从优秀到卓越企业培训.ppt

1、从从 优优 秀秀 到到 卓卓 越越中国质量协会副会长中国质量协会副会长 马马 林林20122012年年4 4月月 进化论的奠基人进化论的奠基人查理查理达尔文达尔文在在物种起源物种起源一书中指出：一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。变化的动物。”主要内容主要内容1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点4、卓越绩效模式的核

2、心价值观、卓越绩效模式的核心价值观1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景1.1 经济全球化带来的挑战经济全球化带来的挑战-质量更加重要质量更加重要1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景经济全球化 信息技术的革命竞争的焦点：规模、数量、价格 质量、品牌 ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的责任和个人的道德准则。市场竞争日益加剧 过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）1.2 质量内涵的进化质量内涵的进化1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）以顾客满意为中心的买方主导

3、的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）战略性质量（质量是创造价值的核心）1.3 提高质量需要激励和引导提高质量需要激励和引导1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景市场竞争是提高质量的根本驱动力市场竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖：日本戴明奖日本戴明奖（1951）NEC、日立、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁、日产、小松、丰田、理光、新日铁美国马尔科姆美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖波

4、多里奇国家质量奖（1987）GM、Motorola、波音、施乐、波音、施乐、IBM、AT&T、欧洲质量奖欧洲质量奖（1991）宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、2、全国质量奖及其评审标准全国质量奖及其评审标准2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2.1全国质量奖（全国质量奖（2001）2001年评出年评出5家全国质量奖企业家全国质量奖企业宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司 （制造业）海尔集团公司海尔集团公司 （制造业）青岛港务局青岛港务局 （制造业）上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司 （制造业）青岛海信电器股份有限公

5、司青岛海信电器股份有限公司 （服务业）2002年评出年评出6家全国质量奖企业家全国质量奖企业上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司 （制造业）中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司 （制造业）上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司 （制造业）联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司 （制造业）青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司 （制造业）厦门厦门ABB开关有限公司开关有限公司 （小企业）2003年评出年评出6家全国质量奖企业家全国质量奖企业武武汉汉钢钢铁铁股股份份有有限限公公司司 （制造业）宜宜宾宾五五粮粮液液股股份份有有限限公公司司 （制造业）兖兖州州煤煤业业股股份份有有限限公公

6、司司 （制造业）贵贵州州茅茅台台酒酒股股份份有有限限公公司司 （制造业）济济南南钢钢铁铁股股份份有有限限公公司司 （制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众交通（集团）股份有限公司 大大众众出出租租汽汽车车分分公公司司 （服务业）2004年评出年评出8家全国质量奖企业家全国质量奖企业中中 天天 建建 设设 集集 团团 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）南南 通通 醋醋 酸酸 纤纤 维维 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）浙浙江江正正泰泰电电器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）杭杭 州州 卷卷 烟烟 厂厂 （制 造 业）英英特特尔尔产产品品（上上海海）有有限限公公司司 （制造业）上上

7、海海国国际际机机场场股股份份有有限限公公司司 （服 务 业）中中国国网网通通集集团团天天津津市市通通信信公公司司 （服务业）清清溢溢精精密密光光电电（深深圳圳）有有限限公公司司 （小企业）2005年评出年评出10家全国质量奖企业家全国质量奖企业广广西西玉玉柴柴机机器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）上上海海贝贝尔尔阿阿尔尔卡卡特特股股份份有有限限公公司司 （制造业）中中铁铁建建设设集集团团有有限限公公司司 （制造业）青青岛岛建建设设集集团团公公司司 （制造业）浙浙江江德德力力西西电电器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）湖湖南南华华菱菱涟涟源源钢钢铁铁有有限限公公司司 （制造业）香香港港

8、地地铁铁有有限限公公司司（香香港港）（服务业）浙浙江江移移动动通通信信有有限限责责任任公公司司 （服务业）上上海海移移动动通通信信有有限限责责任任公公司司 （服务业）深深圳圳海海外外装装饰饰工工程程公公司司 （小企业）2006年评出年评出9家全国质量奖企业家全国质量奖企业 格格 力力 电电 器器 股股 份份 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）山山西西太太钢钢不不锈锈钢钢股股份份有有限限公公司司 （制 造 业）扬扬 子子 石石 油油 化化 工工 股股 份份 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）万万 向向 钱钱 潮潮 股股 份份 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）中中 交交 第第 二二

