VIP顾客档案建立及管理.ppt

1、内内 容容VIP 顾客在卖场中占据着重要顾客在卖场中占据着重要的位置，他们是卖场的核心顾的位置，他们是卖场的核心顾客，客，VIP 顾客人数的多少直接顾客人数的多少直接反映了店铺的盈利状态，因此反映了店铺的盈利状态，因此卖场必须在工作开展的过程中，卖场必须在工作开展的过程中，不断吸纳不断吸纳VIP 顾客，维护好顾客，维护好VIP 顾客顾客.在在VIP 顾客开发及建顾客开发及建立的过程中，要讲求开发的质立的过程中，要讲求开发的质量，不能满目追求数量量，不能满目追求数量.记住顾客的脸孔与姓名记住顾客的脸孔与姓名记住顾客的脸孔和姓名回让顾记住顾客的脸孔和姓名回让顾客感觉受到尊重，同时，也是客感觉受到尊

2、重，同时，也是为了工作的需要，而取得顾客为了工作的需要，而取得顾客资料的获得资讯的捷径。下面资料的获得资讯的捷径。下面三个教你如何获取顾客讯息的三个教你如何获取顾客讯息的方法：方法：商品送修、登记商品送修、登记送货地址、都有送货地址、都有知道顾客姓名的知道顾客姓名的机会。此外，主机会。此外，主要顾客与同伴间要顾客与同伴间的称呼，对于常的称呼，对于常来的顾客，可以来的顾客，可以热情坦率的请教热情坦率的请教顾客的姓名。顾客的姓名。简单的方法是简单的方法是在商谈中多称在商谈中多称呼顾客的姓名，呼顾客的姓名，顾客离店后，顾客离店后，在心理默念几在心理默念几次效果较大。次效果较大。销售人员不仅要如上销售

3、人员不仅要如上述制作述制作“顾客卡片顾客卡片”，还要设法在交谈时，还要设法在交谈时了解顾客的家庭结构、了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣的资料，年龄、兴趣的资料，并将这些记载在并将这些记载在“顾顾客卡片客卡片”上，同时运上，同时运用自己的说话技巧，用自己的说话技巧，从而获取更多的新的从而获取更多的新的资料。资料。1 店内顾客服务要诀店内顾客服务要诀 在店内为在店内为VIP 顾客服务时要了解顾客服务时要了解VIP 顾客的心理、探顾客的心理、探知他们的爱好、迎合兴趣推荐与交流，并能感知顾客的知他们的爱好、迎合兴趣推荐与交流，并能感知顾客的反映反映.2 对销售人员的服务要求对销售人员的服务要求 作为一名

4、优秀的销售人员，应具备：精熟的业务，完作为一名优秀的销售人员，应具备：精熟的业务，完美的服务态度，以顾客利益为前提从而扩大销售量，还美的服务态度，以顾客利益为前提从而扩大销售量，还应兼备良好的情操修养，随时保持我们的仪容仪表应兼备良好的情操修养，随时保持我们的仪容仪表.1 打开心胸做亲切打开心胸做亲切的接待工作的接待工作2 善于发现顾客的善于发现顾客的长处和优点并加长处和优点并加以赞美以赞美3 听出顾客关心何听出顾客关心何事事VIP 顾客档案管理顾客档案管理VIP 客户管理，是指零售企业为了建客户管理，是指零售企业为了建立、维护并发展管理立、维护并发展管理VIP 顾客关系而顾客关系而进行的各项

5、工作的总称，其目标是建进行的各项工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度的开发利用顾客资源。在西方，大限度的开发利用顾客资源。在西方，顾客关系管理是伴随着顾客关系管理是伴随着“关系营销关系营销”观念的出现而产生的，并从观念的出现而产生的，并从20世纪世纪80年代开始受到了人们的普遍重视。年代开始受到了人们的普遍重视。顾客管理的基本要素顾客管理的基本要素对于店铺来说，掌握顾对于店铺来说，掌握顾客名单，能让店长发挥客名单，能让店长发挥电话营销功能，通过商电话营销功能，通过商品使用情况的访查，老品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠顾客提前享受促

