不易被旅游者关注，但内涵丰富的景观3、 认真解答旅游者提出的各种问题 注意事项1、 根据旅游者的特点选择讲解内容。2、 讲解内容相对集中。3、 讲解适时适量。4、 景物指示有提前量。5、 景物的选择有取舍。【板书】四、下榻宾馆饭店的介绍1、 饭店的基本情况2、 饭店的详细地址3、 饭店的服务设施及其提供的服务项目4、 与入住房间有关的问题1、 介绍时突

17、出饭店的优势和特点。2、 根据旅游者情况选择介绍的内容。3、 一般情况下不说饭店的不好。【板书】五、旅游景点讲解核心内容1、 背景知识讲解2、 景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明3、 实景知识讲解1、 根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容。2、 注意讲解内容的功能衔接。3、 根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容。4、 有意识地“占领”最佳讲解位置。5、 尊重旅游者心理和行为。【板书】六、致欢送辞 旅游活动结束以前1、 回顾行程，感谢合作2、 表达友谊和惜别之情3、 征求意见，欢迎批评4、 介绍未来的景点，希望再度光临5、 预祝下一行程顺利1、 要把致欢迎辞当成导游工作的重要环节来看待。2、 致欢送辞要语言诚恳，情感真挚。3、 做好回头客营销。4、 选好致欢送辞的地点。回答教材P1001.致欢迎辞。2.旅游注意事项说明。3.沿途风光讲解。4.下榻宾馆饭店的介绍。5.旅游景点讲解。6.致欢送辞【布置作业 1】书写作业第五节 导游讲解程序