云雾山景区礼仪培训.ppt

1、心心静静,则则自由云雾山景区员工培训方案云雾山景区员工培训方案一次心和质的兑变一次心和质的兑变主讲人：黄主讲人：黄 婧婧通过参加培训你能得到什么？淡泊明志淡泊明志1、了解什么是旅游了解什么是旅游景区服务礼仪景区服务礼仪2、了解了解如何做好如何做好景区景区服务工作服务工作3、知晓今后怎么去工作知晓今后怎么去工作第一第一,请您跟我一起请您跟我一起,将手机调至振动或无声状态将手机调至振动或无声状态第二第二,请不要在上课时交头接耳请不要在上课时交头接耳第三第三,请保持空杯心态请保持空杯心态 景区服务礼仪景区服务礼仪 问题：风景区除了需要具备优质风景资源吸引游客，问题：风景区除了需要具备优质风景资源吸引

2、游客，还需要哪些资源？还需要哪些资源？硬件硬件软件软件 今天的起跑线今天的起跑线 就从服务礼仪开始就从服务礼仪开始NO.1NO.4NO.2NO.3一、仪容仪表一、仪容仪表二、二、二、二、行为规行为规行为规行为规 范范范范 三、礼节礼三、礼节礼三、礼节礼三、礼节礼 貌貌貌貌 四、沟通四、沟通四、沟通四、沟通 思维思维思维思维 仪容仪表仪容仪表1服务礼仪服务礼仪 礼礼 仪仪 的的 定定 义义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。人之间的关系。优雅的举止优雅的举

3、止得体而和谐的衣着得体而和谐的衣着整洁的仪表整洁的仪表礼貌的谈吐礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范各种不同场合的礼仪规范随身携带的礼仪清单随身携带的礼仪清单热播剧翻译官形象设计片断“第一印象第一印象”这是一个两分钟的世界你有一分钟展示给人们你是谁另一分钟让他们喜欢你！罗伯特庞德 “三秒钟三秒钟”印象印象外表 仪表声音 谈话内容外表 仪表 60%声音 谈话内容 40%课堂小练习1仪容仪表仪容仪表课前检课前检查查男士礼仪服装男士礼仪服装男士着装的三个三男士着装的三个三三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系）三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系）三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要三一

4、定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。三大禁忌：三大禁忌：一大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆掉。一大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆掉。二大禁忌：袜子出现问题。二大禁忌：袜子出现问题。三大禁忌：穿夹克打领带。三大禁忌：穿夹克打领带。注意细节注意细节女士服装女士服装服服 装装 仪仪 表表 女士应穿得整洁、清爽、干练。女士应穿得整洁、清爽、干练。女士应穿得整洁、清爽、干练。女士应穿得整洁、清爽、干练。过于华丽、叮当作响的珠宝饰物，过过于华丽、叮当作响的珠宝饰物，过过于华丽、叮当作响的珠宝饰物，过过于华丽、

5、叮当作响的珠宝饰物，过浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消求职者给予考官的良好印象。求职者给予考官的良好印象。求职者给予考官的良好印象。求职者给予考官的良好印象。你的仪容合格吗？你的仪容合格吗？指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及饰物配件及饰物注意！注意！1 1、女员工、女员工保持原色（黑色），不得染烫保持原色（黑色），不得染烫怪异或夸张的发型；怪异或夸张的发型；刘海不过眉刘海不

6、过眉,要露出眉毛与眼睛；要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好耳侧的头发应用发夹卡好头发要求扎成一束马尾辫，不头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型；得披发或扎过于花哨的发型；头饰不能过于花哨，保持大方头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜；不艳丽的发卡为宜；经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；2 2、男员工、男员工发长以保持不盖耳部和不触衣发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额领为度，前发不过额，无鬓发；，无鬓发；头发保持原色（黑色），不得头发保持原色（黑色），不得染烫过于夸张的颜色；染烫过于夸张的颜色；

7、经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；不得剪怪异、夸张的发型，不得剪怪异、夸张的发型，保保持整齐感为度持整齐感为度；1 1（发型）（发型）女员工化妆要求女员工化妆要求1、眉毛修饰2、着适合自己肤色的口红或唇彩3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底）女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深微笑微笑发型发型眼影眼影口红口红眉毛眉毛2 2（化妆）（化妆）工作服工作服1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净

8、、整洁，勤洗、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；勤烫、勤换；2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；规定可不扣纽扣）；3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面；在裤腰内，不得露在外面；4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起；不得随意卷起；3 3（工作服）（工作服）工作服工作服5 5、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；要求保持完好

9、整洁，不可露出袜口；6 6、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调；不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调；7 7、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱；无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱；8 8、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）；号及照片）朝外（面对游客）；生活中的形象发型（女员工）NO发型（男员工）NO生活中的形象生活中的形象发型（女员工）YESYES发型（男士）YES

10、YES职业仪表得体的仪容仪表男职员得体的仪容仪表女职员得体的仪容仪表女士适当化妆女士适当化妆 行为规范行为规范 2 服务礼仪服务礼仪 四、行走四、行走三、蹲姿三、蹲姿二、坐姿二、坐姿一、站姿一、站姿五、手势五、手势理论讲授理论讲授理论讲授理论讲授知识重点知识重点二二：身姿身姿风度气质的体现风度气质的体现身姿身姿身姿身姿 坐姿坐姿 站姿站姿 坐姿：坐姿：-坐如钟坐如钟 1 1、双脚自然下垂、双脚自然下垂 2 2、抬头、挺胸、抬头、挺胸 3 3、脸朝向说话者、脸朝向说话者 4 4、女士两膝并拢、女士两膝并拢 5 5、男士两膝分开，、男士两膝分开，但不超过肩宽但不超过肩宽注意：讲究力度，不可注意：讲

