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1、企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。二、 质量意识的具体内容 质量第一 质量是企业的生命 设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是

2、设计出来的。） 谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品 生产自己和顾客都满意的产品 下道工序是上道工序的客户 质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退 第一次就做好 格守职业道德、树立职业形象 严守工作程序三、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: （1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是

3、完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求（如:运输方式）、售后服务要求（如:保修时间）等特性。 （2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如:标准）中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制

4、性标准要求的。 从质量的概念中，可以理解到: 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不

5、再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。四、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程

6、度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方

7、面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。五、什么是产品质量1、关于产品质量广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使

8、用价值满足用户需要的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时间也不同。例如，1520瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个

9、质量较差的产品使用。因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意。2、产品的定义 产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别: 硬件（如:吊卡、动力钳）；软件（如:计算机程序、字典）；服务（如:商贸、运输）；流程性材料（如:润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“3C型液压动力钳”是由硬件（如:壳体）；润滑油）；样本、使用说明书）和服务（如:销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修）所组成。3、顾客的定义 顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采

10、购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，油田用户是我们的顾客。4、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品车工、钳工、刨工、磨工、镗工、铣工的顾客是谁？是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接过程（服务）；车间检验员的顾客是谁？是其检验产品的操作工，因为车间检验员向做该产品的操作工提供检验服务；总检室检验员的顾客是谁？技术科的顾客是谁？是我公司的产品用户和技术科提供技术服务的对象（如生产科、检验科、外协厂家（供应科），技术科直接将用户的需要转化为实实在在的产品设计；工艺科的顾客是

11、谁？供应科的顾客是谁？财务科仓库保管员的顾客是谁？生产科的顾客是谁？销售科，生产科必须时刻关注销售科，及时提供的合格的产品。5、产品质量的具体内容（具体质量特性）产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下：产品质量特性常用的分类方法为关键、重要、次要三类（即A、B、C分类）关键特性：指若超过规定的特性值要求，会影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。六、质量关系国家的兴衰 质

12、量关系国家的兴衰，关系到企业的生存和发展。目前各国都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美国和日本的质量管理模式。现代质量管理起源于美国。美国和日本的质量管理各具特点： 美国质量管理思想的特点: 普遍重视质量管理，他们认为，质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱”； 强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处； 推崇预防为主； 强调高层管理人员的质量管理职能； 重视质量指标的完成（他们将质量指标分解到每道工序、每个人，追求100的合格率。）。美国质量管理组织制度的特点: 质量管理围绕公司高层领导来实施； 各部门对部门质量管理分工负责； 设立质量管理常设机构和临时管理机构相结合；

13、 十分重视质量检验工作，积极提高检验人员素质，改善质量检测仪器。美国企业的质量管理方法的特点:美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，它是60年代初期由通用电器公司的工程师费根鲍姆创立的，其基本内容是：公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。日本质量管理思想的特点: 无次品的质量观念； 质量管理面向消费者； 追求产品的适用性； 重视人的因素，强调全员参与。日本质量管理组织制度的特点: 重视生产线上员工的质量管理职能； 重视产品形成早期的质量管理，质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设计、样品加工、工艺验证等阶段

14、，事先把好质量关； 注意连续性、稳定性，不搞形式主义； 与供方之间真诚协作； 普遍进行质量管理教育。日本企业的质量管理方法的特点:日本企业的质量管理方法在美国企业质量管理方法的基础上有所创新。首先是从全面质量管理发展成为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从董事、科长、车间主任、副主任、操作工，外部为所有的外协、外购厂家全员参与。其次，日本企业重视质量问题，十分注重对质量问题进行“诊断”，找出毛病。曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，如果美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足于电梯能上能下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。日本质量管理与美国质量管理相比

