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1、 D. 客户满意，客户忠诚D3. 单选题 （ 2.0 分 ） 客户忠诚度是建立在*（） 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A. 客户的盈利率 B. 客户的忠诚度 C. 客户的满意度 D. 客户价值4. 单选题 （ 2.0 分 ） （）是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.（）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.A5. 单选题 （ 2.0 分 ） 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状

2、态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户6. 单选题 （ 2.0 分 ） 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿7. 单选题 （ 2.0 分 ） 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ A. 新客户

3、B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户8. 单选题 （ 2.0 分 ） 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚9. 单选题 （ 2.0 分 ） CRM研究的是哪种类型的忠诚？10. 单选题 （ 2.0 分 ） 企业实施客户关系管理的最终目的是（ A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息B11. 单选题 （ 2.0 分 ） 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ A. 忠诚客户 B. 潜在客

4、户 C. 普通型客户 D. 老客户12. 单选题 （ 2.0 分 ） 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”.“面对面”.“一站式”的服务被称为（ ）。 A. 综合服务 B. 终身服务 C. 增值服务 D. 专享服务13. 判断题 （ 2.0 分 ） 只有大企业才需要实施客户关系管理。消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ） 对 （ ） 错错14. 判断题 （ 2.0 分 ） 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。15. 判断题 （ 3.0 分 ） 虽然向顾客传

5、送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。对16. 判断题 （ 3.0 分 ） 客户满意度高表明客户的忠诚度也高。17. 判断题 （ 3.0 分 ） 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。18. 判断题 （ 3.0 分 ） 客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。19. 判断题 （ 3.0 分 ） CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更

6、及时地做出决策。20. 判断题 （ 3.0 分 ） 并非所有的流失型客户都值得挽留。21. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。 A. 客户资源 B. 客户资产 C. 客户终身价值 D. 客户关系22. 单选题 （ 3.0 分 ） 当客户只有一个期望值无法满足时， （）不是我们应对的技巧 A. 说明原因 B. 对客户的期望值表示理解 C. 提供更多的有效解决方案 D. 与客户据理力争23. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户为什么要投诉，最根本的原因是（） A. 客户没有得到预期的期望 B. 客户得到预期的期望 C. 我们的产品质量不好 D. 我们的后续服务不好24

7、. 单选题 （ 3.0 分 ） （）是大客户销售的目的。 A. 赚取利润 B. 降低库存 C. 获取企业长期.持续的收益 D. 取得市场的竞争优势25. 单选题 （ 3.0 分 ） 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（） 。 A. 只服务好大客户 B. 只服务好中小客户 C. 放弃中小客户 D. 慎重对待中小客户26. 单选题 （ 3.0 分 ） 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（） A. 较大 B. 较小 C. 无关 D. 客户忠诚是客户满意基础27. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户满意或客户忠诚论述错误的是（） 。 A. 客户满意是一种心理的满足 B.

8、客户忠诚是一种持续交易的行为 C. 客户满意是客户关系管理根本目的 D. 客户忠诚是客户关系管理根本目的28. 单选题 （ 3.0 分 ） 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” ，这个原理指的是（） 。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益29. 单选题 （ 3.0 分 ） 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）

9、A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值30. 单选题 （ 3.0 分 ） 企业实施客户关系管理的最终目的是（） C. 做好客户服务工作31. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户的利益忠诚来源不包括（ A. 价格刺激 B. 促销政策 C. 产品推广时的优惠 D. 方便32. 单选题 （ 3.0 分 ） CRM营销的核心是（） A. 以客户为中心 B. 集成 C. 数据库应用 D. 数据33. 单选题 （ 3.0 分 ） CRM是指（ A） A. 客户关系管理 B.

10、 企业资源计划 C. 供应链管理 D. 人力资源管理34. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户满意的最基础层次是（） A. 精神满意 B. 物质满意 C. 社会满意 D. 企业行为满意35. 单选题 （ 3.0 分 ） 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户36. 多选题 （ 3.0 分 ） 客户忠诚体现在（） 。 A. 客户满意度提高 B. 客户关系的持久性 C. 客户对企业很深的感情 D. 客户花在企业的消费金额提高A，B，C，D37. 多选题 （ 3.0 分 ） 客户忠诚给企业带来的效应包括（ A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑38. 多选题 （ 3.0 分 ） 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ A. 培育VIP客户 B. 吸引潜在客户 C. 保留现有客户 D. 剔除低贡献客户39. 段落说明 （ 0.0 分 ） 写在作业本上，周二上课前交1.举例说明设定积分生成的规则P85，每一小点各举一例。2.运用积分，可以为会员创造哪些福利？P883.下图能看出都有哪些积分生成规则？.4.下图获取积分（京豆）的方式有哪些？其中评价获取京豆的方式是属于哪一种积分生成规则？