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1、也寓意中国移动将时刻在客户身边，助力梦想的实现，和每个人一起共创美好未来。3、核心价值在你身边，为你实现。“和”源自世界领先的移动通信技术、具有覆盖广泛、高品质的网络、差异化的优势业务和服务，代表一种力量；他在每个人身边，了解每个人移动互联时代沟通需求和期望；为每个人不断实现更美好的生活、更精彩的自我、达成更高的人生成就、实现自我价值而助力。4、品牌特征1）.引领创新：“和”将代表行业最前沿的技术、丰富多样的产品、高品质的服务，引领行业发展；通过不断创新，主动为客户提供更优质、更贴心、更惊喜的移动互联服务。2）.亲切友好：“和”与客户的关系是平等、互动、亲近、分享；更注重客户体验，随需应变，及

2、时满足移动互联网时代客户多样化的需求。3）.充满活力：“和”充满着追求梦想、不断创新的动力和力量，具有时代感、鲜明生动，始终站在时代的最前沿。5、品牌功能利益点1.高网速：行业领先的移动互联技术和应用，高速上网，实现每个人对沟通和互联的想象。2.丰富多彩的移动互联网体验：差异化的优势业务和服务、丰富的移动互联网使用体验，让每个人在现实生活中，感受和畅享对未来移动互联的想象。3.高效稳定的通讯服务：广覆盖、高质量、多层次的通信网络，为客户的信息沟通提供可靠、充分保障，让人与人，人与世界的沟通更加生动、更添溢彩。（四） 4G网络覆盖2013年底前，中国移动可向北京、杭州、广州、深圳、青岛、南京、宁

3、波、厦门、上海、天津、沈阳、成都、福州等城市的客户提供4G服务; 2014年年中，预计100个城市将具备4G商用条件；至2014年年底，超过340个城市的客户可享受到中国移动的4G服务。截止2013年底，海南公司已实现省内重点大中专院校4G网络覆盖，预计2014年4月30日前，完成海口、三亚、儋州、琼海城区4G网络建设，实现4G网络城区的连续覆盖；7月31日前，完成其他市县城区4G网络建设，实现4G网络城区的连续覆盖。（五） 4G终端中国移动于2013年年底前联合合作终端厂家向客户提供超过30款4G手机与数据终端。2014年上半年，中国移动将推动4G手机种类超过50款，明年将推出“千元4G手机

4、”，和中国移动自行研发推出的自主品牌4G手机与终端产品。常见终端如下文：1、近期4G手机型号品牌型号售价特点三星N7108D4500以上4核1.9GHz（目前，主频最高的4G手机）索尼M35t3000炫彩透明带华为G716双MIC降噪 酷派8736省电设计3，3000mAh，超长待机天宇Tou ch135005.5吋大屏，1300万摄像头中兴U98153000以上5.7吋大屏，1300万摄像头，3200mAh电池海信X6T25001300万摄像头，高性价比HTC T6指纹识别，5.9吋大屏，3300mAhiPhoneiPhone5s/5C（移动定制版）价格暂未公布2013年12月23日，中国移

5、动与美国苹果共同宣布，双方已达成长期协议，将正式引入支持中国移动3G、4G网络的iPhone 5S和iPhone 5C。从2013年12月25日起，用户可以通过中国移动官方网站 、10086客服热线进行预订，并将于2014年1月17日正式发售。2、数据卡适合有笔记本移动办公需求的商旅客户产品介绍：与3G上网卡相似，主要是用在电脑上，但网速目前3G上网速度的数十倍以上。使用场景：客户笔记本在移动状态下随时随地上网。3、Mi-Fi适合使用平板电脑、网内iPhone等支持WiFi功能终端的客户 装置非常小巧，俗称“上网伴侣”，它的功能是将4G网络信号转换成您手机、ipad、笔记本电脑都通用的WIFI

6、信号。平板电脑、iPhone在无WLAN覆盖地区上网；平板电脑、手机、笔记本多终端共用Mi-Fi上网。近期上市MIFI型号中国移动CM512700-800五模十二频CM510600-700五模十频CM408500-600四模八频E5375500-700MF91S4、CPE适合有线宽带、WLAN接入不便的中小企业，如商贸城小商铺；或者不希望安装有线宽带的家庭客户，如租房一族4G无线网关（CPE）与常用的无线路由器相似，但和无线路由器不同的是，它使用更方便，可随时移动。中小企业通过CPE上网处理日常事务；家庭客户通过CPE上网浏览、沟通与娱乐。（六） 4G资费资费方面，中国移动将为客户提供全国范围

