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1、） 海关禁止入境物品：武器弹药、爆炸物；伪造的货币，有价证券以及制造设备；对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品以及音像制品和计算机存储介质；烈性毒药；鸦片、吗啡、海洛因、大麻等能致人成瘾的麻醉品、迷幻药品、精神药品等；带有危险细菌、害虫以及有害生物的动植物以及产品；有碍人畜植物的能导致传播病虫害的水果、仪器、药品或其他物品。） 海关限制入境的部分物品：来往港澳/香烟200支或雪茄50支或烟丝250克，酒1瓶（不超过0.75升）；当天往返或短期多次来往港澳地区/香烟19支或雪茄5支或烟丝500克，酒不允许（HK方面的法律，香烟是只能带19根，也就是一包香烟还要扔掉1根）；其他进境旅客/400

2、支或雪茄100支或烟丝500克，酒2瓶（不超过1.5升） 海关须申报检疫物品： 种子、苗木及其他繁殖材料、烟叶、粮谷、豆类（入境前需办检疫审批手续）；鲜花、切花、干花；植物性样品、展品、标本；干果、干菜、腌制蔬菜、冷冻蔬菜；藤、柳、草、木制品；犬、猫等宠物（每人限带一只，须持有狂犬病免疫证书以及出发地国或地区官方检疫机构出具的检疫证书，入境后须在检验检疫机构指定的地点隔离检疫300天）；特需进口的人类血液及其制品、微生物、人体组织及生物制品。第九章熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料与组团社OP进行交接工作（将领队日志和旅游服务质量表交予OP，将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时

3、交付，交齐其他与该团有关的资料；2做好所带团队的财务处理（按照旅行社的要求按时进行报账，领取带团酬劳并报清其他开支） 3）保持和游客的联系 P131 团队在旅行期间，如果有行程变更，增加自费项目，取消景点游览等，按照要求，都应有游客的签字确认。按照国家有关要求，旅行社的全部业务档案应该至少保存三年才能进行处理。第十章了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地国家的海关知识：描写柬埔寨吴哥王朝辉煌鼎盛时期的唯一存世制作是：我国元代 周达观的真腊风土记。（注意：书上作者名字有误）周达观（约1266年-1346年），字草庭，号草庭逸民，元朝浙江温州永嘉人。马来西亚

4、：入境前游客必须申报所需缴税或违禁的物品。东西马之间旅行不征关税。1996年的关税法规定，纳税额以物品实际价值的30%征收。酒类（不超过1升），香烟（不超过225克，相当于与200支），火柴（不超过100根），化妆品，香皂，牙膏，新衣物（不超过3件），新鞋（不超过1双），用于保健和清洁使用的便携式电动商品（每种不超过1件）、礼品（价值不超过400马币）、私用便携式商品和设备等属于游客随身或行李携带的平时经常使用的私用物品，并访问马来西亚不少于72小时的外籍游客可享受免税待遇。完全免税的有：自来水笔、打火机、书籍、报刊、香水，化妆品、便携式收音机、手表、照相机、摄像机、电脑、渔具、球类（除高尔夫

5、球）、各种音乐器材（除钢琴）等。日本：免税范围包括酒类3瓶、卷烟400支或雪茄100支或者烟丝500克、香水3盎。禁止入境的有，鸦片、海洛因、可卡因、大麻、兴奋剂（病毒）、减肥茶；枪支弹药；黄色杂志、录像带等；假名牌商品等侵害知识偿权的物品。限制入境的有有必要检疫的动植物；气枪，刀剑，发烟筒等；医药品、化妆品（有数量限制）；根据华盛顿条约限制进口的动植物。法国：法国法郎以及其他外币无限制，但超过1万法郎须向海关申报。入境时带入够用1年时间的日用品可以免税。欧盟国家制造的某些商品50%-100%可以免税带入，可带入香烟200支，葡萄酒5升，不超过价值300法郎的礼品。2架普通照相机，10卷胶卷，

