专业导购营销技巧.ppt

1、专业导购营销技巧专业导购营销技巧主讲：杨立加专业店面导购实战营销技巧专业店面导购实战营销技巧一、顾客进店相迎技巧二、如何判别目标顾客者三、如何与顾客进行有效沟通四、顾客沟通语言策略五、如何了解顾客需求六、顾客购买心理八阶段及内容七、灵活掌握顾客购物心理八、处理顾客异议的技巧一、顾客进店相迎技巧一、顾客进店相迎技巧（一）顾客进店为何主动相迎n迅速建立和顾客的关系n打消顾客的疑虑n顾客期待导购主动相迎n冷淡会使70%的顾客敬而远之（二）、主动相迎的原则（二）、主动相迎的原则1.力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。2.口头语言、讲话时应该：u表达准确u用词得当u音调亲切u语速适中（三）、如何主

2、动相迎顾客三）、如何主动相迎顾客1、问好式：在顾客来店时主动微笑地打招呼。例如：您好！请进！、欢迎光临！新年好！早晨好！2、放任式：当顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。3、插入式：若顾客进店时导购未能有机会立即招呼，则可在随后顾客浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。如：对不起，需要帮忙吗？4、应答式：有些顾客会在导购没来得及开口前就询问，这时导购应彬彬有礼的予以回答。例如：（顾客）：有XX产品吗？（导购）：有的，这边请。5、迂回提问式：可以先表示对于顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的

3、紧张感。例如：小朋友长得这么帅！几岁了？1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离（四）、相迎时形体语言（四）、相迎时形体语言1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离1.永远微笑2.自然优雅站立姿势3.目光柔和亲切地关注4.保持一米距离1.不主动打招呼，等待顾客发问2.态度冷淡，显得漠不关心3.避免讲：u喂！进来（这边）看！u有什么事（有事吗）？u您要买点什么？u您说什么（再说一遍）？u我忙，您自己先看看。（五）、主动相迎时不应该（五）、主动相迎时不应该4.诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，

4、这是缺乏职业素养的表现。例如：皱眉头并反问顾客：“什么？再说一遍！”5.亲此疏彼，对同事的态度更加亲密6.对熟悉的人更加热情7.以貌取人，精力分散8.同时接待两个以上的顾客9.接待顾客的同时与其他同事交谈10.边接电话边接待对面的顾客11.与一个顾客打招呼后又去处理别的事情角色演练：主动相迎（15分钟）二、如何辨别目标顾客者n1、交通工具n2、衣着打扮n3、语言表达n4、性别n5、职业身体n6、购买需求三、如何与顾客进行有效沟通n1、接近顾客的主要方法n *问题接近法n *介绍接近法n *利益接近法n *送礼接近法n *赞美接近法2、接近顾客的7种时机n顾客注视特定产品的时候n用手触摸产品的时

5、候n顾客表现寻找产品的时候n与顾客视线相对的时候n顾客放下手袋的一段时间内n顾客探视展台或展柜的时候3、接待顾客时的态度n诚实的态度n热情的笑容n明朗的声音n自然的动作n精通的业务4、与顾客对话技巧n轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开n对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛n具体说明时：用柔和的目光注视对方n被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”n对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。n表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话5、接待三声 *来有迎声 *问有答声 *去有送声6、热情三到 *眼到 *口到 *手到7、接待中的注意事项n不要缺乏自信、害羞的样子面

6、对顾客n不要以衣着、语言取人n不要讲话当众摇头晃脑n对顾客的提问不要敷衍、马虎n不要让顾客长时间等待8、顾客沟通中的微笑艺术n微笑的意义：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、休养和他的能力，从而得到人的信任和尊重。（1）把手举到脸前）把手举到脸前（2）双手按箭头方向做）双手按箭头方向做”拉拉”的的动作，一边想象笑的形象，一边使动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。嘴笑起来。（3）把手指放在嘴）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻角并向脸的上方轻轻上提上提（4）一边上提，一边）一边上提，一边嘴充满笑意嘴充满笑意（5）手张开举在眼前，）

7、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手手掌向上提，并且两手开展开展(6)随着手掌上提，随着手掌上提，打开，眼睛一下子打开，眼睛一下子睁大睁大四、顾客沟通语言策略n1、顾客沟通的语言原则n表情自然n语调适度n真诚自信n热情礼貌n清晰简洁n不卑不亢n气氛和谐2、赞美顾客7项秘诀3、言谈中避免下列几种情况n滔滔不绝n爱嚼舌头n不要太沉默n不要自夸n不要多用“我”字n不用粗俗的语言4、不要有口头禅5、交谈中的肢体动作艺术n自然得体，表情不过度夸张n眼神不左顾右盼n站如松，腿脚不乱抖动n不用手指对方n不揉眼，不扣指n不挖耳、鼻n不手拿小东西玩弄 五、如何了解顾客需求n1、为什么要了解需求n顾客购买那一款产

