家电售后服务承诺书文档格式.docx

1、在发放的消费者调查问卷中，总体问题可大致分为以下几种：1、消费者对于家电下乡售后维修网点的了解；2、消费者所买产品是否发生过问题；3、消费者对于家电下乡产品质量的评定；4、消费者认为家电下乡政策还有何不足之处以及对政府及维修网点的相关建议。对于第一类问题有87.25%的消费者选择了对于家电下乡服务政策“了解，知道一些”，对于产品质量问题，85.5%的消费者认为产品质量较好，82.5%的农民们对于家电下乡售后服务的质量给予一致好评，大部分农民对于产品到货、安装等配送服务问题满意。总体而言，售后服务情况基本令人们满意。三、家电下乡售后服务存在的问题1、农民们对于“家电下乡”产品维修服务政策很大一部

2、分都不是很了解。大部分农民对于家电下乡政策，仅仅知道国家对于家电下乡有13%的优惠补贴，很多顾客就冲着这13%的优惠补贴而来，对于家电下乡售后服务情况几乎是不放在心上。在我去调查的那几天正巧碰上两家家电正在进行优惠补贴发放活动，农民们排成队在领补贴。上前训问大家对于产品售后服务情况的了解，发现大家几乎都是听说了13%的优惠补贴而来，对于售后服务情况几乎就是不清楚不了解，只知道可以通过电话方式来向厂家询问情况。由于政府等社会人员对于家电下乡的宣传，忽视了对于售后服务的宣传，使得百姓们对于产品售后服务情况了解甚少。2、不少农民对于“家电下乡”怀有误解，对于售后服务更是怀疑。由于自己出生于农村之中，

3、在家中也曾询问了不少老乡关于家电下乡有什么看法。不少老乡认为家电下乡产品比一般非家电下乡产品价格要贵，政府补贴无济于事。也就是说，政府的补贴的家电下乡产品和那些没有中标的产品相比还要贵一些，不少农民们还是宁愿去买“非家电下乡”产品。对于那些买了“家电下乡”产品的用户，对于售后服务情况更是不很了解，他们甚至觉得售后服务不一定要让指定厂家，随便找个人来修一修就可以了。3、家电售后服务网点比较集中于城市当中，在农村当中进行售后维修比较困难。在我调查的家电下乡售后服务网点中，一共调查了五家，其中四家处于城区，只有一家存在于乡下，而且这一家还存在于乡镇当中，我所在的以及周边几个村中当中没有一份家电售后服

4、务站。农民们进行家电维修很不方便，这使得不少农民不与售后服务网点联系了。随着越来越多的农民购买家电下乡产品，在农村设立家电下乡售后服务点已成为必要。4、不少农民提出要提高售后服务人员的工作态度。通过调查问卷的形式，统计得出虽然售后服务人员能够在较短的时间到达农户家里进行维修，大部分人员的服务态度还是比较领农民们满意，但是还是有一些人员的服务态度很是不很好。5、也有一部分消费者提出家电下乡产品的价位还是高一些。 尽管近些年来，农民们的收入已有些增加，但是由于物价上涨等原因，再加上农民们挣钱很不容易，对于那些家电产品买时有的时候还是会觉得产品的价位有些高。6、不少维修网点提出政府应当加强市场监督管

5、理。由于家电下乡售后服务维修网点市场是一个新兴的市场，市场管理工作还没有做到位，在维修市场中有不少企业并没有把维修工作落到实处。四、对于家电售后服务问题的相关建议1、对于一部分农民们对于售后服务的不了解问题，政府以及相关厂家应当在宣传“家电下乡”的同时，重视对于“家电下乡”售后服务的宣传。在每村由村长或是相关人员宣传家电下乡以及售后服务，使百姓对于家电下乡以及售后服务有更深一步的了解，消除农民们对于家电下乡的误解。2、对于农村售后服务网点缺少问题，应当尽可能在每村或者是每两到三个村设立农村售后服务网点，尽可能的在每一村培育家电服务维修人员或信息咨询员，使农民们有问题能够更及时的解决。3、对于服

6、务人员态度改善问题，我觉得要对家电下乡售后服务人员进行思想上的教育，使得他们了解家电下乡的初衷就是要服务农民，对于农民的问题要细心的解决，当然对于服务人员的福利也应当有一定程度的提高，只有这样，人员们才能全心全意的为农民们服务，家电下乡才能更有利于服务农民。4、对于加强市场监管问题，政府应该一方面加强对维修部门的审查与监督，可以采取一些举报奖励之类的活动，另一方面应当加强对维修部门人员的教育，教育他们自己工作的重要性，让他们将服务工作落到实处。五、个人体会“家电下乡”是国家提出的又一项利民政策，通过各级政府的努力，这项政策已经在取得成果。随着农民们购买“家电下乡”产品不断增多，“家电下乡售后服

