客服部各岗位岗位职责1Word文档格式.docx

1、1）、对公司相关重大经营管理提出合理化建议；2）、根据公司年度发展规划，编制本部门整体年度、月度工作计划，并负责实施与监督；3）、组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；职责二、部门内部管理1）、负责部门人员工作安排，指导下属人员完成各项工作；2）、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作，提升下属人员职业素养及工作能力；3）、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督，帮助下属提高服务意识及工作效率；4）、不定时的监督员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作业绩，奖勤罚懒；5）、定期组织本部门员工进行在岗专业培训，制定培训计划及方案并实施与落实；6）、每周召开部

2、门工作会议，进行总结和解决工作中存在的问题及不足，布置次周的工作计划及日常工作；7）、监管并高效提高本部门管理的水平，维护公司企业形象；职责三、客服系统的建设 1）、负责建立客服客服中心的服务标准，接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程；2）、负责建立公司所有客户数据库的录入管理，包括监督各项资料档案管理人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出合理化的建议等工作；3）、制定客诉服务标准，客诉流程及每一项环节的操作流程，形成标准化、一体化的服务要求并监督执行；职责四 客户资料的管理 1）、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库；2）、负责监督资料档案管

3、理员，对客户信息管理系统的落实及执行；职责五：客户管理 1）、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施；2）、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告报有关部门和上级领导参考，将客户的需求提前告知相关部门；3）、为各门店现场工作人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作；4）、定期到门店与客户交流、咨询意见，以便不断改进客户服务质量；5）、处理客户提出的问题要及时、准确的处理，必要时维护大客户和公司利益；6）、会员的服务情况全面掌握，并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。职责六： 对药店的督察管理

4、 1）、负责监督整个门店的接待、服务等情况，监察门店的促销活动等，如发现任何异议，必须及时与相关部门协调解决；2）、协调本部门与其他部门之间的关系，并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件；3）、自我监督与服务质量体系有关的工作流程，如发现不合适，及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七： 对本部门总结工作情况 1）、检查监督各项工作计划（年度.季度.月度等）的实施情况并及时向上级领导汇报；2）、推广新的有效的服务管理方法，并总结分析，提出合理化建议；二、 客户服务部经理助理职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作1）、负责本部门的电话接听和客户接待工作；2）、负责本部门的办公用品

5、的申购、领取、发放的工作；3）、负责本部门各类文件的分类呈送；4）、负责本部门会议的组织工作及会议记录，以及相关文件、通知的起草；5）、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作；6）、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作；职责二 协助部门经理支持本部门或药店的督察工作；1）、每周至少一次到门店了解现场服务情况，发现问题时应及时反馈给门店主管领导与客服经理；2）、必要时陪同客诉专员到现场了解情况，协助解决问题；3）、将门店对客服部提出的改善建议，反馈给部门经理；4）、根据运营部的促销活动，协助部门经理对各岗位监督、管理工作；5）、协助客服经理处理突发事件；6）、协助客服经理

6、维护大客户客情关系工作；7）、制定并实施客户满意度调查问卷，统计数据、分析汇总后上报部门经理；职责三 协助部门经理对本部门进行人员管理1）、负责本部门的人员考勤工作；2）、负责本部门新进员工的专业培训工作；3）、负责本部门需增进人员与人事部的协调工作；4）、负责本部门人员的内部沟通，有问题及时上报部门经理；5）、负责监督实施本部门落实公司的各项规章制度及管理办法；6）、完成部门经理临时交办的各项工作任务；三、 客户服务部 客服中心 客服主管职责一、负责客服中心现场的日常工作管理1、监督客服中心现场人员的考勤情况，安排当日客服中心现场人员的工作安排；2、监督电话流量状况并根据实际情况，适当部署资

7、源以符合服务目标；3、处理客服中心的突发事件，保证客服中心正常运转；4、对办公现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；5、处理及解决来自客服中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询；6、抽查客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导；7、完成部门经理安排其它事务；职责二、负责客服中心全面性综合管理1、负责本部门新员工的专业培训工作，以及受训后的辅导责任；2、监督并评估客服专员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；3、汇总每日，周、月分析报表的制作，提交部门经理；4、组织日、周、月的中心例会，独立完成辖区的各项日常工作；5、对客服中心的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；职责三 负责

