中国移动客户服务培训礼仪篇2.ppt

1、客户服务培训10086热线服务礼仪篇中国移动通信集团广东分公司东莞客户服务中心服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。学习目标通过本课程的学习,你将能够:了解优质客户服务标准掌握有效客户服务技巧提升个人素质有效提升客户服务意识,提高客户满意度高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟课程大纲第一部分：素质篇基础第二部分：服务技巧篇提升素质篇工作需知电话礼仪工作需知一、工具；二、姿势；三、语言；工具耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置23厘米范围内；

2、呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸；电话机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。姿势身体不要抖动和左右摇摆不得无故离开工作岗位起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处如座位可旋转，则不可故意转动身体禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品禁止在工作区内奔跑领导视察时，不可停止工作与客户交流时，不可用手指触话筒 语言接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心电话结束前，要对客户的来电表示感谢等对方先挂机后再挂机不能用公司电话谈私事不得与第三者说话尽量不讲技术术语和行业术语不可对客户爱理不理和与客户争执不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题一、语言选择一、语言选择二、语音、语气、语

3、速二、语音、语气、语速三、称谓用语三、称谓用语四、礼貌用语四、礼貌用语五、服务忌语五、服务忌语语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3称谓用语1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，2、知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”3、对第三者，要称呼“那位

4、先生/那位小姐。”礼貌用语问候语和结束语问候语和结束语音量调整用语音量调整用语听不懂方言听不懂方言查询服务用语查询服务用语服务过程相关用语服务过程相关用语询问手机号码服务用语询问手机号码服务用语客户需求与相关规范有矛盾服务用语客户需求与相关规范有矛盾服务用语工单处理时间服务用语工单处理时间服务用语公安媒体咨询服务用语公安媒体咨询服务用语节日网络繁忙服务用语节日网络繁忙服务用语业务业务/优惠已宣传但知识库没有资料优惠已宣传但知识库没有资料服务忌语服务忌语五五 不不 说说 损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话

5、不说例例 如如1、责问、训斥或反问客户2、推诿客户 3、命令客户 特殊来电处理特殊来电处理1 1、无声电话、无声电话2 2、骚扰电话、骚扰电话 实地演习请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习，选出最优秀的二人作小组代表，进行小组PK赛。总结：总结：1、工作前作好充份准备：器具2、工作时注意服务规范及服务用语沟通技巧篇沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄 金”法 则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他

6、，你就怎样对待他听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记听力大测试你听到了吗？我们需要不断的训练：听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声

7、音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您、我们最好这样、你能）负起责任（我会、我可以、我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有、同时、另外）客户服务人员常用的“说法”感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”、“非常感谢您的耐心等候”等打扰或给客户

8、带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等问的技巧开放式问题封闭式问题实战训练工作用语工作用语常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”等对领导、客户、长者用“您”称呼慎用 “这都不明白？”“我告诉你。”“真苯”“就这样（办）”“你不懂”“不用问了”“你不明白”“不可

9、能”“动动脑筋”“你行吗”“你说了算”等讨论问题尽量用商量性的话语工作纪律工作纪律服从公司的工作和职务安排公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工作上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加强合作，形成整体效益强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩序工作间一律不准吸烟公司员工只能使用本人工作台或指定的公用电话，并应用于工作：接听电话尽量简明扼要，不允许用电话聊天，大声说笑工作时间不允许在计算机网上看小说、玩游戏或做与工作无关的事不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、

10、看电视节目不准邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈遵守公司出入登记和出示证件的管理规定对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌严禁在公司OA系统上发布与工作无关的信息文明办公文明办公保持办公室整洁，案头不堆积文件，办公用品井井有条，下班时要再次整理保持办公环境安静节约用纸、用水、用电保密保密公司秘密包括以下事项：公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营 项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性 报告、合同标的、会议纪录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料工作心态工作心态 执 著 焦 虑 挑 战 漠 然 激 情 压 抑 信 任 忌 妒 自 豪 自 私