6、1台摄像机，10盘摄像带，1台电唱机，盒式录音机，收音机，打字机，计算机和1副望远镜。非法药品，盗版书籍和法国政府查禁的书籍的图片禁止入关。除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物被禁止入境。比利时：比利时外汇管理自由，带比利时法郎出境不受限制。可免税携带物品数量：从欧盟入境旅客可携带卷烟200根，雪茄50根或烟草250克，酒1瓶（1公斤以下）；从欧盟外国家地区入境的游客可携带卷烟400根，雪茄100根或烟草500克，酒2升以下。意大利：个人物品可任意出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器，水货入境。可免税携带入境的有：卷烟200根，雪茄100根或烟草500克，葡萄酒2瓶，其他酒类1升以下；香水

7、1瓶，照相机2架，摄像机1架，底片10卷，打字机，手提式收音机，电视机各1部；携带外币入境数额不限。但出境时必须申报所持外币数额。德国：凡经合法授权的物品可以随意携带出入境。禁止携带麻醉剂，毒品，武器和盗版图书或电脑软件入境。免税出入境的物品有：纪念品和礼品，经德国认证的，作为纪念品或礼品出售的物品。50克香水或0.25升花露水。总价值不超过350马克的商品，不超过2磅的鲜肉。照相机2架，摄像机1架，底片15卷，CD机1台。17岁以上的入境可携带200支香烟或100支小雪茄或50支雪茄250克烟丝以及1升酒精度22%以下的酒或2升开胃酒或2升酒精度在22%一下的酒精饮料或2升利口酒。15岁以上

8、的课携带200克咖啡或100克茶叶。出为金属及外，其他书籍可带入。西班牙：每人允许免税携带物品金额不得超过175欧元（15岁以上）或90欧元（15岁以下），以下物品的限额分别为：200支香烟或50支雪茄或250克烟草；1升酒精度超过22的烈性酒或2升低于22度的葡萄酒及酒饮料；50克香水或0.25升花露水；500克普通咖啡或200克浓缩咖啡；100克茶叶或40克浓缩茶。埃及：可免税携带：个人服装，1升酒精饮料，1升香水，200支香烟，25支雪茄或200克烟草；参加国际比赛获得的勋章、奖牌、奖品；相机、打字机、计算器、收音机、录音机、摄像机、个人珠宝和首饰等物品，上述物品需在入境时办理有关海关手

9、续，持有人离境后若上述物品滞留埃及将以走私罪论处。外交人员、公费或者外国资助留学人员及资费学者，其他个人物品、药品、家具、汽车入境时享受免税。旅客在入境24小时内，可在免税商店购买200美金以内的免税商品。澳大利亚：入境时不要携带任何形式的食物，包括干鲜食物、熟食、腌制食品等；不要携带木制品、植物的任何部分，中草药，稻草制品等；不要携带动物的任何部分以及与动物有接触的任何产品，其中包括设备、蛋类、生物样本、鸟、鱼、昆虫、珊瑚、蜜蜂产品、宠物食品等；不要携带泥土或沾有泥土的物件，如体育设备、运动鞋等；不要携带药物、类固醇、枪械、各式武器、毒品等。限制的物品为酒类不超过125毫升、香烟只以内（烟草

10、250克以内）。有商业用途的货样或样品要申报、总额超过或等于1万澳元的澳币或等值外币要申报，在海外获得的物品、礼品、在澳洲购买的免税物品总之超过澳币400的要申报。南非：允许携带400支香烟，50支雪茄，2升红酒，1升烈酒及不超过500兰特的个人礼品入境。如携带超过2万美元现金入境，必须向海关申报。熟悉目的地国家（地区）注意事项：p148 斯里兰卡，印度，尼泊尔等国，人们以摆头表示同意，点头表示不同意（多选，判断） p148东南亚诸国，人们认为左手是不干净的。 印度，泰国等地不希望别人摸自己头上的任何部位。掌握退税流程和手续：p152 2004.9月，欧洲作为中国公民的旅游目的地正式开放。商店