8、与相关部门的协助服务工作1、协助部门经理协调与、培训、产品、市场等部门的合作关系，及时把收集到的信息传达到运营部，配合其他部门展开工作；2、承上启下的完成本部门的组织建设，发挥团队的最大化；3、参与制定相关制度、规范,提出业务经营指导意见职责四 客服中心设备管理以及客户信息的保密工作1、定期检查部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库等，有效保证网络和系统有效运营；2、监督和管理客户的信息，防止任何以任何方式、渠道，资料的外泄。详见安全保密制度）四、 客户服务部 客服中心 客服专员职责一、负责接听400咨询热线 1）、接听400热线接听电话； 2）、记录客户信息资料； 3）、记录客户的咨询、

9、客诉等内容； 4）、解答客户提出的疑问；职责二、负责客户的电话回访工作1）、负责定期回访和维护客户关系； 2）、负责告知客户药店最新的促销政策； 3）、负责告知客户享受的会员服务信息； 4）、负责相关部门对客户的回访工作； 5）、负责开发新客户，办理会员卡工作；职责三、负责其它部门协助服务工作1）、将客诉客户转交客诉专员； 2）、将客户信息资料转交档案管理员； 3）、负责客户接听、回访资料的归档保存；职责四、负责客户信息的保密工作1）、详见安全保密管理制度五、 客户服务部 档案资料中心 档案资料专员职责一、负责公司所有客户档案资料管理 1）、负责对所有客户的档案、归档保存； 2）、负责整理所有

10、客户资料更新、电子档案的建立；3）、负责客户资料的修改或完善；4）、负责公司下属各药店的客户收集； 5）、负责所有档案资料的编号管理； 6）、负责保存所有客户服务的记录； 7）、负责保管所有客诉的电子记录和客诉书面记录 职责二、负责提供客户服务协助工作1）、定期整理出大客户名单，转交大客户服务专员；2）、定期整理出即将流失客户名单，转交客服专员；3）、定期整理出生日客户名单，转交客服专员； 4）、及时提供相关部门不同统计要求的数据； 5）、及时提供相关部门要求的不同客户名单； 职责三、负责短信包的群发工作1）、负责给生日客户发祝福短信，提示领取赠品方法；2）、负责给客户发送公司促销活动信息；3

11、）、负责给客户发送健康养生信息4）、负责给客户发送会员服务信息；5）、负责相关部门要求群发给客户的其它信息；职责四、负责所有客户资料的保密管理；1）、负责日常客户资料往来记录;2）、负责相关部门借阅重要资料必须部门经理签字、审批的工作;3）、负责相关部门归还资料的检查、审核工作；4）、负责维护和管理电脑的使用，详见安全保密管理制度； 六、 客户服务部 客诉中心 客诉专员职责一 接听客诉专访热线解决客诉问题 1）、专门负责接听客诉信访专线； 2）、对所有客诉电话就时间、客诉人、客诉事项进行专门书面登记和电子档案保存； 3）、及时按客户客诉处理流程对客诉事件予以处理； 4）、对需要转交相关部门或人

12、员解决的客诉问题，要做到跟进和督促；5）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最低化；职责二、负责现场客诉问题的处理 1）、现场客诉及时解决的，要进行收集和备案； 2）、现场客诉未及时解决的，客诉专员要跟进解决； 3）、需前往客诉现场的，客诉专员要准备好工具 4）、及时按客户客诉处理流程对客诉事件予以处理； 5）、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题，要做到跟进和督促；6）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最低化；职责三、负责客诉相关工作1）、每周、每月就客诉事项分类、归纳、直接汇报部门经理； 2）、每月就客诉原因分析，提出建议报部门经理3）、客诉处理完毕后一个月开始要定期做后期跟进工作； 4）、关注重大客诉后期负面影响，应及时上报部部门经理； 5）、关注同行业负面信息，急时做出解决方案上报部门经理；6）、完成上级领导安排的其他事宜；