中国移动调研报告文档格式.docx

1、1、主要客户群的规模、特点与需求？2、主要客户群的关键购买因素？3、目标客户群选择联通和电信的主要因素？主要目的包括： 1、青年大学生使用移动通信的主要情况； 2、寻找青年大学生选择移动通信的内在原因； 3、找出青年大学生感兴趣的新业务； 4、移动和电信在消费者中的比较。（二）研究设计青年大学生中国移动使用状况研究属于描述性研究中的一次性横截面研究，其6w可以概括如下：调查对象：青年大学生中中国移动的使用者。调查内容：移动用户对移动业务的态度、使用频率、动机、购买行为以及对竞争对手的态度。调查时间：2012年10月。调查目的：了解青年大学生中国移动业务的使用情况，为移动改进营销方案提供依据。调

2、查方法：调查人员在营业厅进行拦截访谈式问卷调查和在寝室和教室发放问卷调查。（三）主要研究结果及建议（文字图表合理搭配）使用品牌频率百分比有效百分比累积百分比有效动感地带11394.2神州行75.8100.0合计120在校大学生主要使用动感地带和神州行，没有使用全球通的。所以，在现有消费者当中应大力宣传动感地带品牌以及神州行。研究结果：在大学生当中手机通讯消费中，使用频率较高的业务主要是通话、短信、流量。建议：制定推广策略时主要从通话、短信、流量三方面加大宣传。比如说降低通话资费、增加短信条数和流量，以便更好地扩大市场。对于促销方面，可以以存费送费为主，一送礼为辅，同时在加以其他，例如：抢票，送

3、心机，举办讲座等。结果：在同学日常办理业务的方式上来看，居多的为营业厅和人工客服提高营业人员素质及服务态度，让顾客在去办理业务时感受到温馨的氛围话费较贵，可能会造成一部分消费者的流失，电信方面有跨省设置亲情号码且免费1000分钟，对这部分顾客有相当大的吸引力；无线上网信号不稳定，这一点在受访同学中反映强烈，甚至怀疑品牌内涵。开通相关长话优惠业务套餐，增加省外动感亲情号码名额且不抵触定向长途业务的优先；提高网络质量以及运行速度，对设备加强定期维修管理。从使用流量来看，大多数集中在5M70M之间。在制定流量套餐时可适当优惠，例如：超过50M就可以获赠礼品，超过70M就获赠话费及流量等。大学生对手机

4、品牌有一定的要求，最信赖的还是诺基亚品牌，其次是三星，在进购心机时可加大上述品牌的份额。良好的服务是企业无形的资产。从结果中不难发现营业人员在服务方面还有很大的提升空间，所以要加强相关业务培训以及素质教育，加强奖惩制度，同时人性化管理。定期对顾客进行回访，与顾客建立友好关系，增加对品牌的忠诚度。月通讯费* 使用频率较高的业务 交叉制表计数使用频率较高的业务短信通话流量无线上网6月通讯费20以内1220-4016453240-609174460-80381880以上203540我们发现在月通讯费主要是集中在20-40和40-60之间。20-40的消费者使用频率最高的是短信，通话和流量都相对较少。

5、因此可以增加短信条数以保证现有顾客量，同时通过通话和流量来吸引这部分消费者提高通讯消费。针对4060之间的顾客可以加强通话及流量优惠业务的宣传，同时推短信促销的活动。总结通过我们这次的调查，达到了预期目标。认为移动应该从以下几个方面做起：v服务方面：提高营业人员的服务水平，建议使用普通话并定期回访顾客，缩短处理投诉的时间v业务方面：丰富业务，增加长途亲情优惠包，完善飞信功能，细化账单，加强wifi信号，增加相关套餐的流量，提高3G质量。v资费方面:降低资费水平（月租、漫游），减少活动对消费额度的限制，多做存送活动v心机方面：提高质量，缩短更新周期，扩大智能手机得进购附件（一）问卷概览：大学移动

6、服务使用状况调查表1、请问您现在使用的品牌是？ A、 动感地带 B、神州行 C 、全球通2 、 请问您获得移动卡得途径是？ A、学校寄的 B、自己去营业厅买的 C、学长学姐推销的 D、其他3、您所使用的业务有（可多选）？ A、手机报 B、彩铃 C、wifi D、流量 E、V网 F、合家欢4、您选择使用移动的原因是？ A、信号比联通电信好 B、服务好 C、用的人最多 D、有飞信 E、有无线上网业务 F其他5、您每月通讯费大概是？ A、20以内 B、20-40 C、40-60 D、60-80 E、80 以上6、您每月使用频率较高的业务是？ A、短信 B、通话 C、GPRS流量 D、无线上网7、您通

7、常办理业务的方式是？ A、营业厅 B、10086人工客服 C、网上营业厅 D、短信营业厅8、您感兴趣的移动活动是？ A、存费送费 B、存费送礼品 C、演唱会抢票 D、存费送心机 E、举办名师讲座9 、除了移动卡外使用的卡是？ A、只有移动一个 B、还有联通 C、还有电信 10、您信赖的手机品牌是？ A、诺基亚 B、三星 C、中兴 D、华为 E、摩托罗拉 11、请问您对营业厅人员的服务满意么？ A、不满意 B、基本满意 C、满意 D、十分满意12、您对10086人工客服的评价是?13、您每月大致使用流量为？ A、5M以内 B、5M-30M C、30M-70M D、70M-100M E、100M以

8、上 14、您感兴趣的新业务有？ A、动感亲情号 B、合家欢 C、校园V网 D、wifi E、短号短信 F、假期漫游15、您认为相比电信，移动的优势是？ A、有飞信，可免费发短信 B、存送活动较多 C、服务质量好 D、品牌感召力强16、您认为相比电信，移动的劣势是？ A、话费较贵 B、GPRS流量较少 C、无线信号不稳定 D、以上都不是您对移动服务方面的建议是？ _您对移动产品（业务）的建议有？您对移动心机的建议有哪些？ _ 感谢您的合作！祝你生活愉快！（二）参考文献涂平，北京大学出版社 营销研究方法与应用伯恩斯 ，营销调研第六版（三）：附加的图表使用原因* 月通讯费 交叉制表使用原因信号好132152服务好用的人多1127有飞信14有无线上网业务其他使用原因* 感兴趣的活动 交叉制表感兴趣的活动存费送费存费送礼品演唱会抢票存费送心机举办名师讲座4510012动感亲情号是5747.5否6352.5合家欢2621.79377.599.2.8V网4134.27865.0wifi9478.3短号短信9.210890.090.8119缺失系统假期漫游3730.88369.2同时使用的通讯卡只有移动一个8268.3联通22.5电信