《客户关系管理》-课程简介.ppt

1、客户关系管理课程简介课程简介Customer RelationshipManagement 课堂要求n请按座位就座，不随意换座位n讲课时不随便说活n上课期间不能看手机、戴耳机n分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。n小组成员要形成一个团结、互助的团队Customer RelationshipManagement 期末考核要求n认真记笔记（期末10%）n笔记内容中要有每次课上讨论的记录，不能抄其他同学笔记。n完成6次随堂作业（期末60%）n期末考试（笔试或论文形式 30%）Customer RelationshipManagement 相信你，能做到！Customer Re

2、lationshipManagement 开篇案例听案例，想原因n王永庆卖大米的故事王永庆为什么能成功？n王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。n第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。n为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。n挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量）n详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上门、客人发薪后再上门收款（洞悉客户）n为客人刷米缸，陈米放在上面（完善服务）n小米店生意越做越好n王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日 去世

3、。Customer RelationshipManagement 课程简介 这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。Customer RelationshipManagement 举实例1n2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。100万美元成交！n一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网

4、站有什么值得买？n网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！n这个实例说明什么？n随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。学生思考 Customer RelationshipManagement 举实例2（1）n从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。n一组数据可以很好地说明问题：n发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍n客户忠诚度下降5，则企业利润下降25；n向新客户推销产品的成功率是15，然而，向现有客户推销产品的成功率是50；n如果将每年的客户关系保

5、持率增加5个百分点，可能使利润增长85；n向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；n的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助Customer RelationshipManagement 举实例2（2）n如果公司对服务过失给予快速关注，70对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；n60的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉23人。n以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收

6、益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。Customer RelationshipManagement 举实例-3n华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。n电信交换机若有故障，通信会受阻。n国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修n华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车从连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。Customer RelationshipManagement 举实例-4n小区卖桶装水的服务n体现出服务的个性化

7、、企业对客户的关怀n提升客户满意度Customer RelationshipManagement 举实例-5n奇瑞服务车Customer RelationshipManagement 讨论与发现n在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？学生活动学生活动学生活动学生活动5分钟分钟Customer RelationshipManagement 用人市场对“客户关系管理人才”需求1Customer RelationshipManagement 用人市场对“客户关系管理人才”需求2Customer RelationshipManagement 用

8、人市场对“客户关系管理人才”需求3Customer RelationshipManagement 客户服务管理岗位设计示例客户服务管理岗位设计示例Customer RelationshipManagement 课程整体情况介绍教学内容3 3教学方法与手段课程考核方案4 41 1课程定位及培养目标2 2参考资料5 5Customer RelationshipManagement 一.课程定位及培养目标 课程立足于企业客户关系管理岗位的实际工作背景，整合客户关系管理相关的系统知识与技能，通过“什么是客户关系管理、认识客户关系管理岗位、识别与开发客户资源、正确处理客户投诉、大客户管理、提升客户的满意

9、度和忠诚度”这六个教学模块的学习，使学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术，从而将学生培养成为既懂理论又会操作的高素质客户服务与管理人才。Customer RelationshipManagement 二.教学内容-1Customer RelationshipManagement 二.教学内容-2Customer RelationshipManagement 二.教学内容-3Customer RelationshipManagement 三、教学方法与手段 课程的教学内容分为三个阶段，不同的教学阶段采用不同教学方法。n第1阶段（模块1 什么是客户关系管理）要向学生介绍客户关

10、系管理的概念、内涵、发展及现状，因此主要采用“概念讲解、案例分析、启发引导、分组探究、归纳总结、展示评价”教学方法。n第2阶段（模块2 认识客户关系管理岗位）主要是由学生组建各自的IT公司，提取并归纳招聘网站所列出的客户关系管理岗位所需技能与综合素质要求，在这一阶段中，学生是教学的绝对主体，因此采用“任务导向、角色扮演、自主学习、分组探究、归纳总结、展示评价”的教学方法。n第3阶段（模块3 模块6）主要是结合一款CRM软件产品，实现客户关系管理的实务。在这一阶段，主要采用“案例分析、归纳总结与情景模拟”的教学方法。Customer RelationshipManagement n课程考核方案n考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。n考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）n过程考核由6个学习模块的考核成绩组成四、课程考核方案Customer RelationshipManagement 五、参考资料1Customer RelationshipManagement 五、参考资料2Customer RelationshipManagement 五、参考资料3Customer RelationshipManagement 五、参考资料4Customer RelationshipManagement 五、参考资料5