万科物业客户服务工作实务手册.docx

1、万科物业客户服务工作实务手册深圳万科物业客户服务工作实务手册基础常识篇应知应会 3前台事 务 办理篇客户服务前台装修备案办理流程 4客户服务前台收费流程 8客户服务前台入住办理流程 11客户服务前台信息传递流程 14客户服务前台物资放行办理流程 16客户服务前台IC卡业务办理流程 17客户 投诉 处理篇投诉及建议处理流程 19客户走访流程 26社区矛盾解决操作指引 28专业知识篇客服理论知识 33电话接听礼仪及技巧 44采访接待工作要领 47部门 个性化流程基础常识篇部门应知应会 :（由部门 根据实 际情况自行完善）以各小 区 应 知应 会 为 准，需包含以下 内 容，客 户 服务 人员 需全

2、面掌握 并 熟记 ，并 在客户 咨询 时 不查 阅书 面资 料，第一 时 间 即时 予以回复 。1、小区概况：地址、占地面 积、建筑面积、容积率、总户 数 、停车位个 数 、建筑类型2、收费标 准：各类 户 型的物业 服务 费 标 准、家政服 务 收费 标 准、代收代 缴 费 用标 准、停车 位收费 标 准、 会 所收 费 标 准3、社区 配套：车场 配套、教 育配套、商业配套、医 疗 配套、公共 娱乐 设 施配套、安防配套、周 边交通配套、其他配套等4、常用联系电 话前台事务办理篇客户服务前台装修备案办理流程业环修魁悝提 供相关证件.资料服务中心负贵人或授权人妣准NY1 1前台用核I裟修缺工

3、人员登记表业】.和装修臥位缴纳装修保证令各1000兀 y3签订a装條幣駅责任书$与曲主和曙单垃赛订儼修管血直任祐办理出入to装修备案程记址装修资料肘档办 理装修 业 主和装修 单 位需提供的 资 料1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证 书复印件（加盖公章） ，如代收 装修税 费的需提供业主与装修单位签订的装修合同 复印件。2、 装修施工 图 和施工方案（如更改原有水 电 线 路需提供水 电 线 路图 ）。3、 装修单位负 责人身份证 复 印件、照片、 联系电 话 。4、 施工人 员 身 份 证 复 印件一 张 、照片 两 张 。5、 如需改 变建筑物主体或承重 结 构、超过 设

4、计 标 准或规 范增加楼面荷载，须 提交建筑 物原设 计单位或具有相 应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋 还须提 交政府部 门 的施工 许 可 证 。6、 如搭建建筑物、 构 筑物、改变 住宅外立面，在非承重外 墙 上开 门窗等，须 经 城市规划 行政 主管部门 批准后，批准意 见报 服务中心备案，并经 业主大会/业主委员会 同 意，由服务 中心 统 一款式方可搭建。7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报 消防主管部门审批，报服务中心备案。8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、 贴墙 纸等的简单装修，装修 户可不提供装修 单 位承建 资格证 书 及施工 图 纸 ；如果是供 应 商免 费 服

5、务 ，须 办 理施工人 员 出入 证 时 提供上 述 4 项 资 料， 其 它 资 料可不提供。9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、 电子显 示屏 、招牌、橱窗等户外广告，应 提供工商部 门签 发的户 外广告登记证，并保存复印件。10、 非业主使用人装修需提供 业主同意装修的 书面证明，并与 业主确认。装修备 案办 理1、 前台受理人 员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装 修备 案表。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装 修单 位填 写部份：装修 负 责人、身 份证 号 、联 系电 话、主要装修 项目。2、 向业 主及装修 负 责 人

6、详 细介绍 装修备案需提供的 资 料清 单 ，如果业主委托的装修 单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物 业服务中心规定的资料，则提醒业 主需在“装修声明”中填写相关 内容并签字确认。3、 提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏 中签字。4、 提醒顾客装修备案期限最 长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满 后再重新到物 业 服务 中心延期 备 案。5、 如装修需要破坏原防水 结 构 ，则 需提醒 业 主签 署“业 主承诺 ”。6、引导 业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的 资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感 谢 ，同时将装修资料转交装

7、修负责人或授权人审核，完善 备案手续。7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人 员应及时通知业主，并引 导 业 主办 理后 续 手续 。8、前台客服人 员分别 请业 主、装修 负 责 人在装修管理服 务 协议 书 中签 字（一式三 份），装修单位、业 主、服务中心各保留一 份 。9、 收取业主和装修单位的装修保 证金各1000 元，如业主是自装的， 则直接收取 业主2000 元。收取装修 队 装修税 （根据当地地税规 定，仅限于代收装修 税的部门）。10、 前台将 装修备 案登记证 复印二份并 交给装修单 位，其中一份 上注明“办理出入 证专 用”，并 加盖服务 中心公章，另一

