汽车维修业务接待课程标准Word格式.docx

1、任务 一汽车售后服务认识学习目标理解汽车售后服务的涵掌握汽车售后服务的主要特征及现状分析汽车服务业的发展对策实践知识汽车售后服务现状及发展理论知识汽车售后服务基本概念及涵我国汽车售后服务现状汽车售后服务业的发展对策拓展知识创新汽车售后服务模式项目二维修业务接待岗位认知熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待岗位工作容和流程汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责1.维修业务接待岗位认知熟悉维修业务接待工作容和流程分析维修业务接待岗位汽车维修业务接待岗位作用汽车维修业务接待工作容和流程汽车维修企业组织结构及各部门工作职责汽车维修业务接待与其他岗位协作项目三汽车维修设备认知熟悉汽车维修设备的分

2、类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用1.汽车维修设备认知判断汽车维修设备名称和作用维修设备分类及作用新型汽车维修设备及维修设备发展趋势项目四车辆识别及配件管理掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理1车辆识别及配件管理车辆识别代号的应用配件管理方法车辆识别代号的定义、组成及标记方式配件的采购、仓库及发货管理国产车及进口车车辆识别代号的区别仓库条码管理系统项目五信息技术在维修业务中运用4熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统汽车维修ERP系统1.汽车维修ERP系统汽车维修ERP系统的使用汽车维修ERP系统功能汽车维修ERP系统使用方法汽车配件真伪识别模块二客户分

3、析1会对客户类型进行分析会提高客户满意度2学时能够了解客户需求的来源能够了解客户满意度的影响极其作用能够掌握提高客户满意度的途径能够通过多种方式提高客户满意度客户需求的来源客户满意度的影响及其作用客户满意度调查客户抱怨投诉处理5能够通过对客户状况进行分析后灵活应用投诉处理的技巧从而具备客户投诉处理的能力1.客户抱怨投诉的状况分析2.客户抱怨和投诉的处理客户抱怨投诉的状况分析能够了解客户抱怨和投诉的现状能够分析令客户抱怨和投诉的原因无客户抱怨和投诉现状令客户抱怨和投诉的原因任务 二3能够掌握客户投诉处理的原则能够掌握客户投诉处理的流程和技巧能够对客户投诉处理的进行分析，具备客户投诉处理能力能够通

4、过处理客户投诉，制定详细的处理方案，解决客户的投诉模块三项目一客户招揽和预约熟悉客户招揽与预约的工作容与规会进行客户招揽会进行客户预约1.客户招揽2.客户预约客户招揽熟悉客户招揽的目的、方法与步骤客户招揽方法、步骤与技巧客户预约了解客户预约对企业的作用熟悉客户预约工作的容和流程熟悉提高预约率的技巧熟悉接打礼仪规按要求接待客户预约预约的作用、分类、实施和流程接打的基本礼仪规汽车维修前台接待10汽车维修前台接待准备会店面环境的准备会接待员职业形象设计进行店面环境准备化妆、打领带、仪态训练前台环境准备容仪容仪表仪态的礼仪规6熟悉前台接待流程及注意事项熟悉迎接礼仪、见面礼仪与环车检查礼仪会进行汽车维修

5、前台接待客户接待、引领、见面、握手、名片交换、交谈与环车检查汽车维修前台接待流程及注意事项迎接礼仪迎接礼仪（引领与接待）、见面礼仪（称呼、问候、介绍、握手、名片交换、交谈）与环车检查礼仪目光交流的围接车问诊与制单熟悉车辆问诊的流程熟悉制单的工作容会确定维修项目和估价会制定维修委托书或维修合同1.接车问诊与制单会根据情况制定维修委托书或维修合同维修车辆问诊车辆问诊容流程及注意事项维修委托书、维修合同签订注意事项和相关规定车辆维系与质检熟悉车辆故障出现原因熟悉车辆维修容、流程会进行维修增项处理熟悉质检程序熟悉质量管理相关规定任务一车辆维修任务二质量检测1.车辆维修了解车辆维修流程会维修增项服务车辆

6、维修流程增项服务汽车增项服务推销维修车辆质检与部交车熟悉维修车辆质检流程熟悉维修车辆质检工作容会维修车辆部交车维修车辆质检流程维修车辆部交车流程如何保证汽车维修质量交车结算会进行交车准备工作会陪同顾客验车会陪同顾客进行结算1.交车2.结算交车会解答顾客提出的问题交车准备工作流程陪同顾客验车流程陪同顾客验车容结算会向顾客解释维修费用会引导顾客进行结算维修费用的结算引导顾客结算维修费用组成引导顾客结算注意事项财务相关知识项目六跟踪回访了解跟踪回访的意义熟悉跟踪回访容会进行跟踪回访任务一跟踪回访跟踪回访实施跟踪回访意义跟踪回访容跟踪回访注意事项模块四发动机维修业务接待8知道汽车发动机损伤形式，并能对

7、损伤进行评估；能根据故障现象判断发动机故障原因、并知道维修的方法；能按照接车流程进行发动机维修业务接待工作。1.发动机损伤评估2.常见发动机故障3.发动机维修“三包索赔”案例进行发动机损伤评估掌握发动机各组成部分的损伤形式和损伤评估方法掌握汽油发动机和柴油发动机电控元件的损伤形式和损伤评估方法能针对发动机具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法发动机机械零件损伤评估发动机电控元件损伤评估常见发动机故障损伤评估常见发动机故障及维修方法能判断发动机故障、知道发动机故障维修的方法能根据发动机维修技术资料初步判断发动机总体故障发动机常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法常见错误驾驶对发动机的损坏任务 三

