中国跨境电商云客服总部基地.ppt

1、中国跨境电商云客服总部基地目录目录一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势二、跨境电商平台介绍三、跨境电商云客服系统平台四、乳山中国跨境电子商务云客服总部基地可行性五、关于我们一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势1.中国跨境电子商务发展背景2015年6月20日，国务院出台关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见，对大力发展跨境电子商务作出了重要部署，标志着我国跨境电子商务将进入管理规范化、服务集约化、产业链协同发展阶段。根据阿里研究院与埃森哲联合发布的全球跨境电商趋势报告预测，2020年全球跨境零售交易额将达到9940亿美元，惠及9.43亿全

2、球消费者，中国有望成为全球最大的跨境零售消费市场，带动全球跨境消费年均增速提高近4%。在国际跨境电子商务高速发展的大背景下，我国跨境电子商务会在商业模式和技术产品方面不断创新，会有更多的企业加入跨境电子商务的行列，我国跨境电子商务从规模到质量都会有大幅度的提高，在国际市场的地位、影响力和话语权会进一步增强。一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势2.六大趋势引领中国跨境电子商务发展趋势一：交易市场将进一步扩大人均购买力强、网购观念普及、消费习惯成熟、物流配套设施完善等良好的市场氛围，将使中国跨境电商在以美国、英国、德国、澳大利亚为代表的成熟市场中保持

3、着旺盛的发展势头；与此同时，会向俄罗斯、印度、巴西、南非等地快速扩展。不断崛起的阿根廷、以色列、乌克兰等新兴市场也将成为我国跨境电商零售出口的新目标。同时，与港澳台的跨境电子商务合作也会增强，交易渠道会进一步拓宽。趋势二：交易主体将进一步增多跨境电商零售出口不仅为诸多中、小、微企业提供了迅速把握全球商机的捷径，而且为许多大企业、传统外贸企业提供了拓展业务并提升服务水平的机会。我国的中小企业将作为跨境电子商务经营主体大量涌现，B2B和B2C模式并驾齐驱，一大批B2C企业快速成长，大批内贸企业和制造企业将进入跨境电商领域。趋势三：交易产品种类将更丰富据eBay统计，未来，中国跨境零售出口卖家的业务

4、范围将进一步拓展。随着产品运送方式持续创新和大数据技术的不断应用与发展，中国卖家亦将业务拓展至更多新种类，经营的产品从服装服饰、美容保健、3C电子、计算机及配件、家居园艺、珠宝、汽车配件、食品药品等便捷运输产品向家居、汽车等大型产品扩展。eBay大中华区报告显示，71%的大卖家计划扩充现有产品种类，64%的大卖家计划延伸到其他产品线，这将持续提升中国跨境零售出口卖家在全球跨境贸易中的市场占有率和重要性。趋势四：传统外贸企业将成跨境电商主流跨境电子商务零售不同于一般贸易，小额度、高频度的特征造成与现有的通关、商检、结汇、退税等方式不相匹配，随着监管体系的完善，跨境B2C将进一步发展，更多的传统外

5、贸企业将加入平台从事跨境B2C。同时，跨境B2B也将成为传统外贸企业的主要营销渠道。传统外贸企业与国外消费者直接面对，建立并提升品牌，提高核心竞争力。跨境电子商务将推动传统外贸企业的价值创造方式发生转变，实现从产品的交易者向生产的组织者转变，从消费的匹配者向消费的引导者转变，从价值的实现者向价值的创造者转变。趋势五：跨境电商产业链将逐步完整目前，我国的跨境电子商务主要是以平台为主导，企业自建交易平台尚不普遍，未来随着环境和支撑体系的改善、新技术的不断运用，跨境电子商务的产业链将逐步形成。趋势六：跨境电商综合服务业将兴起推动外贸综合服务企业与跨境电子商务平台融合，形成跨境电子商务综合服务业，是跨

6、境电子商务持续健康快速发展的现实途径。跨境电子商务综合服务业通过整合产业链、贸易链、监管链和数据链，在原有信息与交易服务的基础上向涵盖支付、物流、信用、产品质量保险和金融等方向发展，为跨境全流程在线贸易提供全方位的集成服务，推动传统加工贸易与跨境电子商务的融合发展。一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势一、中国跨境电子商务的发展前景以及发展趋势国际B2C或B2B跨境电商平台：亚马逊、eBay、Wish、兰亭集势、敦煌、速卖通。亚马逊亚马逊:亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公

7、司之一，亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网企业，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。二二、跨跨境境电电商商平平台台介介绍绍二二、跨跨境境电电商商平平

8、台台介介绍绍eBay：eBay（EBAY，中文电子湾、亿贝、易贝）是一个管理可让全球民众上网买卖物品的线上拍卖及购物网站。ebay于1995年9月4日由PierreOmidyar以Auctionweb的名称创立于加利福尼亚州圣荷西。人们可以在ebay上通过网络出售商品。Wish：Wish是一款根据用户喜好，通过精确的算法推荐技术，将商品信息推送给感兴趣用户的移动优先购物APP。公司是2010年在美国旧金山硅谷成立的。兰亭集势（Lightinthebox）是中国整合了供应链服务的在线B2C（内部叫做L2C,LightInTheBox2Customer），该公司拥有一系列的供应商，并拥有自己的数据