11、究力度，不可 猛坐不可将凳子满，猛坐不可将凳子满，坐凳子的三分之二坐凳子的三分之二知识重点二：体姿语知识重点二：体姿语风度气质的体现风度气质的体现理论讲授理论讲授理论讲授理论讲授奇妙的腿语体验奇妙的腿语体验体验规则体验规则1.1.以您同桌单位，体验各种坐姿，相互说说哪种坐姿最以您同桌单位，体验各种坐姿，相互说说哪种坐姿最为优雅。为优雅。2.2.体验在体验在“翘二郎腿翘二郎腿”的情况下，沟通中有什么方便与的情况下，沟通中有什么方便与不便。不便。注意：体验时尝试各种坐姿，谈谈真实感受。注意：体验时尝试各种坐姿，谈谈真实感受。体验互动体验互动体验互动体验互动体验互动体验互动体验互动体验互动开式腿语开

12、式腿语1闭式腿语闭式腿语2（1 1）对方在您身体的左侧，您应将右腿放到）对方在您身体的左侧，您应将右腿放到左腿上。表示接受的意思。左腿上。表示接受的意思。（2 2）对方在您身体的右侧，您应将左腿放到）对方在您身体的右侧，您应将左腿放到右腿上。表示接受的意思。右腿上。表示接受的意思。体验互动体验互动体验互动体验互动开式腿语开式腿语1闭式腿语闭式腿语2（1）对方在您身体的左侧，您将左腿放到）对方在您身体的左侧，您将左腿放到右腿上。表示拒绝、没兴趣。右腿上。表示拒绝、没兴趣。（2）对方在您身体的右侧，您将右腿放到）对方在您身体的右侧，您将右腿放到左腿上。表示拒绝、没兴趣。左腿上。表示拒绝、没兴趣。体

13、验互动体验互动体验互动体验互动指导体验过程指导体验过程1参与者分享体验经历参与者分享体验经历2归纳总结，实例分析归纳总结，实例分析3在玩中学，在学中玩！在玩中学，在学中玩！“开式对开式开式对开式”，表明情投意合；，表明情投意合；“闭式对闭式闭式对闭式”，表明话不投机。，表明话不投机。国际外交中腿语运用国际外交中腿语运用 “香港回归的时候，英国要把香港归还中国。在这样的正式场合下，香港回归的时候，英国要把香港归还中国。在这样的正式场合下，国家主席江泽民、国家总理李鹏、外交部长钱其森、国家军委司令张国家主席江泽民、国家总理李鹏、外交部长钱其森、国家军委司令张万年和特首董建华四位坐在右侧，江泽民坐在

14、右侧中间；英国的查尔万年和特首董建华四位坐在右侧，江泽民坐在右侧中间；英国的查尔斯王子、彭定康坐在左侧，它是主方。结果发现对方第四位英国人坐斯王子、彭定康坐在左侧，它是主方。结果发现对方第四位英国人坐的是闭式腿语，关闭式的对着江泽民，就是说的是闭式腿语，关闭式的对着江泽民，就是说”不感兴趣，我不愿意不感兴趣，我不愿意把香港交给你们，现在被迫交出，心里不舒服！把香港交给你们，现在被迫交出，心里不舒服！”我们中国第四位，我们中国第四位，一看到这样的情况，马上坐了个闭式腿语，要表明一看到这样的情况，马上坐了个闭式腿语，要表明“你对江泽民不好，你对江泽民不好，我对你查尔斯王子也不好！我对你查尔斯王子也

15、不好！”显然，在外交当中也非常重视礼仪中的小细节。因此说显然，在外交当中也非常重视礼仪中的小细节。因此说“人际交往人际交往中，千万要重视我们的身体语言！中，千万要重视我们的身体语言！”体验互动体验互动体验互动体验互动奇妙的腿语体验奇妙的腿语体验理论讲授理论讲授理论讲授理论讲授知识重点三：身姿知识重点三：身姿身姿身姿身姿身姿 坐姿坐姿 站姿站姿 体姿语体姿语风度气质的体现风度气质的体现站如松站如松站姿站姿站姿要求：站姿要求：1、双目平视、下颌微收、双目平视、下颌微收 2、挺胸、收腹、提臀、立腰、挺胸、收腹、提臀、立腰3、气息下沉，精神饱满、气息下沉，精神饱满4、两肩放松、两腿挺直、两肩放松、两腿

16、挺直理论讲授理论讲授理论讲授理论讲授职业技能运用二职业技能运用二职业技能运用二职业技能运用二职业技能运用二职业技能运用二不能倚靠！不能坐！稍适走动稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！是解决疲劳的最佳办法！因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面面课堂小练习2坐姿训练坐姿训练请大家准备一本笔请大家准备一本笔记本（训练开始）记本（训练开始）专业仪态专业仪态3 3蹲蹲姿姿下蹲要领以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离专业仪态拾东西拾东西小组专业训练小组专业训练行行礼礼1、迎面走来：、迎面走来：“小姐小姐/先生，上午好先生，上午好/下午好下午好/晚上好晚上好”女员工：微笑、点头、下肩女员工：微笑、点头、下肩15度行礼度行礼男员工：微笑、点头男员工：微笑、点头手势要领手势要领“请请”的手势的手势以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开（根据指示物方向平行指示或向下指示），五指并拢，拇指微向内弯曲“箱式”指示以肘关节为轴