11、购物：索要全球退税支票 在境外购物时要先问清楚该店是否可以开退税支票（Global Refund Cheque）一般挂有“Tax Refund”、“Tax Free”或是“Euro Free Tax”等标示的商家都表示自己可以退税。此外，要了解清楚可享受退税的最低购物金额，商店规模的大小以及商品种类的不同，都会影响到是否提供退税服务以及退税金额的百分比。按规定填写退税单 当消费金额达到退税额度时，请向店家索要一式三份的退税单（Tax-free cheque），填写详细地址和护照号码及其它相关信息。所购买的每件物品必须记录在退税单上或发票（收据）上，若是写在发票上，店家会把发票附在退税单的副联上

12、（切勿撕下发票）。同时，店家会在退税单上写明你能获得退税的金额。填妥表格之后，一份由商家保存、一份寄交相关部门、一份则由消费者自己保留。通常，商家只会保留一份、另外两份则由消费者于出境时连同商品一并出示海关人员。为了避免在出边境时产生问题，你应该把退税单和发票一起保存，最好的办法是把它放在护照内，以免在离境时忘记办理有关手续。海关盖章在离开该目的地国家时，游客必须持全球退税支票在海关盖章，海关会对办理退税的物品进行抽检。.申请退税 获得海关盖章后，游客可以在离境机场的全球回报现金退税点（Cash Refund Office）办理现金退税，也可以回国在全球回报集团位于北京、上海、广州和香港的现金

13、退税点获得现金退税款。上海的两个退税点为：浦东国际机场退税点，上海浦东国际机场国际到达厅一层，中国工商银行上海市国际机场支行。上海市内退税点：上海市南京东路99号，中国工商银行上海市分行。申报签证：掌握申根签证的定义以及涵盖范围（注意：现今申根共有25个国家书上说法有误，应为26个）欧洲申根签证源于1985年6月14日在卢森堡小城申根签署的国际条约，1994年12月22日在波恩会议决定次年生效。最早由德国（联邦德国）、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、葡萄牙等7国实施。现今共有26个国家：丹麦，芬兰，冰岛，意大利，希腊，挪威，瑞典，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，波兰，捷克，匈牙利，马耳他，列支

14、敦士登等。目的是取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区以外的边境控制。起在成员国互相之间取消边境管制，持有任何一成员国有效身份证或者签证的人可以再所有成员国境内自由流动。根据协定，旅游者如果持有其中一国的旅游签证即可合法到所有其他申根国家。2011年12月19日，列支敦士登成为第26个申根区国家。欧洲申根签证（最先签署的5国是：卢森堡、比利时、荷兰、德国（联邦德国）、法国、）注意：记谐音“卢比和德法”（2012年高级导游考试单选。）旅行社责任险的认识偏差：旅行社责任险不同于旅游意外险；旅行社责任险规定的旅行社不承担赔偿的范围（6.7.8条记住）；高风险旅游项目需要另行保险约定。-160熟悉意

15、外伤害急救知识：熟悉急救时的一些禁忌：止血带每隔1小时放松15分钟，并做好记录，防止因结扎肢体过长造成肢体缺血坏死。（单选，判断） P162掌握旅游者患病和休克的现场处理方法：了解交通事故的现场处理方法：熟悉中暑、晕车等的现场处理方法：变更日程和路线的处理：熟悉证件、物品丢失的处理办法：了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。 P158页到页都要看，一页都不能少。掌握护照、签证、国际机票知识： P170 我国护照分为：普通护照外交护照公务护照 （单选或多选）我国普通护照有效期为：未满16周岁的5年，16周岁以上10年。（注意是16周岁为界限）签证有效期为一个月，三个月，半年，一年以上。熟悉中国公民出

16、境旅游突发事件应急预案：第十一章 领队服务的准则与技巧 记大条条 熟悉恪守时间和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法：了解对境外导游人员推荐的自费项目领队的正确态度、对待游客提问的处理、如何照顾好游客的境外生活：熟悉领队的礼貌用语和文明表现作用：了解领队从善如流与见机行事的原则与方法：第十二章 领队与导游的工作关联 记大条条 了解领队掌控旅游团队的方式方法： 熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系： 熟悉处理游客对导游不满时的方法和及时、正确处理矛盾和纠纷的方法：掌握更换导游人员的条件及注意的问题：领队与导游之间，有较明确的工作分工。导游主要负责的是旅游团在当地的接待工作；领队则更加宽泛