9、航航 务务 工工 程程 局局 （制 造 业）浙浙江江万万丰丰奥奥威威汽汽轮轮股股份份有有限限公公司司 （制 造 业）中中国国移移动动通通信信集集团团广广东东有有限限公公司司 （服 务 业）上上 海海 市市 电电 力力 公公 司司 市市 区区 供供 电电 公公 司司 （服 务 业）恒恒 源源 祥祥(集集 团团)有有 限限 公公 司司 （小 企 业）2007年评出年评出7家全国质量奖企业家全国质量奖企业中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司（制造业）（制造业）潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司 （制造业）（制造业）上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程

10、股份有限公司 （建筑业）（建筑业）中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司 （制造业）（制造业）广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司 （制造业）（制造业）康奈集团有限公司康奈集团有限公司 （制造业）（制造业）浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司 （制造业）（制造业）2008年评出11家全国质量奖企业广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）金川集团有限公司金川集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）莱芜钢铁集团有限公司莱芜钢铁集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）中建八局第二建设有限公司中

11、建八局第二建设有限公司 （大中型企业）（大中型企业）波司登股份有限公司波司登股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）上海市第七建筑有限公司上海市第七建筑有限公司 （大中型企业）（大中型企业）人民电器集团有限公司人民电器集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）浙江三花股份有限公司浙江三花股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）上海万科房地产有限公司上海万科房地产有限公司 （服务业）（服务业）天津港石油化工码头有限公司天津港石油化工码头有限公司 （小企业）（小企业）中国人民解放军第五七二中国人民解放军第五七二工厂工厂（特殊行业）（特殊行业）2009年评出年评出10家全国质量奖企业家全国质量奖

12、企业中国建筑第八工程局有限公司（制造业）南京钢铁联合有限公司（制造业）广州珠江钢琴集团股份有限公司（制造业）美的微波电器制造有限公司（制造业）西安陕鼓动力股份有限公司（制造业）浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司（制造业）深圳市海洋王照明科技股份有限公司（制造业）四川沱牌集团有限公司（制造业）上海市电力公司（服务业）中国人民解放军5719工厂（特殊行业）2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2.2全国质量奖评审标准的内容及评分全国质量奖评审标准的内容及评分卓越绩效标准卓越绩效标准美国波多里奇美国波多里奇奖分值分布奖分值分布卓越绩效评价卓越绩效评价准则分值分布准则分值分布国家标准国家标准（GB

13、/T19580）领导领导120100领导领导战略战略8580战略战略以顾客为中心以顾客为中心8590顾客与市场顾客与市场测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理90100测量、分析与改进测量、分析与改进以人为本以人为本85120资源资源过程管理过程管理85110过程管理过程管理经营结果经营结果450400经营结果经营结果总分总分10001000注：全国质量奖评审标准注：全国质量奖评审标准01年至年至04年基本采用了美国国家质量奖的年基本采用了美国国家质量奖的“卓越卓越绩效标准绩效标准”，但在评分权重上作了一些调整。，但在评分权重上作了一些调整。05年开始采用年开始采用卓越绩效卓越绩效评价准则评

14、价准则国家标准。国家标准。4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a)确定方向：使命、愿景和核心价值观确定方向：使命、愿景和核心价值观b)创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境境、遵章守纪环境4.1 领导（100分）4.1.1组织的领导（组织的领导（60分）分）4.1.1.2组织的治理（组织的治理（Governance)a)管理责任管理责任;b)财务责任财务责任;c)内外部审计的独立性内外部审计的独立性;d)相关方利益的保护相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价a)如何评价如何评

15、价;b)近期评价结果近期评价结果;c)改进的优先次序和创新机会改进的优先次序和创新机会;d)如何评价高层领导如何评价高层领导2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准4.1.2.1公共责任：公共责任：a)环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生.b)预见和应对公众隐忧预见和应对公众隐忧4.1.2社会责任（社会责任（40分）分）4.1.2.2道德行为：诚信准则、商业道德道德行为：诚信准则、商业道德4.1.2.3公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与4.1 领导（100分）2、全国质量奖及其评审标准、

16、全国质量奖及其评审标准a)战略制订过程战略制订过程b)关键要素关键要素c)战略目标战略目标d)战略调整战略调整4.2.1战略制定（战略制定（40分）分）4.2 战略（80分）4.2.2战略部署（战略部署（40分）分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a)战略规划的具体化战略规划的具体化b)资源配置资源配置c)战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.2绩效预测绩效预测2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准a)确定顾客群和细分市场确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其了解关键顾客需求和期望及其买点买点c)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）4.3 顾客与市场(90分)4.3.2顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（50分）分）4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意测量顾客满意b)b)产品、服务质量跟踪产品、服务质量跟踪c)c)竞争与标杆对比竞争与标杆对比d)d)方法方法适应战略规划及发展方向适应战略规划及发展方向4.3.2.