9、仓库和长期的物流合作伙伴，截止到2010年兰亭集势是中国跨境电子商务平台的领头羊。2010年6月，兰亭集势完成对3C电子商务欧酷网的收购。兰亭集势成立于2007年，注册资金300万美元，是目前国内排名第一的外贸销售网站。公司成立之初即获得美国硅谷和中国著名风险投资公司的注资，成立高新技术企业，总部设在北京，在北京、上海、深圳共有1000多名员工。敦煌：敦煌网是国内首个为中小企业提供B2B网上交易的网站。它采取佣金制，免注册费，只在买卖双方交易成功后收取费用。据Paypal交易平台数据显示，敦煌网是在线外贸交易额中亚太排名第一、全球排名第六的电子商务网站，其在2011年的交易达到100亿规模。速

10、卖通全球速卖通是阿里巴巴旗下唯一面向全球市场打造的在线交易平台，被广大卖家成为国际版“淘宝”。速卖通于2010年4月上线，经过迅猛发展，目前已经覆盖220多个国家和地区的海外卖家，每天海外买家的流量已经超过3800万，已经成为全球最大的外贸在线交易平台。速卖通数据统计速卖通数据统计从2010年上线，AliExpress每年成交额保持300%到500%增长，在线商品数量已达到亿级，订单成功覆盖全球220多个国家和地区，平台卖家200多万，注册的速卖通账号包含未开店的已接近500万。全球C2C网上零售商其他全球全球速卖通速卖通买买家家是谁？是谁？全球实体店中的中小零售商全球终端个人消费者外贸公司其

11、他全球速卖全球速卖通平台通平台卖卖家家是谁？是谁？A现有的中国供应商会员外贸生产型企业外贸soho（smalloffice，homeoffice）一族EBAY平台上的中国卖家敦煌网同等平台上的卖家国内C2C平台上的卖家v社交流量分析来源（前15位）虽然社交流量在上图看来并不是平台的主要流量来源，但我们依然能够通过比较具体的数据看出，我们的客户，喜欢在哪些社交平台上进行交易，这些平台是否合适我们的产品。排名第一的毫无疑问还Facebook，并且占据了几乎一半的流量，全球第一的社交平台，地位不可撼动。三、三、跨境电商跨境电商云客云客服服系系统平台平台随着跨境电商的开展，跨境电子商务综合服务业即将兴

12、起 产品和服务是电子商务的两头，在整个跨境电子商务服务中，客服服务是不可或缺的一个环节，而客户服务随着互联网技术的应用，远程客服服务形成主流。美国亚马逊的客服分布在印度和菲律宾。远程客服的两大环节就是有一个创新的云客服系统平台，另一个环节就是大量的客服人员。我们自2015年起，投入资金开发了电子商务云客服平台，对接了京东、淘宝、天猫、蘑菇街、当当等国内电商平台，同时对接了速卖通、WISH、亚马逊等跨境平台。形成了综合性的电子商务云客服系统平台，在国内当前属于唯一的多平台客户服务接入系统平台。三、三、跨境电商跨境电商云客云客服服系系统平台平台公司形成了客户服务的培训、质检、绩效等一系列的成熟流程

13、体系。引入“大数据、云平台”的运营模式，自主研发的云客服系统平台，可通过PC端和移动端对店铺运营数据进行全天候、全方面监控和维护，在业内实现了对客服的流程化、标准化、数据化管理。同时，“数据化客服”理念顺应了轻电商模式的发展，基于云客服系统平台的支持，可实现客户对于客服管理、服务质量监管、店铺核心运营数据、风险管控等功能的便捷化管理。鉴于目前86%的电商客户服务通过在线服务来实现，我们的客户服务渠道也以在线为主。除此之外，我们也积极尝试其他渠道提高客户体验，结合呼叫中心技术，可为全球商家提供呼叫服务、会员维护、订单催付、售后维护、技术支持等服务，用语音沟通的模式带来创新性的改革。在跨境电商领域

14、，可为客户提供：多语言客服24小时在线（站内信回复、旺旺在线沟通交流、客户疑难问题解答、多语言感谢信等）、详情页设计以及多语言精准翻译、国外主流社交媒体站外推广（Facebook、VK、twitter、Google+、LinkedIn、Pinterest、Instagram等）国外主流搜索引擎SEO优化以及论坛文章打造品牌等服务四、四、乳山乳山中国跨境电子商务中国跨境电子商务云客云客服服总部基地可行性部基地可行性1、政府各级领导重视电商产业发展2、互联网技术的应用，跨境电商云客服系统平台的建设，为总部基地的建设提供了技术支撑，可以对接全国甚至全球的客户。3、山东外事翻译职业学院坐落在乳山，是由

15、山东外事委员会创办，是经省人民政府批准、教育部备案设立的民办全日制普通高职院校，开设外语专业有英语、日语、韩语、法语、俄语、德语、西班牙语、阿拉伯语、荷兰语，葡萄牙语、意大利语，山东省内唯一所语言齐全高校。其人才资源是我们建立云客服总部基地的人员保障电商总部基地可容纳客服人员5000人。五、五、关于关于我们我们我们是华东地区领先的电子商务和跨境电子商务服务机构，集电商运营、品牌策划、电商学院于一体。专注为企业提供一站式国内电子商务和跨境电子商务服务，包括：企业电子商务客服外包、品牌战略规划和策划、企业品牌孵化、运营及人才培训等在内的一站式电子商务管家服务。2022/10/28谢谢!2022/10/28