7、务”成为关注的焦点。通过这次的“家电下乡售后服务”调查，让我明白了家电下乡虽已取得成果但仍有很长一段路要走，不过我相信在国家的大力支持下，这项利民政策将会真正落到实处，为农民带来很大的优惠。通过这次调查，我也认识到大学生不能仅仅学习课本知识，也应当学会如何与人交流，如何与人交往，在受到别人拒绝时，自己应该如何调整好心态，做好自己的工作。通过这次的社会实践，我认识到大学生是要走出校园与社会接触的，我们即将走上社会，不能再像高中那样仅仅埋头学习了，我们更重要的是要学会与人交流的技巧，只有这样我们才能在大学毕业后能很好地参加工作。第二篇：家电售后服务彩电售后服务大追踪 小半欢喜大半忧商家的巨额让利，

8、虽然让消费者在得到了大实惠，但面对智能、3d、互联网等全新产品，除产品优惠让利外，后续的配套服务也至关重要。随着电视销量的集中爆发，售后服务成了考验各家电企业的一道硬指标。服务热线是用户与彩电企业进行沟通的最重要渠道，同时也是检验家电企业售后服务是否到位的直观标准。5月2日晚，记者尝试拨打了各主要家电品牌的服务热线，接通情况和服务水准差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。除企业服务热线外，购买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务水准的首关。就此，记者调查了多家家电卖场的一些消费者。据了解，市民王先生购买了一台tcl超级智能互联网3d电视。第二天上午电视按时送到家，随后

9、，tcl工作人员主动打进电话预约安装事宜。经协商，约定当天晚上20时上门安装、调试，但王先生突然有急事外出。晚上20时整，工程师小余如约上门，王先生在外面接到电话才记起此事，当晚22时半小余再次上门完成了安装和调试。就此，王先生表示非常满意。而记者随机追踪的海信、长虹等企业的新机上门安装调试服务，也均顺利如期达成。相对而言，外资品牌集体存在服务滞后和服务人员不能按时到位的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电视36小时无人上门安装，找到商场退货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家愁”。中国彩电保有量破亿 售后负担愈沉重据了解，目前，中国家庭平板电视保有量即将突破一亿台，然而目前的平板电视制造企业，无论整

10、机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。专家表示，平板电视三包的出台，将各个品牌售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。另一方面，中国电子商会副秘书长陆刃波提出：智能电视、互联网电视在互动功能上的开发，给企业的售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外还要负责软件上的升级服务。目前，大部分平板电视产品均配备了与网络互连的功能设置，售后提供的在线功能升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。据了解，海尔、海信等品牌的智能电视推广企业已经在此方面走

11、在了前列，推动了平板电视的智能化升级和售后服务的不断完善。彩电商 将重心放售后服务体系建设上记者了解到，目前包括海信、康佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村市场的售后服务主要采用签约授权的形式，即三包保修期内的产品，由企业向服务商免费提供配件和一定的维修费用。具体方式是，由企业客服中心和各分公司、办事处提供订单信息，授权签约的服务商直接实施服务。授权服务商必须严格遵守公司的管理规定，并接受统一培训，上门服务人员要达到公司要求才能上岗，否则一旦有投诉情况发生，公司有权与其解除协议，取消网点的代理资格。业内相关人士表示，目前市场上许多企业纷纷开始建立特约合作关系，共同致力于提升农村平板电视售后服务水

12、平。除与授权经销商开展互动外，有些厂商也将重心放在了售后服务信息系统建设上。售后优势大 彩电业可雄霸三四级市场在平板电视时代之前，国内彩电企业一度占据国内彩电市场80%的份额。外资品牌产品几乎被挤压到了仅有的几个核心大城市。多年在三四级及其以下城市市场的份额真空，使得外资彩电企业在渠道上主要依靠大城市的连锁卖场、售后服务体系也仅仅集中在几个中心城市地区。在五六级的农村市场，外资彩电企业几乎面临着零渠道、零售后的尴尬。这使得外资彩电企业无法在农村市场和国内彩电企业形成基本的竞争关系。过去几年，国家开始推出的“家电下乡”活动，彩电产品中标企业几乎是清一色的国产军团。其中的重要原因就是，“家电下乡”