7、内结构统一的4G套餐方案，由上网流量、语音通话、数据业务三部分组成，每部分均有多档方案可供选择，客户可根据需要自由组合，形成适合自己的个性化4G套餐方案。未来，中国移动还将向4G客户提供多终端共享、数据流量提醒、首月数据流量计费争议返还等多项贴心服务。4G资费方案主要有4G自选套餐、4G飞享套餐、4G上网流量三类方案。客户升级为4G时，可以将原有套餐更换为4G自选套餐或4G飞享套餐（其中，飞享套餐由自选套餐组合而成）。客户成功开通4G功能后，如果不愿更换原有基础套餐，可以叠加4G流量可选包，叠加后原有基础套餐不变。以下4G资费的标准会根据集团公司动态调整，以省公司市场部下发最新的资费通知为准。

8、1、4G自选套餐4G自选套餐主要在自有营业厅及电子渠道供用户自由搭配，目前提供7档流量、7档语音及短彩信包供用户选择。表一：4G上网流量包国内数据流量月费（元/月）套餐外资费多终端流量共享短信办理代码（发送下列代码到10086）400M400.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供选择允许增加不超过4个共享终端，每增加一个，每月收10元功能费KT4GLL40600M50KT4GLL501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL18010G280KT4GLL280表二：4G语音通话包套餐内包含内容国内主叫分钟数被叫免费范

9、围功能200全国来电显示480.19元/分钟KT4GYY4830058KT4GYY5850088KT4GYY881000168KT4GYY1682000238KT4GYY238328KT4GYY3284000408KT4GYY408表三：4G数据业务（短信包）短信包包含短信条数100.10元/条KT4GDX1040020KT4GDX2060030KT4GDX30表四：4G数据业务（彩信包）彩信包包含彩信条数600.30元/条KT4GCX10120KT4GCX20KT4GCX30注：自选套餐中，流量和语音是必选包、数据业务是可选包；2、4G飞享套餐（向原全球通统一套餐用户重点推荐）流量国内主叫国

10、内（元/分钟）来电显示1380.19KT4GFXTC138KT4GFXTC238338KT4GFXTC3383、4G上网流量套餐（适用于不愿更换原有基础套餐的客户，可以直接叠加4G上网流量）（2、3、4G网通用）允许增加不超过4个共享终端，每增加一个，每月收取10元功能费KT4GLLB40KT4GLLB50KT4GLLB70KT4GLLB100KT4GLLB130KT4GLLB18010 GKT4GLLB2804、数据类终端流量套餐（3、4G网通用）（2）资费说明4G不单独制定标准资费，仅明确4G套餐外视频通话、短信、彩信业务资费标准。具体如下：套餐外视频通话不区分本地、长途、漫游，统一按照主

11、叫0.60元/分钟收取，被叫免费；套餐外短信资费为0.1元/条；套餐外彩信资费为0.3元/条。客户不更换套餐从2G/3G客户成功升级为4G客户后，客户2G/3G资费全部带入4G资费。例如：2G/3G客户为2G/3G流量标准资费（1元/MB），那么客户升级为4G客户后，仍按照标准资费执行（1元/MB）。（七） 业务办理1、可以办理4G服务的地区（可以换卡、换终端、换套餐）的口径【要有4G网络】中国移动已正式提供4G服务，您所属的地区当前可办理，办理4G服务不用换号，不用登记，但需要换4G卡、换4G终端。【要有4G终端】使用4G需要有4G终端，在全省的自办营业厅都可以销售，4G终端在销售初期，机型

12、和库存有限，以各自办厅库存为准。【要换4G卡】使用4G需要有4G手机卡，请携带原手机卡（SIM卡）到XX营业厅更换4G卡（也叫USIM卡）。换卡后号码不变。（目前我省还不具备换卡条件）（目）【建议换4G套餐】由于4G网速较快，请您选取一款合适的4G套餐，具体内容见4G资费部分其它业务办理方式：门户网站/10086热线登记、邮寄换卡服务（由于我省暂未具备换USIM卡条件，所以该流程暂未实施） 第1步，客户通过登陆门户网站或者拨打10086热线，提出要采用寄送方式更换4G USIM卡。第2步，门户网站、10086热线客服验证客户为手机号码持有人，验证方式包括但不限于客服密码、身份证件号码等。如客户

