以客户为中心的电话销售流程和技巧.ppt

1、以客户为中心的电话销售流程及技巧主要内容一、电话销售前的准备及清单二、开场白的标准方法示例和讲解三、华讯通销售流程、话术及客户答疑四、演练一、电话销售前的准备1、明确给客户打电话的目的2、明确给客户打电话的目标3、为了达到目标所必须提问的问题4、设想客户可能会提到的问题并做好准备5、设想电话中可能出现的事情并做好准备6、所需资料的准备7、态度上也要做好准备电话前的准备1、明确给客户打电话的目的思考：每天我们打电话的目的是什么？（为了100个？）电话前的准备2、明确打电话的目标电话前的准备3、为了达到目标所必须提问的问题电话电话销售销售需需求求4、设想客户可能会提到的问题并做好准备“没听说过呢，

2、不知道啊。”“了解过了，不懂怎么装。我的手机不知道能不能装的上？”“你们那个好不好用啊？”“我不会上网，这个对我没有用”“花很多流量吗？”“占很多内存吗”“现在免费用，以后会收费吗”问题8：“装这个有什么好处？”“装这个有什么好处？”“我还是想先了解清楚了再装”“会有病毒吗？”k“你们的信息我在电脑上都可以看到，没必要再装这个”l“我的隐私能得到保护吗？”m“我们有企业名录，也可以找到相关企业，为什么一定要用你们这个系统”n“要是我买了感觉没有用怎么办？”5、设想电话中可能出现的事情并做好准备6、所需资料的准备7、态度上也要做好准备事项事项清单清单客户信息搜集收集客户名单：公司名称、经营项目、

3、规模、所在地，（经营状况、业内知名度、信用度）；客户姓名、职务；信息整理整理客户名单：整理成电子文档；按地区分类；按会员、非会员分类；电话前的细节1.分析研究客户名单：思考从哪切入，可能遇到的问题等；2.列出主要目标及次要目标；3.开始打电话前准备：4.把开场白话术、产品功能、常见问题及答案、主要目标及次要目标打印出来放到桌面上；5.把相关网站打开好；6.把手机放到桌面上；7.把相关链接的文档打开；8.把水杯装好温水；9.把笔和本放到桌面上；准备清单 电话资料的来源：网络（尤其是B2B平台、搜索引擎、企业网站）报纸（广告版）、杂志、户外广告 提示：创意、避免撞车 电话资料的质量：A、公司名称、

4、联系人、联系方式 可以作为电话营销的一般性资料B、公司名称、联系人（决策人）、联系方式（座机、手机）、公司概况 公司的网络应用（网站、B2B或其它推广）较好的资料C、已经取得的信用认证的数量、种类 黄金资料黄金资料电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作之前之前的工作的工作1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容 2 2、在打电话前深呼吸几次，可在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。自己的声音变的比较沉稳有力。其他准备事项其他准备事项开场白三要素：开场白三要素：2020秒内秒内 要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售

5、员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？二、开场白的标准方法示例和讲解重点技巧：1、提及自己公司的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。关键点1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；6、简单明了，不要引起顾客的反感。示例讲解1 1、提及自己和公司 “

6、您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明2 2、专长 我们是专门为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通3 3、为何打电话 今天我打电话过来是想告诉您，这是免费安装使用的4 4、好处 很多客户已经装上他们的手机，感觉非常好用，可以随时随地了解行情5 5、询问客户相关问题，使客户参与。我看到你没有装上，请问您是还不知道呢？还是不懂怎么装呢？“您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专门您好，是张经理吗？我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专门为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通，今天我打电话过为松香行业提供手机版及时信息的移动平台，叫华讯通，今天我打

