vip客户销售与关系管理.ppt

1、大客户销售与关系管理培训顾问：孙路弘培训顾问：孙路弘第第 一一 天天1上课时间以及要点上课时间以及要点8:30 12:0014:00 17:30手机铃声的问题手机铃声的问题踊跃发言的问题踊跃发言的问题2大客户销售与关系管理大客户销售与关系管理你的印象中什么是大客户？你的印象中什么是大客户？有关大客户销售，工作中你遇到的主要问有关大客户销售，工作中你遇到的主要问题是什么？题是什么？3课程四的主要内容课程四的主要内容模块一：大客户关系基础模块一：大客户关系基础 模块二：大客户销售结构模块二：大客户销售结构 模块三：大客户销售中客户心理模块三：大客户销售中客户心理模块四：大客户销售谈判模块四：大客户

2、销售谈判4模块一：大客户关系基础模块一：大客户关系基础关键一：关键一：q关键人物的信任关系的建立以及学习基本的影响力 关键二：关键二：q制订大客户销售八个步骤的详细内容 关键三：关键三：q充分了解客户组织中的关键角色的职位和权力5第二页：什么才是大客户？第二页：什么才是大客户？变变 量量类 别B2CB2B金 额较 小较 大时 间较 短较 长地 点当 面背 后需 求简 单复 杂风 险较 小较 大决策人数较 少较 多影响时间较 短较 长6第三页：如何有效影响他人？第三页：如何有效影响他人？公司因素：重庆国窖公司对潜在客户的影响。国窖公司的名声，信誉，与国窖公司有业务关系的公司的名声和信誉，公司的社

3、会地位等。1产品因素：泸州老窖的产品，泸州老窖的适应性，产品的美誉度同类产品的等都决定了你对潜在客户的产品方面的影响。2个人因素：行为举止，专业性，顾问形象，沟通能力，获得信任的能力，建立关系的能力，有效运用个人影响力的能力。3对方企业考虑你的公司的形象与他们企业的匹配性。应用企业实力以及背景因素。对方企业在考虑产品时会首先考虑到是否可以解决他们当前的问题，鲜明的问题导向。对方企业任何参与采购过程的人都是以个人的身份出现的，因此，必然有个人特点。7第四页：信任的建立与维护第四页：信任的建立与维护获得潜在客户对个人的信任：获得潜在客户对个人的信任：q有意识示弱，个人有忽视的地方。重视自己的语言，

4、重视自己的行为，重视客户互动的关键时刻，创造关键时刻。如何获得客户对产品的信任：如何获得客户对产品的信任：q产品还在完善，也有不足的地方。可以确保的就是服务，从使用产品着手提供最完善的服务如何获得客户对公司的信任：如何获得客户对公司的信任：q公司成长的艰难，早期的起步等。公司的相信和实力，愿景。引证第三方的话：引证第三方的话：q别人说的，媒体说的，客户说的，权威机构说的建立与客户的个人关联：非正式沟通的应用建立与客户的个人关联：非正式沟通的应用销售产品不如销售标准的作用销售产品不如销售标准的作用主动预测问题对建立信任的作用主动预测问题对建立信任的作用全球通用的非正式沟通主题全球通用的非正式沟通

5、主题8第五页：大客户销售的基本流程第五页：大客户销售的基本流程寻求潜在大客户寻求潜在大客户q所需要的时间；寻找的方法；寻求到的潜在客户的质量 将潜在大客户分类将潜在大客户分类q尽快判断客户所处的购买阶段；根据客户的需求寻找销售线索 制订销售策略制订销售策略q确定产品；确定如何满足客户的需求；确定销售方法接触大客户接触大客户q上门拜访的接触方式；建立长期的关系，不是销售的目的，是服务产品展示产品展示q展示产品的准备工作；对产品的透彻认识，安排关键人物的品鉴 尝试签约尝试签约q向签约努力的动作以及技巧；顾问式销售技能处理异议处理异议q对异议的看法；谈判技巧 售后服务售后服务q保持联系；信息分享；新

6、的销售 9第六页：寻求潜在大客户第六页：寻求潜在大客户通过广告发布销售信息。通过黄页搜寻客户并邮寄相关销售资料。上门拜访较有购买力的公司，行政机关等。举办展示会、品鉴活动品鉴活动或其他活动。1当地的工商管理部门，当地的地区性行政组织，如邮局，银行，医院，警察，法院，学校，幼儿园，旅游，餐饮，会所，影楼等2电话以及直邮，高效率的电话沟通方法，以及有设计份量的直邮信函。3避免这个阶段的相关错误，如，错误的时间，错误的地点，错误的资料，错误的理解，错误的销售人员等。410第七页：潜在大客户分类第七页：潜在大客户分类收收集集相相应应的的大大客客户户信信息息：关关键键人人物物的的职职位位，大大客客户户组