13、身份验证通过，进入下一步骤；如客户身份验证不通过，提示客户需验证通过相关信息后才能办理此业务。第3步，门户网站、10086热线客服登记客户邮寄地址，将制作备卡的工单派至后台。第4步，后台人员按照客户登记手机号码使用USIM卡制作备卡。第5步，后台人员按照客户登记地址安排寄送。第6步，邮寄送达，客户签收。第7步，客户通过登陆门户网站、拨打10086热线或发送短信等方式（具体渠道以各省目前提供的备卡激活渠道为准），提出备卡激活要求。第8步，门户网站、10086热线客服或短信营业厅验证客户身份。如客户身份验证不通过，提示客户需要验证通过相关信息后才能激活备卡。第9步，客户激活备卡。2、当前不能办理4

14、G服务（可以换卡、换终端、换套餐）的口径中国移动已正式提供4G服务，我们将全力推进4G网络建设，尽早为广大客户提供优质的4G服务。根据海南公司网络建设进度，预计2014年6月底前，在4G网络覆盖区域提供4G服务。能为客户提供预约服务的情况：若您需要预约，现在可以为您进行登记，待能提供4G服务时，我们会联系您优先办理。不能为客户提供预约服务的情况：敬请留意我公司网站、服务厅或当地媒体。感谢您的关注。只要在有4G网络覆盖的地方，您可以通过以下三种方式上网：1、使用4G手机直接连接网络；2、用支持WIFI功能的笔记本电脑/平板电脑/手机与4G的MIFI结合使用连接网络；3、配置一个无线网关（CPE）

15、连接4G网络。二、投诉处理规范及案例（一）投诉录单及派单规范投诉工单信息填写要素根据目前的投诉分类细项记录相应的内容，具体记录要求按照总部下发的投诉工单全量信息收集模板进行填写，如：1.4G流量业务网络使用类投诉需要填写：问题开始时间、位置（详细地址）、网络接入标识、是否开关机操作、业务类型等；2.营销类投诉需要填写：营销案活动具体名称、问题描述、客户需求等；3.资费计费类投诉需要填写：争议频次、争议金额、客户选用套餐类型等。4.4G终端售后服务类投诉需要填写：终端品牌型号、维修次数、送修时间、机身问题、客户问题及要求等；5.终端质量类投诉需要填写：终端品牌型号、机身问题、配件/软件问题、客户

16、问题及要求等。投诉工单需根据各省自行制定的派单路径进行准确派单，按投诉类型外派至省公司相关专业部门、地市公司、终端公司、二线客服、其他省公司等。对部分特定类型且能够明确外派部门的投诉工单，由系统实现工单自动直派，减少工单在后台集中处理工单池排队、流转、人工分拣的中间环节，为后续处理节约时间。（二）经典案例库适用全网的常见问题解决案例（如4G网速慢问题），由案例描述、测试情况、问题处理三部分构成。1、数据业务类投诉案例【案例描述】客户反映 *地址使用4G的网速很慢，通过第三方（例如三星测试软件）显示只有100K左右，要求处理要求我司上门与他约时间到*地址直接测试。【测试情况】2013年11月11

17、日15：20左右联系客户（主叫：133*7114, 被叫： 1360*718）；客户陪同测试。投诉点位于*地址，周围有大量高楼，约15层楼房建筑。投诉点经度：113.31659，纬度：23.13494。现场测试信号强度正常。主要占用：*地址（搬迁）FE1（172841）。测得平均RSRP在-67dbm左右，平均SINR在33db左右，信号情况正常，下载速率52.6mbps，上传速率7.4Mbps。而客户的三星设备使用speedtest测试网速，海口服务器测试网速为74Mbps，深圳服务器为63Mbps。图1：*地址下载截图图2：*地址上传截图【问题处理】从现场测试数据可以看到投诉点无线环境良好