6、销优惠及新商品资讯，都是店及新商品资讯，都是店铺与顾客建立感情的方铺与顾客建立感情的方式式.排序的精要就是如何区分排序的精要就是如何区分VIP顾客顾客的重要程度。不同的季节，节庆有的重要程度。不同的季节，节庆有不同的消费群组。如何掌握每一段不同的消费群组。如何掌握每一段销售高峰的主力群体，是店铺开拓销售高峰的主力群体，是店铺开拓业绩的利器业绩的利器.店铺能深入分析客户店铺能深入分析客户的消费习惯，并以客户年龄层、职的消费习惯，并以客户年龄层、职业等属性，这样有助于调整店铺的业等属性，这样有助于调整店铺的商品的布局，取得先机商品的布局，取得先机.多与多与VIP顾客接触一次，就等于多顾客接触一次，

7、就等于多一次成交的几率。因此，制机强调一次成交的几率。因此，制机强调创造与顾客多一次的接触机会。换创造与顾客多一次的接触机会。换言之，制机重视与顾客接触的机会。言之，制机重视与顾客接触的机会。根据商品促销等活动，可主动与顾根据商品促销等活动，可主动与顾客联系，提供给顾客相关的信息，客联系，提供给顾客相关的信息，吸引顾客消费购买。吸引顾客消费购买。如：生日、过节可寄如：生日、过节可寄送小礼物的问候都是送小礼物的问候都是建立感情的妙法。惊建立感情的妙法。惊喜强调的是出其不意，喜强调的是出其不意，让让VIP顾客感受到店铺顾客感受到店铺的体贴和心意，从而的体贴和心意，从而建立好感建立好感关系亲密除了能

8、强关系亲密除了能强化与化与VIP顾客的关顾客的关系及巩固店铺的顾系及巩固店铺的顾客外，更可促进经客外，更可促进经营，建立店铺的竞营，建立店铺的竞争优势。争优势。建立顾客档案的程序和方法建立顾客档案的程序和方法设计规范、标准的顾客档案文本设计规范、标准的顾客档案文本 文本中包含的类目包括基本资料、文本中包含的类目包括基本资料、顾客特征和交易现状三部分内容。顾客特征和交易现状三部分内容。要做到一客一档，有了这个文本就要做到一客一档，有了这个文本就会让顾客有专业化、正规化、公司会让顾客有专业化、正规化、公司化的感觉。化的感觉。顾客最基本的原始顾客最基本的原始资料，主要包括顾资料，主要包括顾客的名称、

9、通讯地客的名称、通讯地址、电话、邮箱、址、电话、邮箱、性格、爱好、家庭性格、爱好、家庭状况、学历、年龄状况、学历、年龄（VIP 顾客填写）顾客填写）气质描述、外貌气质描述、外貌特征性格特征特征性格特征（销售人员填写）（销售人员填写）主要包括顾客的消费记主要包括顾客的消费记录、常常购买的品牌、录、常常购买的品牌、交易过程记录。主要交易过程记录。主要的看有无投诉或异议的看有无投诉或异议情况以及有无对卖场情况以及有无对卖场服务、产品等的评价服务、产品等的评价和建议（销售人员填和建议（销售人员填写）写）与与VIP顾客感情联系的渠道顾客感情联系的渠道好不容易建立的好不容易建立的VIP顾客档案，不能让档案

10、在角落里沉睡，顾客档案，不能让档案在角落里沉睡，档案应该发挥他的作用，要不断的翻看并知道哪些是你的档案应该发挥他的作用，要不断的翻看并知道哪些是你的一类一类VIP顾客，哪些是第二类顾客，哪些是第二类VIP顾客，哪些是三类顾客，哪些是三类VIP顾顾客，每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟通客，每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟通渠道，同时要不断的分析你的渠道，同时要不断的分析你的VIP顾客流失了多少？增加顾客流失了多少？增加了多少？了多少？VIP顾客的抱怨是什么？顾客的抱怨是什么？VIP的意见和建议是什么的意见和建议是什么？自己需要改进的地方是什么？自己需要改进的地方是什么？“一次生，二次熟，三次就变成老朋友一次生，二次熟，三次就变成老朋友”，“七分情谊、七分情谊、三分生意，先有情谊、再做生意三分生意，先有情谊、再做生意”，这些都是商人们常说，这些都是商人们常说的话，所以在终端店铺里面你要和你的顾客不断的保持联的话，所以在终端店铺里面你要和你的顾客不断的保持联系和沟通，这样就会让系和沟通，这样就会让VIP顾客感觉顾客感觉“某某店没有忘记我某某店没有忘记我”，也感觉自己受到别人的尊重，是名副其实的，也感觉自己受到别人的尊重，是名副其实的VIP.