人际理解与有效沟通.ppt

1、人际理解与有效沟通人际理解与有效沟通培训部 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议1.有效沟通的概念1.沟通的技巧2.性格类型与沟通课程目录：1、人际沟通的目的是什么？2、为什么需要有效的人际沟通？小组问题讨论小组问题讨论5分钟分钟1.2人际沟通的目的传达信息、表达自己传达信息、表达自己获得信息、了解别人获得信息、了解别人达到目的、解决问题达到目的、解决问题建立关系、增进感情建立关系、增进感情你们认识这两位吗？知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。以下一些方面会影响我们的知觉：p动机：需要和欲望影响知觉p期望：我们感知我们期望感知

2、的东西p感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推理和假定p选择性感知：为了避免“认知失调”，我们常常忽视那些明显的与我们的观念相矛盾的信息1.3“知觉知觉”的概念及影响因素的概念及影响因素1.4 有效沟通的障碍有效沟通的障碍（1）p语义p非语言因素p缺乏反馈p情绪p性格差异p地位p文化差异p知觉1.4 1.4 有效沟通的障碍有效沟通的障碍（2 2）o轻易评价o讽刺挖苦o命令的口吻o威胁的口吻o打断对方的话o模棱两可o转移话题活动活动1：用语言描述，：用语言描述，不能回答问题不能回答问题，不能使用手势比画（，不能使用手势比画（5分钟）分钟）活动活动2：用语言描述，：用语言描述，可以回答问

3、题可以回答问题，不能使用手势比画（，不能使用手势比画（5分钟）分钟）你看到了什么？你看到了什么？1.5促进有效沟通的要素促进有效沟通的要素课程目录：1.有效沟通的概念2.沟通的技巧3.性格类型与沟通2.1三步沟通法2.2三个方面的沟通技巧问讲听2.3提问的技巧提问类型提问类型例子例子答答开放式（无指向）开放式（无指向）情况怎样？情况怎样？可回答任何方向可回答任何方向的情况。的情况。开放式（有指向）开放式（有指向）你身体情况怎样？你身体情况怎样？只能答身体方面只能答身体方面的情况？的情况？封闭式封闭式你身体好吗？你身体好吗？只是肯定和否定只是肯定和否定的回答的回答看谁会问问题王府井百货皮鞋销售员

4、2.4“听”的不良表现p心不在焉的听p评判性的听p过滤式的听p预演性的听p以事实为中心而忽视人2.5.1关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。p面对对方p开放的姿势p身体倾向对方p保持良好的目光接触p做到相对地放松和自然2.5.2全面收集对方信息经验行为事实情感观点2.5.3同理心式回应同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。o促进交流o建立关系o核查理解o促进对方自我探索测试：商店打佯时快速答题正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男

5、子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察测试答案同理心式回应句式“你感到/认为.（随后是情绪表述或是对方观点的表述），因为.（随后是相关的关键经验/行为）”提供反馈和建议提供反馈和建议的要点o确知自己提供反馈和建议的动机o表明你的正面动机o确

6、定对方是否需要建议o反馈要及时o要清楚地了解情况o不要提不成熟的建议o不要用强硬的语气练习：提供建设性反馈练习o李某是你的同事，不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始，而他又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会延误工期。于是你决定与他谈谈此事o小王是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。于是你决定与他谈谈此事课程目录：1.有效沟通的概念2.沟通的技巧3.性格类型与沟通4.1四种性格类型性格测试10分钟4.2控制型控制型的人情感和行为方面:控制型的人对待工作:控制型的人

7、的社交方面:控制型的人所谈论的：控制型的人行为举止：运用时间：决策风格：心理需求：主要惧怕：常见弱点：压力下行为表现：4.3表现型变现型的人情感和行为方面:表现型的人对待工作:表现型的人的社交方面:表现型的人所谈论的：表现型的人行为举止：运用时间：决策风格：心理需求：主要惧怕：常见弱点：压力下行为表现：4.4友善型友善型的人情感和行为方面:友善型的人对待工作:友善型的人的社交方面:友善型的人所谈论的：友善型的人行为举止：运用时间：决策风格：心理需求：主要惧怕：常见弱点：压力下行为表现：4.5分析型分析型的人情感和行为方面:分析型的人对待工作:分析型的人的社交方面:分析型的人所谈论的：分析型的人行为举止：运用时间：决策风格：心理需求：主要惧怕：常见弱点：压力下行为表现：性格寄语掌握性格把握命运知人者智自知者明珍视差异创造价值课程回顾1.有效沟通的概念2.沟通的技巧3.性格类型与沟通谢谢观赏培训部