8、品还没决定n顾客需要通过导购的介绍来决定n顾客需要导购的选择和购买意见n了解的过程也是发现和引导需求2、了解顾客需求五要素n观察n询问n聆听n思考n响应六、顾客购买心理八阶段及内容n1、注意：指顾客盯着产品看，这可能有两种情况n 货品本身出色引起顾客兴趣n 顾客本身就有意想购买这种的产品n2、兴趣n 对产品的功能、包装、价格产生兴趣n 想进一步了解满足好奇心六、顾客购买心理八阶段及内容n3、联想n 用手触碰产品，静思的神态n 开始联想起自己使用产品的效果n4、欲望n 将联想延伸，产生欲望：购买此货品可达我的欲望与要求六、顾客购买心理八阶段及内容n5、比较n 与周围各款比较n 商店陈列的货品对照

9、n 依据自身经验，对其重要、包装、价格等逐一比较n 有没有便宜些的？n 对挑选的产品产生困惑n 店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法六、顾客购买心理八阶段及内容n6、信念n 发现自己所需要的n 对店员的信任n 对品牌的认同n 相信自己的选择六、顾客购买心理八阶段及内容n7、行动n 下定决心购买n 对自己眼光充满自信n 觉得很满意很需求n8、满足（分为两种情形）n 为买到好产品的满足感受n 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感七、灵活掌握顾客购物心理n1、等待时机n（1）等待时机时不应n和同事闲聊n靠着柱子或柜子胡思乱想n阅读周刊n远离终端店到别处闲逛n欲批评顾客服装、发型，不怀好意地瞧n打哈

10、欠n顾自做事，连顾客来到眼前也不知道2、不同顾客种类及应对方法n脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更礼貌道声“对不起，您久等了”n想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知n休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分的机会。n内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。n爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。n爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺2、不同顾客种类及应对方法n猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。n优柔寡断型的顾客：运用“我想这种款式的比较好”，做适当的建议。n好胜型的顾客

11、：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。n理论型才顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。n知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行”之类的话加以赞美。n态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。3、四“不要”、四“应该”决定成败n不要千呼万唤才吭声n应该主动而适度引导顾客n不要漫无边际毫不经心n应该自然流露出热情n不要否定消费者的观点n应该顺着他的角度考虑问题，引导购买n不要过分热情n应该给顾客留有一定的空间和距离4、提示产品 知道顾客的来意之后，把产品拿出来给顾客看，产品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为产品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾

12、客的“欲望”。5、销售重点 以广泛深奥的产品知识当中，找出配合顾客心中想法的产品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点，这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）如何向顾客介绍产品n介绍顾客所关心和需要的产品n“根据您的情况，我向您推荐。n不但推荐顾客所需的信息及产品，而且要让顾客了解到被介绍的信息及对于顾客的好处。n主动示范：介绍信息时要边说边演示，请顾客参与，这样会使顾客有真实感，亲切感和参与感。n介绍时不断留意顾客是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么您没有了解到的地方，在介绍信息时，顾客的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意顾客对介绍是否感兴趣。（2）如何介绍

13、产品卖点n卖点可以是有形的，也可以是无形的。n一款产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视顾客的需求(质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等)而定。n介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认顾客已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。n有时间，基本卖点与附加卖点根据顾客的需求不同可以相互转换，因此了解顾客需求是介绍产品的前提。n角色演练：向顾客介绍产品卖点（10分钟）(3)ABCD推销术nAUTHORITY权威性展示权威机关对产品的高度评价。nBETTER质量的优良说明电器的优良品质nCONVENIENCE方便是消费者认识到使用的方便nDEFFERENCE差异化优势大力宣传我们独有的特点（4）

14、AIDA推销法nAttention(注意)nInterestIdentify(兴趣认同)nDesire(欲望)nAction(行动)nAIDA是上面四个单词的缩写，代表了推销的四个阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。(5)11种介绍产品的技巧n耐心：耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题。n热情：以热情的口吻来客观介绍、介绍产品，语言要流畅自如，充满信心。n尊重：用语言表示尊重，永远不要用命令的语气，只能用请求性的语气。n委婉：拒绝场合应该用对不起和请求性的语气。n谦虚：不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定。(5)11种介绍产品的技巧(6)产品介绍八大注意(6)产品介绍八大注意八、处理顾客异议的技巧2、顾客为何会有疑问和异议3、处理异议的基本观念4、处理异议基本的五个熟悉5、处理异议导购常见的缺点6、如何解答疑问和处理异议8、克服价格异议的12种方法9、消除异议后如何主动建议购买