8、 份 需由装修 单 位粘在装修 户 门上。后将 装 修备 案登 记 证 原件交 给 业 主， 并 告知其退装修保 证 金时 凭装修 备 案登 记 证 原件和装修保 证 金收据 来 前台 办 理退款手 续 。另要提醒装修施工 负 责 人，装修 结 束后应将所有施工人 员的临时出入卡退还前台方可退装修保 证金。11、 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将装修备案登记证 、装修管理 服务 协议书、装修公司 营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复 印件 （加盖公章）、顾客与装修单位签订 的装修合同复印件和施工人 员登记 表按此顺 序装 订归档。12、 装修资料归档对应资料夹的楼栋

9、编号，在每一 份装修文件 夹中第一页的装修目 录 上注明装修期限、 业主姓名、装修 负责人电话、装修情 况、交税情况，再将装修 资料按从低楼层 到高楼层 的顺序放置。装修延期 办 理1、 装修单位凭装修 许可证 两份 复印件，以及人 员临时出入卡 来前台办 理延期。2、前台客服人 员根据装修施工 单 位上报的延期时间 ，按装修期限最 长不超过三个月的标 准， 审 定延期 时 间 。3、将审定的延期 时间分别在装修备案表上注明，并写明同意延期， 加盖部门公章。4 、 在装修文件中注明延期 时 间 。5、 在人员临时出入卡上注明 “延期至 X 年 X 月 X 日”，加盖部 门公章。装修保 证 金退

10、还办 理1、装修完工后， 业主向服 务中心申请装修核查 ，核查合格并于 7 个工作日后，在服 务 中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证 金。2、 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修 税的部门）,并对装修资料 进行检查,是否有装修 队 未提供的资 料,如缺应要求其补齐 。3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料4、 回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原 件（在正式收据上有装修管理 员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上 已收退装修保证

11、金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。公司相关指导文件装修管理程序业务办理涉及表格7.5.1- G02-F1 装修 备案表.doc装修备案表装修管理服务协议书7.5.1- G02-F3 装修 施工人员登记表.do装修施工人员登记表7.5.1- G02-F4 装 修备案登记 证.doc装修备案表二、客户 服务前台收费流程前台收费 流程1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在 为其他客户办理业务，可以不 起立，直接问好即可，也可以点 头 微笑示意，如果 没 有与 正在办理业 务的顾 客交谈， 则要对 刚刚 到达 的客户说 “请 稍等，稍候为 您 办理”。如果客户 超过

12、两 位以上在等待， 需立即调配值班人员前来 协助办 理。为 等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等 了。”2、当 客户办 理业务 与缴费 有关，客服人员要明确告知客 户收费标准和金额，并解答客 户对 收费的相关咨询和疑惑。3、在客户确认 收费 金额后，按照相 关规 定开具收据或发 票，收据需要客 户签 字确认。4、当前台客服人 员 收到现金后，要在客户面前点钞、验钞 ，面值超过 50 元的必须使用 验钞 机查验 ，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾 客更换，并说 “不好意思，验 钞机不能识别这张 ，请麻烦您更换一张，谢谢 。”5、点钞后将数额告知客户“一共收您 xx 元，找您 xx 元。”

13、然后将零钱和收据或发票交 给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客 户不需要收据或 发票，则必须将开 好的收据或 发 票投进 票据收集箱中。前台各项费 用的收取方法1、服务费：包括房屋物 业服务费、租用车位费和车位管理服务费。1) 前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标 准，根据客户 提供的收费通知单或放 置于前台的拖欠款明 细表，开 具其他服务业发 票。未办理水电抄表到户的，如果业 主要求水 电 分开 开 具发 票，注意水 电 费 只能 开 具水 电 发 票，不能 统 写 为 服务 费 。2) 发 票备 注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通 过银行托收，如 果银行托收

14、成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发 票。业主要求开具 服务费 和停车费 发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银 行托收清单核实后 开 具发票，在发 票备 注栏内 注明“银行托收”字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发 放给客户的 IC 卡工 本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注 明卡 号 。3、车位月租费：指物业服务中心按月向客 户收取的停车费，包括租用架空 层、地下车 位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指 办理当日到下月同日前一日 为 一个 月度。私家 车位在车 位服务 协 议 中须

15、注明每月停 车月租费 及服 务 费 与 物 业 服 务 费 一起托收。 车 位月租及服 务 费 应 使用 专 用的服 务 业 定 额 发 票。4、家政服务 费 ：包括临 时 家政服务 费 和固定家政服 务 费 。临 时 家政服务费 应 根据保洁 员 提供的家政服 务 本收费 记 录 进 行汇 总 后，开具公司正式收据，收据上注明家政服 务 单 的号 码 ，收据客 户 联 要订 在家政服 务 本上，以便 备 查 。收取固定家政服 务 费 应 根据保洁负 责 人提供的固定家政服 务记 录 表收取费 用，并 按要求进行登记 。5、复 印和传 真 费 ： A4 纸 0.5 元/张 、A3 纸 1 元/张 ，市内传 真 费用 2 元/页。此项零 星费 用收取时先登记复 印费 收取登记 本，每天累计 金额 开 具公司正式收据， 并 在 登记 本中注明收据 号 码，须有收费 人签 名确认。6、代收费 ：此种 收费 需外部商户 提供票据，如地 税 代征装修税 金等。代收 费 项 目应 按 照规 定收 费 标 准收取 费 用。