15、，显然美国的质量管理不是强项，美国的产品质量肯定赶不上日本的产品质量。其实，在第二次世界大战前，当时世界市场上的观念就是“东洋货就是地摊货”。二战后，日本人奋发图强，把质量看成是“企业的生命”、“国家兴衰的大事”，经过数十年的努力，终于确立了日本产品质量最好的形象，物美价廉使得日本产品在工业时代一度所向披靡。现在的中国，企业和整个国家的根本缺陷就是缺乏信用，打造信用，首先必须打造产品的信用，产品的信用就是产品质量。现在，国内企业普遍感到民族牌、国货牌难打，就是因为国货不过硬，大量的劣质产品、假冒伪劣产品和落后的服务充斥市场，使得国货在国内消费者心目中形象不佳，“Made in China”的国

16、货在国际市场上也只能被当作“地摊货”，卖不出好价钱来。 质量振兴纲要中对全民质量意识的要求要想实现中华民族的伟大复兴，要想全面实现小康社会，就必须提高我国的产品质量、工程质量和服务质量，党和政府高瞻远瞩，早在1996年12月24日为贯彻中华人民共和国国民经济和社会发展九五计划和2010年远景目标纲要发布了质量振兴钢要（19962010）。质量振兴纲要第三大条，增强全民质量意识，提高劳动者素质（五）加强质量法制教育，增强质量法制观念。采取多种形式，在全社会普及质量法律、法规知识教育，增强全民的法制观念。企业要切实履行法定的质量义务，做到依法生产、经营；广大用户和消费者要运用质量法律、法规依法维护

17、自身的合法权益。（六）把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节。切实加强对企业经营者和职工的质量意识和质量管理知识教育，积极开展职工劳动技能培训。要把质量教育作为培训和提高劳动技能的重要内容；中小学教育也应有一定的质量教育内容。（七）继续开展质量月、质量万里行315保护消费者权益日等活动，动员广大人员群众投身质量振兴事业，形成全社会重视质量的环境和风气。七、产品质量法的有关规定1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律中华人民共和国产品质量法（以下简称产品质量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日九届人大第16次会议通过了关于修改的决定，当日中华

18、人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1日起施行。1.产品质量法适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。2生产者、销售者的产品质量责任和义务 第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。 产品质量应当符合下列要求： （一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障健康和人身、财产安全的国家标准、行业

19、标准的，应当符合该标准； （二）具备产品应当具备的使用性能，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； （三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求： （一）有产品质量检验合格证明； （二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址； （三）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。 第二十九条 生产者不得生产国家明令淘汰的产品。 第三十条 生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。 第三十一条 生产者不得伪造或者冒用认证标志

20、等质量标志。 第三十二条 生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。销售者的产品质量责任和义务 第三十三条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。 第三十四条 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。 第三十五条 销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。 第三十六条 销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。 第三十七条 销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。 第三十八条 销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。 第三十九条 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以

21、次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。3损害赔偿 第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： （一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； （二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； （三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于供货者责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。 第四十七条 因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方

22、的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。 第四十八条 仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。4.违反产品质量法的罚则 第四十九条 生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第五十条 在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品

23、冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款； 第五十二条 销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款； 第五十三条 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；情节严重的，吊销营业执照。 第五十四条 产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法

24、生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 第五十九条 在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照中华人民共和国广告法的规定追究法律责任。 第六十一条 知道或者应当知道属于本法规定禁止生产、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假生产技术的，没收全部运输、保管、仓储或者提供制假生产技术的收入，并处违法收入百分之五十以上三倍以下的罚款； 第六十三条 隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上三倍以下的罚款；八、质量管理基本知识（一

25、）、管理概述管理:“指挥和控制企业的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用企业资源以达到企业目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。计划有以下三个方面的内容:研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及企业在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定企业在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；编制计划。将决策目标在时间上和空间上分解到企业的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具

26、体要求。（2）企业确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。企业要完成下述工作:组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转。（3）领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成企业目标的关键，是利用企业赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现企业目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现企业目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。（4）控制评估执行情况，控制企业的资源。控制是为

27、了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。（二）、质量管理1.质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标