7、组织织权权力力结结构构，大大客客户户目前饮酒情况，大客户采购预测。目前饮酒情况，大客户采购预测。1初期接触进行分类，通过电话沟通后初期接触进行分类，通过电话沟通后进行判断，是否值得上门拜访，并结进行判断，是否值得上门拜访，并结合相关信息制订拜访计划。合相关信息制订拜访计划。2收集相关成功案例，与潜在客户同行收集相关成功案例，与潜在客户同行的类似的客户使用公司产品的情况报的类似的客户使用公司产品的情况报告，细节。如，当时的决策者，客户告，细节。如，当时的决策者，客户的满意情况，以及联系方式等。的满意情况，以及联系方式等。3按照分类的轻重缓急制订拜访方案以按照分类的轻重缓急制订拜访方案以及按照时间

8、进行的计划。及按照时间进行的计划。ABC类客户类客户的表格。的表格。411第八页：制订销售策略第八页：制订销售策略进进行行相相关关所所有有决决策策者者的的动动机机分分析析，个个人动机的影响以及组织动机的平衡等。人动机的影响以及组织动机的平衡等。1确确定定销销售售的的价价格格策策略略，低低价价还还是是服服务务增增值值？确确定定向向该该大大客客户户销销售售的的最最终终责责任任人人，以以及及相相应应的的资资源源配配置置，以以及及预预期。期。2建建立立关关系系的的策策略略，六六个个角角色色的的接接近近次次序序和和内内部部关关系系平平衡衡的的思思考考以以及及应应对对方方法。法。3对对于于大大客客户户销销

9、售售人人员员，这这个个阶阶段段的的能能力力就就是是察察言言观观色色，设设身身处处地地，挖挖掘掘隐隐性需求，并不断满足客户的隐性需求。性需求，并不断满足客户的隐性需求。412第第9页：拜访的过程和阶段页：拜访的过程和阶段拜 访 的 初 期 阶 段引 发 兴 趣拜 访 的 中 期 阶 段赢 得 信 任拜 访 的 后 期 阶 段维 持 关 系销售人员把握流程要点潜在客户推动流程进展13第第10页：接触大客户步骤页：接触大客户步骤影影响响力力的的六六条条协协助助销销售售顾顾问问制制订订拜拜访访计计划划，制制订订携携带带的的所所有有资资料料以以及及相相关关影影响响力力工工具具等等，如如可可乐乐，或或者者

10、水水果果，冰激凌等。冰激凌等。1关关注注第第一一印印象象，不不要要过过于于推推销销，不不要要介介绍绍产产品品的的特特征征，关关注注客客户户需需求求，控控制专业术语，倾听的能力很重要。制专业术语，倾听的能力很重要。2遵遵从从问问题题，原原因因，后后果果；兴兴趣趣，信信任任，深度关注的次序来控制拜访中的谈话。深度关注的次序来控制拜访中的谈话。3强强调调大大客客户户销销售售顾顾问问的的沟沟通通能能力力，倾倾听能力，控制主导谈话的能力等。听能力，控制主导谈话的能力等。414第第11页：大客户产品展示页：大客户产品展示品尝饮酒及器皿的准备工作品尝饮酒及器皿的准备工作1注注意意扬扬长长避避短短,灵灵活活机

11、机动动。如如对对不不愿愿品品的的人人,把把酒酒打打开开倒倒在在手手中中,让其感受好酒的芳香让其感受好酒的芳香2静静态态展展示示，动动态态展展示示要要注注意意的的所所有有要要点点。注注意意沟沟通通，仍仍然然以以右右脑脑为主。为主。3不不断断确确立立行行业业权权威威，专专家家形形象象的的重要性。重要性。415第第12页：大客户尝试签约页：大客户尝试签约价价格格变变动动，促促销销品品的的运运用用,优优惠结束，惠结束，1同同类类榜榜样样的的建建立立，学学会会建建立立影响客户的榜样影响客户的榜样2快快速速准准备备相相关关法法律律合合同同，相相关手续，送货关手续，送货3依依赖赖组组织织内内你你建建立立的的

