万科物业的品质管理.ppt

1、万科物业万科物业 的品质管理的品质管理目 录q品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系q万科物业之品质管理万科物业的品质观万科物业的品质观万科物业的品质管理系统万科物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标

2、准。的标准。的标准。的标准。通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比大

3、师眼中的品质ManMan：人人Material Material：料料 EnvironmentEnvironment：环境环境人员机器设备方法材料环境输入输入输出输出测量 Machine Machine：机机 Method Method：法法 MeasurementMeasurement：测量测量q 5M1E5M1E影响品质的因素小组讨论：小组讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系品

4、质管理基础知识q ISO9000ISO9000的产生的产生q PDCAPDCA循环循环vP P（PlanPlan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。vD D（DoDo）做，执行，实施过程。vC C（Check)Check)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。vA A（Action)Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的

5、措施：5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。q PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤品质管理的基本方法q 八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、与供方互利互惠的关系、与供方互利互惠的关系ISO9001（2000）质量管理体系要求1

6、 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进4.1 总要求4.2 文件要求ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5

7、 职责、权限与沟通5.6 管理评审ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8

8、8、测量、分析和改进、测量、分析和改进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用按规定的质量方针和质量目标以及适用的的ISO90

9、0ISO900族标准描述质量体系族标准描述质量体系 质量体系文件结构质量手册质量手册程序文件程序文件作业指导书、质量记录表格作业指导书、质量记录表格详细作业文件详细作业文件描述为实施质量体系要素描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动所涉及到的各部门的活动文文 件件 内内 容容 标准的应用7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使小组讨论：请结合标准要求，找出物业

10、管理企业所控制或使用的顾客财产。用的顾客财产。某花园古玩盗窃案某花园古玩盗窃案36天破案天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程

11、序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全

12、面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。为什么要做质量记录规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！如何做质量记录q品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素ISO9000ISO90

13、00质量管理体系质量管理体系q万科物业之品质管理万科物业品质观万科物业品质观万科物业的品质管理系统万科物业的品质管理系统万科物业之品质观万科物业之品质观万科物业之品质管理请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录?1 12 23 34 45 56 67 78 89 910 1011 1112 1212 1213 1314 1415 1516 1617 17我们的使命我们的使命持续超越我们的顾客不断增长的期望持续超越我们的顾客不断增长的期望如何理解和认识？万科物业的品质观 某日，正在上海万科广场某日，正在上海万科广场FXXXFXXX室业户家里做特约服务的

14、保洁员室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有

15、多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要不用了，我们的工作就是要让您

16、满意。让您满意。”20042004年年9 9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。感动不已。客户满意是我们工作的出发点客