业务品质与发展(袁理).ppt

1、业务品质与发展业务品质与发展总公司团体福利保障部总公司团体福利保障部总公司团体福利保障部总公司团体福利保障部 袁理袁理袁理袁理 二二二二OOOOOOOO九年八月九年八月九年八月九年八月 团险发展现状团险发展现状团险发展现状团险发展现状 业务品质业务品质业务品质业务品质 业务品质和发展业务品质和发展业务品质和发展业务品质和发展 我们的策略选择我们的策略选择我们的策略选择我们的策略选择 如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中主主主主要要要要内内内内容容容容 团险发展现状团险发展现状团险发展现状团险发展现状 经营环境 外资（2004年）、产险（2002年）进入团险市场，导致

2、竞争进一步加剧 低价格、降低承保条件仍是部分公司的主要竞争手段。部分大型公司以此维持高的市场占有率，部分中小公司在面临业绩压力、经营能力偏低、竞争手段单一的情况下，以此提升竞争优势；由粗放式经营转为“以经营效益为导向”成为团险发展策略的主流，但平衡规模和效益、边际成本与边际利润、长期和短期发展的关系问题，也时时困扰着团险经营决策层。部分公司由于管理粗放、风险管控意识不强，导致长期亏损而不堪重负。不是对症下药，而是转向片面追求效益的另一极端，甚而部分公司裁撤团险渠道；客户日益成熟，议价能力不断提高，对服务标准也提出了更高的要求。满足多样化需求、完善的服务手段均成为竞争中的重要砝码。团险发展现状团

3、险发展现状团险发展现状团险发展现状 政策环境 监管审核力度逐年加大，多项整治措施相继出台;乘意险、航意险市场的治理整顿、远程出单的短期意外险实现实时联网、提供保单状态的24小时查询服务等，均对团险经营能力、IT技术支持能力、服务能力提出更高的要求。这也导致无法达到基本要求的部分公司被迫退出相应的市场领域；对中介业务中存在的违法违规行为的严格治理，对中介公司的分类监管使保险公司同中介公司的业务合作更加谨慎;新保险法的出台，既有机遇也对保险公司经营水平、服务能力、后台支持能力带来了更多的挑战;销售行为进一步规范，关于规范团体保险经营行为有关问题的通知（保监发200562号）既明确了代理人销售团险产

4、品的合法性、降低了参保人数的要求、放宽了承保地域的限制，但也进一步维护被保险人利益、进一步规范了保险公司的经营行为，从客观上也使保险公司经营面对更大的违规风险;反洗钱法的出台、对财务数据真实性审查力度的加大，也对团险长期业务开展过程中存在的“潜规则”带来冲击。团险发展现状团险发展现状团险发展现状团险发展现状无论是经营环境还是政策环境，都警示我们：无论是经营环境还是政策环境，都警示我们：无论是经营环境还是政策环境，都警示我们：无论是经营环境还是政策环境，都警示我们：团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，团险粗放经营、保费

5、为王时代已接近尾声，团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，团险粗放经营、保费为王时代已接近尾声，“品质品质品质品质品质品质”将是我们致胜的唯一法宝；将是我们致胜的唯一法宝；将是我们致胜的唯一法宝；将是我们致胜的唯一法宝；将是我们致胜的唯一法宝；将是我们致胜的唯一法宝；作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质作为团险市场的后起之秀，我们必须注重业务品质管理，必须有长期健康发展的观念！管理，必须有长期健康发展的观念！管理

6、，必须有长期健康发展的观念！管理，必须有长期健康发展的观念！管理，必须有长期健康发展的观念！管理，必须有长期健康发展的观念！品质主要指产品质量但并不等于产品质量，一般品质主要指产品质量但并不等于产品质量，一般包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度以及包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度以及外观等多个方面外观等多个方面 业务品质业务品质业务品质业务品质寿险是金融服务业服务业的某些品质特性是容易量化服务业的某些品质特性是容易量化和测量的，顾客对于服务良好或不和测量的，顾客对于服务良好或不良好的反映十分直接，然而他们对良好的反映十分直接，然而他们对制造品品质的反映却比较迟缓制造品品质的反映

7、却比较迟缓 队伍队伍 品质品质业务业务品质品质服务服务品质品质寿险公司的品质的组成寿险公司的品质的组成业务人员往往为了迎合顾客，挫败竞争者而答应根本不可能做到的交易寿险公司的品质 业务品质业务品质业务品质业务品质 业务品质业务品质业务品质业务品质 保险所指的业务品质简单定义就是业务质量、客户品质，是承保业务内含价值的具体体现。以下这些是团险优良业务品质的表现吗？以下这些是团险优良业务品质的表现吗？人员年龄结构越年轻越好职业类别情况越低越好保费规模越大越好费率越高越好特殊需求越少越好理赔率越低越好忠诚度越高越好纠纷最好没有服务最好不需要业务品质不仅是简单的要素的罗列，更是多种因素综合的体现，更应