17、一些，除了要协助导游安排在一地的接待外，重要的工作在于旅游团行进中的上站与下站之间的联络联系。领队的调停原则：本着大事化小，小事化了的原则。第十三章 熟悉旅游者的权利和旅游者的义务：权利/1）享有自主选择旅行社的权利2）知悉旅行社服务的真实情况的权利3）享有人身、财产不受侵害的权利4）享有要求旅行社提供约定服务的权利5）享有自主购物和公平交易的权利6）自主权则自费项目的权利7）享有依法获得赔偿的权利8）享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利9）享有对旅行社服务进行监督的权利义务/1）维护祖国的安全、荣誉和利益的行为2）不得侵害他人的权利3）必须遵守国家法律、法规4）应当遵守合同约定、自觉履行

18、合同的义务（因旅行社原因不能成行造成违约的，旅行社7天前（含7天）通知的，游客可获合同总价5%的违约金；7天之内，可获10%的违约金） 熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则：以游客为中心；旅行合同原则；等距离交往原则。了解领队应做好对游客的诸项提醒：穿着、吃饭、住宿、行车走路、安全、卫生习惯等掌握与游客发生矛盾时领队应持的态度：1）对游客劝慰是最重要的步骤（不辨原因先行道歉；劝慰游客，避免扩大事端）2）领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气（寻求游客队领队服务的理解；忍辱负重，避免与游客公开冲突；在性骚扰面前要维护领队的人格尊严） 游客分2大类：一类是旅游者，另一类是游览者。旅游者即到一个国家短

19、期访问至少逗留24小时的游客。游览者即是到一个国家作短暂逗留不足24小时的游客。年起，北京上海等地，推出了旅游标准合同示范文本。第十四章熟悉领队的行为之忌：1）个人日常行为粗陋之忌（不修边幅，不讲卫生；说话粗鲁不讲礼貌；2）个人情感充分外露之忌（将苦累挂在口中写在脸上；将个人的喜怒哀乐溢于言表）3）品行不端惹是生非之际（参与并制造游客之间的矛盾；对游客的人格尊严进行冒犯）4）工作马虎敷衍塞责之忌（不能认真对待工作；工作中粗心大意）5）与导游沆瀣一气欺骗游客6）组织游客参与明令禁止的活动之忌7）瞒报游客滞留不归之忌8）带团不佩戴领队证之忌新版旅行社条例对于领队违规的处罚规定：第五十九条违反本条例

20、的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节

21、严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。中国公民除过旅游管理办法中对领队的处罚规定：第三十条组团社或者旅游团队领队违反本办法规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接

22、待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。第三十一条旅游团队领队违反本办法规定，与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅游行政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。

23、出境领队人员管理办法中对立领队的处罚规定：第十条违反本办法规定，未取得领队证从事领队业务的，由旅游行政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处违法所得3倍以下不超过人民币3万元的罚款；没有违法所得的，可处人民币1万元以下罚款。第十一条违反本办法规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。附录:中国公民出境旅游文明行为指南中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐

24、；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第九条：第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十七条：第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行

25、为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十九条：第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等掌握最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十二条：第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损

26、毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）损失是由于旅游者的过错造成的；（四）损失是由于物品的自然属性造成的熟悉旅游投诉处理办法第二十五条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人

27、出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第八条：第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、

28、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十条：第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定最第十八条第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十三条：

29、第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；（二）在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。旅游投诉处理办法第十条：第十条 旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。旅游投诉处理办法第十八条：第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。中国公民出国旅游管理办法第3条：旅行社经营出国旅游业务，应具备下列条件:1）取得国际旅行社资格满1年2）经营入境旅游业务有突出业绩3）经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题第6条：国务院旅游行政部门根据上年度全国入境旅游业绩、出国旅游目的的增加情况和出国旅游的发展趋势，在每年的2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。省、自治区、直辖市旅游行政部门根据本行政区域内各组团社上年度的经营入境旅游的业绩和能力、服务质量，按照公平公正公开的原则，在每年的3月底以前核定各组团社本年度组织出国旅游的人数安排。国务院旅游行政管理部门应各对省、自治区、