7、电话过来是想告诉您，这是免费安装使用的来是想告诉您，这是免费安装使用的。很多客户已经装上他们的手机，感很多客户已经装上他们的手机，感觉非常好用，可以随时随地了解行情，我看到你没有装上，请问您是还不觉非常好用，可以随时随地了解行情，我看到你没有装上，请问您是还不知道呢？还是不懂怎么装呢？知道呢？还是不懂怎么装呢？开场白开场白“标准化标准化”方法方法开场白“标准化”的好处开场白方法 请求帮忙法请求帮忙法 电话销售人员：您好，李经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，有件事情想麻烦一下您！（或有件事想请您帮忙）客户：请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有

8、100%的机会与接线人继续交谈。开场白方法开场白方法 缘故推荐法“王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您的好友张经理是我们的VIP会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合您王经理工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？”开场白方法开场白方法 相同背景法。“王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，我打电话给您的原因是许多象您一样的大企业成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的销售费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是在用那些宣传推广产品和服务呢？开场白方法开场白方法 牛群效应法 电话销售人员在介绍自

9、己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望,从而引导对方采取同样行动的方法。开场白方法开场白方法 孤儿客户法 王经理，您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您在前段时间给我们拨打过咨询电话询问宣传和推广业务的价格，我们也提供给您一个宣传推广套餐（或者：我们给您提供了一个免费试用帐号），很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中

10、已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。开场白方法开场白方法 第三者介绍法 销售人员：您好，是李经理吗？客 户：是的。销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户：客气了。开场白方法开场白方法 第三者介绍法 销售人员：您好，是李经理吗？客 户：是的。销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户：客气了。实际上我和

11、既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。开场白方法开场白方法 第三者介绍法 刘小姐您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，您的好友让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？第三者介绍失败案例第三者介绍失败案例销售：销售：您好，是刘经理吗？；客户：客户：是的，什么事情？；销售：您好，刘经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的宣传推广公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？；客户：对不起，

12、我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）注意事项以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：1首先说明与介绍人的关系；2传达介绍人的赞美和问候；3公司的产品得到了介绍人的肯定；4巧妙的引导客户到销售中来；5切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品.我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：开场白开场白 客户经理客户经理：“您好，张经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，您好，张经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，华讯松香网已经成立华讯松香网已经成立12年

13、多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾经听说过我们公司？不知道您是否曾经听说过我们公司？”错误点：错误点：1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。3、客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还、客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重。有一些类似的问题，可能没有这么

14、严重。销售销售：“您好，张经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，我您好，张经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是专业提供网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司们是专业提供网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？的产品？”开场白错误实例开场白错误实例错误点：错误点：1、销售员销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。生防卫的心理。开场白错误实例开场白错误实例销售员：销售员：“您好，陈经理，我是华讯松

15、香网移动商务部的李明，您好，陈经理，我是华讯松香网移动商务部的李明，前几天前我有寄一本杂志给您，不晓得您收到没有？前几天前我有寄一本杂志给您，不晓得您收到没有？错误点：错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：有机会回答：“我没有收到。我没有收到。”开场白错误实例开场白错误实例销售员：销售员：“您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是提供您好，我是华讯松香网移动商务部的李明，我们是提供专业的广告和推广的

16、公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时专业的广告和推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论间和您讨论（给您介绍一下给您介绍一下）？错误点：错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。再次强调再次强调1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。华华讯讯通通销销售售流流程程华讯通销售话术一、开场白一、开场白二、客户会提到的问题（举例）二、客户会提到的问题（举例）“没听说过呢，不知道啊。”“了解过了，不懂怎么装。我的手机不知道能不能装的上？”“你们那个好不好用啊？”“我不会上网，这个对我没有用”“花很多流量吗？”“占很多内存吗”“现在免费用，以后会收费吗”“装这个有什么好处？”“我还是想先了解清楚了再装”“会有病毒吗？”k“你们的信息我在电脑上都可以看到，没必要再装这个”l“我的隐私能得到保护吗？”m“我们有企业名录，也可以找到相关企业，为什么一定要用你们这个系