8、强调“合理性合理性合理性合理性”业务品质业务品质业务品质业务品质影响团险的业务品质的具体因素 承保风险方面承保风险方面 是否具有承保利益 相对合理的保险需求 根据承保风险、成本支出和市场实际情况厘定合理的价格 企业性质、经营状况、人员结构（参保规模、流动性、年龄、职业、收入）既往理赔情况 现有产品、系统、服务是否可支持 服务方面服务方面 客户服务需求的合理性 同业务规模、承保利益相匹配的服务成本支出（服务要求、服务频次等）后台系统、人力、服务网络的支持能力 合规合法方面合规合法方面 客户需求不符合法律法规规定 索取不正当利益，给公司带来经营风险 业务人员违规违法作业 业务人员行为业务人员行为

9、缺乏良好的职业道德，对“员工职责”的问题认识不足，只谋“私利”，不考虑公司利益 展业过程中的误导、隐瞒、欺骗、私下承诺 对风险的识别能力偏低，缺乏危险选择意识 缺少必备的专业能力，缺乏对基础知识、产品、规则等的了解 谈判、沟通能力不足，业务技能低下，面对复杂市场环境和客户需求，仅以价 格，无原则的条件的满足为唯一竞争手段 脱离公司现有产品和规则，简单模仿竞争对手保险方案 缺少基本服务意识 业务品质业务品质业务品质业务品质影响团险的业务品质的具体因素 业务管理方面业务管理方面 经营管理简单、粗放，仅注重单一业务的得失、不注重基础建设 管理人员缺乏必要基础知识、管理经验及风险管控意识，难以有效指导

10、一线业务人员 未对一线业务人员进行保险基础知识、产品、规则、政策等深入、细致的培训和指导 唯业务论，没有正确的业务导向，没有长远、科学的经营规划。为获取业务不择手 段，不考虑公司经营风险 管理失效，各项政策和管理制度难以得到有效执行、一线业务人员我行我素，缺少执 行力 管理人员的工作责任心、工作态度、日常工作严谨性 业务品质业务品质业务品质业务品质影响团险的业务品质的具体因素 业务品质和发展业务品质和发展业务品质和发展业务品质和发展 是健康发展的前提一个人的健康标准是无病、少病，能够精力充沛的面对工作和生活。这也可称之“身体质量”。业务品质就是业务发展的“身体质量”，没有好的身体、何谈健康、更

11、何谈健康发展？是稳定发展的基石忽视品质，只注重保费规模的攀升。风险不断累积，只等待火山爆发的时刻！同业教训，引以为戒；前车之鉴，后事之师。大起时欣欣而喜，大落时悔之晚矣 是持续发展的保证“百年老店”来自于持续经营，品质是维系持续经营的纽带冠生园、三鹿奶粉事件（产品品质、业务品质，对内对外的巨大伤害）无法为公司带来效益、创造利润的业务渠道如何能够长期持续发展？是业务渠道内含价值的重要体现公司衡量渠道价值的关键指标是公司增加渠道投入的重要考量是关乎渠道未来生死存亡的决定因素 我们的策略选择我们的策略选择我们的策略选择我们的策略选择阶段性实现阶段性实现“以效益为导向以效益为导向”的经营目标，最终成为

12、公司利润的重要贡献者的经营目标，最终成为公司利润的重要贡献者奠定发展基础奠定发展基础强化专业经营强化专业经营实现发展目标实现发展目标平衡规模和效益的前提下，平衡规模和效益的前提下，着力于：着力于：业务规模的提升、内部流程的理顺、组织构架的搭建、产品体系和销售渠道的基本健全、销售队伍的健康发展。利润目标是：利润目标是：两差持平，或略有盈余规模和效益并重服务能力提升专业技能提高内含价值凸显为长期健康发展奠定基础。-发展成为华泰发展成为华泰人寿的业务支柱人寿的业务支柱之一之一-成为公司主要成为公司主要的利润中心之一的利润中心之一-建立优秀的团建立优秀的团险销售运作机制险销售运作机制和服务品牌和服务品

13、牌-为为“职场行销职场行销”发展提供中高发展提供中高端客户资源，奠端客户资源，奠定坚实基础定坚实基础 如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中正确的思想正确的思想正确的思想正确的思想 认识到团险低利润经营原因所在认识到团险低利润经营原因所在业务结构紊乱，粗放式业务结构紊乱，粗放式经营，管理失效经营，管理失效急功近利，保费为王，急功近利，保费为王，视保费收入为唯一经营视保费收入为唯一经营指标指标管控不足，未能对业务管控不足，未能对业务品质进行合理的全局掌品质进行合理的全局掌控控认识业务品质认识业务品质业务品质的重大意义业务品质的核心是“合理性合理性”，评判优良业务品质的标

14、准是“效益效益”。团险渠道业务品质的不断提升来源于每一笔业务品质的关注如果里面有几粒是黑色的，如果里面有几粒是黑色的，你的感觉怎么样？你的感觉怎么样？如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中正确的行动正确的行动正确的行动正确的行动 如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中如何落实到行动中 加强业务人员职业道德教育，同时增强合规守法意识，在行为规范、制度上约 束业务人员的展业行为；通过对业务人员进行持续的、有计划性的长期培训，提高业务人员的专业知识 水平、业务技能，以及对团险产品、规则的理解能力；对业务人员的正确业务导向（有所为、有所不 为），长远的职业生涯规划（个人职业发展）都是帮 助他们提高业务品质、注重长期利益的；管理人员不断提高业务管理能力和必备技能，以身作 则，起到“典范”作用