12、关关系系网网来来得得到到大大客客户户决决策策的的重重要要信信息息416第第13页：大客户异议处理页：大客户异议处理条件交换条件的应用。条件交换条件的应用。1今天决策技巧的应用。今天决策技巧的应用。2无权决定策略的应用。无权决定策略的应用。3主动中断策略的应用。主动中断策略的应用。417第第14页：大客户售后服务页：大客户售后服务深入信任的建立机会。深入信任的建立机会。1行动的速度决定一切。行动的速度决定一切。2恰恰当当的的人人为为客客户户提提供供服务。服务。3扩扩展展大大客客户户周周围围的的潜潜在在大大客户，让客户推荐。客户，让客户推荐。418第第15页：客户组织关键人物职位页：客户组织关键人

13、物职位销售部经理销售部经理权力范围：提建议的权力，控制供应商的权力职责：管理车队运营，以及相关费用支出和人员责任：企业车辆的财产，对行政工作的支持财务科科长权力范围：控制预算，控制支付条款职责：确保企业在后勤保障方面的资金符合预算责任：控制成本，又不能被部门投诉后勤处处长权力范围：有一点的决策权力，重要的影响者职责：管理整个后期部门，保障企业行政效率责任：人员运输是后勤的吃力不讨好的环节19第第15页：客户组织关键人物职位页：客户组织关键人物职位行政副总裁行政副总裁权力范围：采购最终决策人，有偏好职责：对企业的全局的行政事务负责责任：配合一线部门的工作，保障相关服务到位车队司机车队司机权力范围

14、：管理分配到的车辆，以及运营费用职责：行车安全，车辆整洁和卫生，舒适责任：乘坐的其它部门的人员满意乘坐人员权力范围：中层以及基层员工应有的权力职责：乘坐人员各自归属部门的职责责任：乘坐车时有一定的爱护公司财产的职责20模块一小结模块一小结采购比较采购比较如何有效影响他人？如何有效影响他人？信任的建立与维护信任的建立与维护大客户销售的基本流程大客户销售的基本流程寻找潜在大客户寻找潜在大客户潜在大客户的分类潜在大客户的分类制定销售策略制定销售策略拜访过程和阶段拜访过程和阶段接触大客户步骤接触大客户步骤大客户产品展示大客户产品展示大客户尝试签约大客户尝试签约大客户异议处理大客户异议处理大客户售后服务

15、大客户售后服务客户组织关键人物职位客户组织关键人物职位 21思考现实思考现实目前的现状如何？目前的现状如何？学习的收获如何？学习的收获如何？思考实施的计划？思考实施的计划？构想实施的过程？构想实施的过程？22模块二：模块二：大客户销售结构大客户销售结构关键一：关键一：q掌握大客户销售实施的主要结构 关键二：关键二：q掌握大客户拜访以及相关的关系建立 关键三：关键三：q掌握SPIN的问话方式23第第18页：大客户实施步骤页：大客户实施步骤约见与拜访预约电话约见要点拜访步骤偏好分析职位控制动机关 系 建 立 步 骤商 务 关 系 的 建 立售 后 服 务 要 点持 久 关 系 维 护24 第第19

16、页：五步之一页：五步之一约见与拜访预 约 电 话约 见 要 点拜 访 步 骤偏 好 分 析职位控 制 动 机约见电话从客户出发多个目标给予好处细节1.看到您的酒店最近入住率挺高。2.听说邮局最近业务量增加。3.看到医院最近接送病人的车。4.嘉友幼儿园开始接送儿童服务了，您知道吗？5.你们银行最近开设新的网点了？约见要点展望远景丰富的资料强调承诺和责任1.我们可以帮助你们实现新的目标2.有大量的资料愿意共同分享3.手册，图片，文字描述资料4.我随时等待您的时间，可以等待5.那我就不安排其它事情就等您了25 第第19页：五步之一页：五步之一约见与拜访预 约 电 话约 见 要 点拜 访 步 骤偏 好 分 析职位控 制 动 机拜访步骤开场白关系话题问题导向详细的资料展示1.控制你的开篇话题，从对方的话题入手2.早就听说您了，一直等待今天有机会认识您3.问题导向的SPIN次序4.成功的案例：九阵图三步曲5.检查自己的资料是否完整背景分析对方的职位对方的偏好动机分析与控制1.对方的职位，年龄，习惯，素质，工龄，人脉关系，决策能力等2.对方的爱好，装饰，穿着，行为，口头语3.动机归类分析：动机破解图