8、三包索赔案例熟悉汽车三包含义原则、质量保证期、车辆三包索赔的容、车辆三包索赔的条件、索赔流程、车辆三包索赔的形式。能按照索赔流程进行汽车发动机维修业务接待工作。能运用三包索赔管理制度及按照索赔流程进行发动机维修作业三包索赔管理规定、返修制度扩展知识发动机维修三包索赔案例项目 二底盘维修业务接待知道汽车底盘损伤形式，并能对损伤进行评估；能判断底盘故障、知道底盘故障维修的方法能按照接车流程进行底盘维修业务接待工作。1.底盘损伤评估2.常见汽车底盘故障进行底盘损伤评估掌握底盘零部件碰撞损坏的规律掌握底盘零部件损伤评估方法能够针对汽车底盘的具体部件说明其损伤形式和损伤评估方法各系统和部件损伤评估和检查

9、方法常见底盘故障损伤评估常见汽车底盘故障按照接车流程、查阅底盘维修技术资料初步判断底盘总体故障底盘常见故障及故障原因发动机常见故障维修方法常见错误驾驶对底盘的损坏项目 三电气设备维修业务接待认识汽车电气设备；能根据故障现象判断故障原因；能按照接车流程进行电气设备维修业务接待工作。1.认识汽车电气设备2.典型电气设备故障接待认识汽车电气设备熟悉常见汽车电气设备的功能；能在车辆上找出常见的汽车电气设备。常见电气设备损伤在车辆上找出常见的电气设备的安装位置常见电气设备的功能常见电气设备损伤形式常见电气设备的使用常见电气设备故障能根据电气设备故障现象初步判断电气设备故障常见电气设备故障现象、故障原因和

10、维修方法。常见电气设备错误使用方法及日常保养识别电气设备故障指示灯保养业务接待熟悉首保、大小保养的项目；能按照接车流程进行首保、大小保养业务接待工作。1.首保业务接待2.小保养业务接待3.大保养业务接待首保业务接待熟悉首保项目；能按照接车流程进行首保业务接待工作。按照接车流程进行首保业务接待工作首保需要完成的主要项目首保的一般规定小保养业务接待熟悉小保养项目；能按照接车流程进行小保业务接待工作。按照接车流程进行小保业务接待工作小保养需要完成的主要项目小保养的一般规定大保养业务接待熟悉大保养项目；能按照接车流程进行大保养业务接待工作。按照接车流程进行大保养业务接待工作大保养需要完成的主要项目大保

11、养的一般规定项目 五涂装维修业务接待熟悉汽车油漆的类型、功能；了解汽车涂装维修工艺；能按照接车流程进行汽车涂装业务接待工作。1.认识汽车油漆2.典型汽车油漆损伤接待认识汽车油漆熟悉汽车油漆的类型、功能判断油漆、面漆类型油漆类型、功能汽车涂装漆膜结构典型汽车油漆损伤接待初步判断漆面损伤部位的状况损伤评估方法汽车涂装维修工艺项目 六汽车钣金维修业务接待7理解碰撞理论学会根据碰撞部位查看汽车的显性和隐性损伤熟悉结构件和非结构件的可维修标准根据实际损伤确定结构件对非结构件进行维修或更换任务一碰撞理论任务二非结构性损伤任务二结构性损伤碰撞理论1学会区分车身结构件与外覆件2了解车身底部结构常见车身整体变形

12、的类型与维修工艺了解车身修复的胶粘铆接工艺非结构性损伤熟悉非结构件的可维修标准根据实际损伤确定对非结构件进行维修或更换掌握汽车非结构件的分布损伤程度判定方法掌握汽车非结构件损伤程度的判定方法熟悉现代汽车非结构件中的不可维修模块了解汽车非结构件金属的特性以及对维修工艺的影响汽车材料知识：易维修与不易维修材料结构性损伤熟悉车辆结构件的维修标准：更换根据实际损伤确定对结构件更换规格学会在实车中评估结构件的显性与隐性损伤围了解汽车结构件金属的特性以及对维修工艺的影响常见车身结构件的分部项目 七事故车辆接待熟知事故车的事故原因所属分类熟悉事故车接待流程熟悉相关保险理赔知识会帮助客户整理理赔材料会协助客户

13、联系保险公司对事故车进行定损、核价。任务一事故车接待流程任务二事故车保险与理赔事故车接待熟悉道路救援流程会按流程进行事故车接待会按流程进行道路救援事故车的事故原因所属分类事故车接待流程规道路救援流程规事故车保险与理赔处理会与保险公司沟通协助客户处理事故协助顾客定损、核价汽车保险知识汽车保险索赔流程事故车定损核价容和流程、保险索赔案例四、实施建议（一）教材编写建议（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。（2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，

14、学生可操作性强，学生能通过知识容的学习，自主完成工作任务。（5）知识容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。（6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。（7）模块一简要介绍汽车售后服务容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作容、工作职责等容。通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。（8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨

15、和投诉。（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要容。教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节，展现出真实的工作过程。（10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。在教材编写中不

16、能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。通过学习本模块容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。通过学习本模块容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。 （二）教学建议（1）本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。（2）重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。（3）教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的

17、运用和口头表达能力。（4）充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。（三）评价建议（1）改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。 （2）结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。 （3）应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。（四）课程资源的开发与利用建议（1）注重实操标准和实操指导书的开发和应用。（2）利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。（3） 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以满足学生综合职业能力培养的需要。（4） 产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，加强产学合作，满足学生的实习需求，提供就业机会。五、其他说明（1）在教学过程中要求配备一定数量的整车来完成本课程的教学计划；（2）可根据实际教学时间来调整课时分配。 （3）本课程适用于中职或高职学校汽车运用与维修专业后期课程，在学校本课程前应已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。