18、，空口上下行速率正常。用户反映的是使用个别软件（如导航地图打开）时出现网速慢的，已向用户解释可能会由于服务软件服务器存在瓶颈问题影响流量，从流量测试软件反映中国移动网络空口方面提供的带宽是足够，用户接受。2、终端类投诉案例客户反映在*小区43B401搜索不到4G信号，但MIFI信号却很强，客户到服务厅搜索到的4G手机信号也很强。【测试情况】 2013年11月21日10：00左右联系客户（主叫：188*4877, 被叫：158*9173）；投诉点位于*小区43B，为中档住宅区，投诉点楼高7层，周围有大量居住楼，约8层，楼房建筑十分密集。经度：113.350098，纬度：23.161912。在室内

19、测得较弱的4G信号。龙华2FE1（1694601）。测得平均RSRP（信号强度）在-105dbm左右，平均SINR（信噪比）在4.6db左右，信号情况稍弱，下载速率24.3mbps，上传速率2.61mbps。而客户的终端设备非移动定制终端，不支持移动3G，所以无法自动连接到4G网络。由于客户终端为非移动定制机，型号为三星I9507（港版FDD），怀疑客户手机终端问题，已向客户解释为手机终端问题。【建议口径】目前LTE手机众多，港版美版都有，但国内移动4G是TDD，需要支持或是破解方可使用。说明：RSRP在-67dbm左右（-85信号满格），平均SINR（信噪比）在33db（大于1就质量良好），

20、数值越高越好。3、网络类投诉案例【投诉现象】客户反映在*小区9号2楼4G信号非常弱，已检测终端正常，客户在其他路段使用正常。现场测试在*小区9号2楼正对下面的周边均有4G信号，主要占用 东湖FE1（1723251）；平均RSRP 在-98dbm左右；平均SINR在11.5左右，信号情况一般，上传速率：0.3mbps左右，下载速率：12mbps左右。经查询东湖FE1（1723251）小区功率为12dbm，调整东湖FE1（1723251）小区功率为15dbm,后再测试信号在-93dbm左右；SINR在17.8左右。信号较好，上传速率1.5mbps左右；下载速率28mbps左右。经处理后信号有明显改

21、善。三、常见问题解答1.什么是4G？目前，从我们已经进行TD-LTE的测试来看，上网峰值下行速度将达到每秒80兆。2.如何成为4G客户？在4G网络覆盖的地区，只要您持4G终端、更换4G卡（即USIM卡）即可享受4G网络服务，不用换号。但由于4G网速较快，提醒您选取一款合适的4G套餐。3.如何更换4G卡（即USIM卡）？目前海南公司已具备换卡功能，预计在2014年上半年度，待网络等条件成熟后，在全省自办营业厅、门户网站、10086网站实现换卡，并不断扩大换卡渠道。后期中国移动还将推出自助换卡服务。4.购买中国移动4G手机有没有优惠？选择4G套餐并购买4G手机的客户可参加合约计划，合约计划的优惠力

22、度最高可达50%。5.成为4G客户需要更换号码吗？客户不需要更换号码，使用原号码即可升级为4G。6.中国移动哪些城市将会开通4G服务？7.4G支持哪些业务？有哪些特色业务？目前2G、3G的所有数据业务4G均支持，后续我公司将推出高清视频、云游戏等4G特色业务。8.4G与3G有什么不同,有哪些明显优势？4G网络的最大特点就是速度快，高清视频图片零缓冲，图片上传秒拍秒传。9.什么是USIM卡？LTE为什么要使用USIM卡？USIM即通用用户识别卡，其应用更广、速率更快、安全性更高，LTE标准不支持SIM卡接入，终端需要使用USIM卡，主要原因是基于安全性的考虑。事实上，USIM卡不仅能用于认证功能，它正在逐步向移动商务平台、乃至多应用平台过渡，可实现电子钱包、电子信用卡、电子票据等其它应用，极大扩展了移动终端的智能化、平台化。10.我是中国移动商用城市之外的客户，何时能够使用4G业务？根据海南公司网络建设进度，目前已实现省内重点大中专院校4G网络覆盖，预计2014年4月30日前，完成海口、三亚、儋州、琼海城区4G网络建设，实现4G网络城区的连续覆盖；7月31日前，完成其他市县城区4G网络