13、工程要求彩电企业做到“投标人须具有完善的售后服务体系，具有24小时呼叫中心；维修服务能力须覆盖所投标地区所有乡镇，维修服务网点在所投标地区的县覆盖率不得低于90%”的要求。这种售后服务体系完善要求直接将外资彩电企业挡在了家电下乡的大门之外。目前，国内彩电企业在三四级和五六级市场的稳固地位是短期内外资彩电企业无法冲击的。而在一、二级市场，国内彩电企业也开始向外资军团发动反击，一改过去两年被动挨打的局面。有专家认为，国内彩电企业已经度过市场困难期，开始进入“盈利时代”。第三篇：家电售后服务发展方向家电售后服务发展方向20XX-01-17fywbjsm多年来，服务一直被当作提升家电商品价值的重要砝码

14、。在家电市场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。然而，近来一种叫做“延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。家电市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在家电市场的服务领域终于开始起作用了。延保服务就是一种商品月日，国美电器携手美延集团宣布，国美电器“新保障计划”正式启动。在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险”。美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服

15、务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。柯大卫进一步解释说，在店里面当消费者买了硬件以后，销售人员会告诉消费者有一个延期保修服务合同的选择，一年、两年、三年、四年，看消费者的需求是什么样的。当消费者购买延期保修合同以后，不管是一年、两年、三年、四年，在延期保修合同时间内，只要有机器正常的损坏，消费者可以给我们打电话。我们的客服中心就会派我们签约的服务商上门去修理或者是免费更换新机器。消费者不用花一分钱，而且不管你修多少次。比如说今天你做了这个服务，明天别的部件又坏了一样可以修，没有计次。国美电器售后服务中心总监郭文庆告诉记者，今年年初在哈尔滨还与美国的第二大延保服务

16、商新可安公司合作，推出了家电延保服务。今后，国美北方地区将与新可安公司合作，而南方的延保市场则与美延合作。据记者了解，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了家电延期保修服务。花钱买服务是否合算花钱买家电售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗？维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；有的家电品牌在竞争中被淘汰，消费者想维修找不到主；电压

17、不稳引起电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。据业内人士介绍，延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立合作，然后，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。作为延保服务商，其自身拥有一支包括精算师队伍、营销人员、呼叫中心、质量监控在内的管理团队。而直接为消费者上门维修的服务商则是国内的维修服务商，而这些维修服务商是经过延保服务商挑选的维修服务质量可靠、且都是厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件都是厂家原装的零配件。上海国美总经理宋林林向记者举例说，消费者购买一台价格为元的英寸液晶电视，可以享受到厂家提供的一年

18、保修期。如果保修期过后液晶电视的电脑板损坏，那就要由消费者自己买单维修。而目前市场上的电器维修收费内容包括，上门费用元，修理费用元和零件费元，总共要花掉元。但购买一年延保服务的费用是元，二年需元，三年需元，四年需元，这比上门维修一次的一半费用还要低。美延维修服务中国区总裁谢晓辛告诉记者，延保服务在欧美国家已经发展得非常成熟，维修服务的网络均由厂家授权，维修所需零部件均由厂家直供，对于无法维修的电器，厂家将直接更换新机。这种家电延期保修服务的特点是整机保修，而不是零部件的保修，“延保”最长时间为年，其中“延保”范围更为广泛，包括由于供电电压等引起的故障、遥控器的损坏等等家电厂家在正常保修期限内所

19、无法提供的服务范围。服务成为商品是进步服务显然是具有价值的，优质的服务，具有很高的价值也是不可否认的。但在我国的家电市场多年来具有价值的服务，在价格上却始终体现不出来。这使得家电服务市场变得有些畸形。业内人士分析说，消费者对服务水平的要求越来越高，这就迫使厂商，尤其是制造商不断提高服务水平。但是，提高服务水平是要进行大量的资金投入的。然而，多年来的免费服务使得消费者们不愿意为服务付出金钱。这就使制造商在服务上陷入了只要提高服务时限就会赔钱，不提高，产品又买不出去的两难境地。中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务

20、。如在美国有公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平，另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。柯大卫说，中国前五位的零售商年销量大概是多亿元人民币，如果按照美国的标准，在这个业务里面大概会有的市场。估计在年后，相信中国的市场会超过美国。另据了解，美延集团拥有亿美元资产，每年的服务订单达亿份。美国新可安国际控股有限公司，每年能够为亿多客户购买的商品提供维护。刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。