ISO9000起源与八项质量管理原则.ppt

1、ISO9000:2008ISO9000:2008族族标准标准起源与八项质量管理原则起源与八项质量管理原则质量保证标准产生质量保证标准产生质量保证标准产生质量保证标准产生o1959年年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求）美国军用质量大纲要求）o1971年年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会）机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求）核电站质保大纲要求）o1979年年 BS5750-1、2、3（英国标准）英国标准）CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大）加拿大）ANSI/ASQCZ-1.15（美国）美国）NFX50-110（法国企业质量管理体系指南）法国企业质量管

2、理体系指南）o1980年年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）成立（国际标准化组织）o1987年年 ISO9000系列标准系列标准o1994年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版1）o2000年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版2）o 2008年年11月月15日日ISO9001:2008发布（改版发布（改版3）2ISO9000ISO9000标准的换版安排标准的换版安排标准的换版安排标准的换版安排标准的起草过程标准的起草过程q 工作组草案WDq 委员会草案CDq 国际标准草案DISq 最后的国际标准草案FDISq 国际标准IS （已于2008年11月15日正式发布）3ISO9

3、000(2008ISO9000(2008版版版版)族标准族标准族标准族标准oISO9000 质量管理体系质量管理体系-基基础础和术语和术语oISO9001 质量管理体系质量管理体系-要求要求oISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南oISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南4新版本的主要优点新版本的主要优点新版本的主要优点新版本的主要优点q能适用于各种组织的管理和运作q满足各行各业对标准的需求和利益q易于使用，语言明确，易于翻译和容易理解q减少了强制性的形成文件的程序要求q将质量管理体系与组织的管理过程联系起来q强调了对质量业绩的持续改进q强调了持续的顾

4、客满意是质量管理的动力q与ISO14000具有更好的相容性q强调了ISO 9001和ISO 9004作为一对协调成对的标准q考虑了所有相关方的利益需求5ISO9000ISO9000的特点和益处的特点和益处的特点和益处的特点和益处 o1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且内容广泛，且 强调对各部门的职责权限进行明确划强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。展各项活动，保证工作顺利进行。6ISO9000ISO9000的特点和益处

5、的特点和益处的特点和益处的特点和益处o2、强调管理层的介入，明确制订质量方针、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的及目标，并通过定期的 管理评审达到了解管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。确保体系处于良好的运作状态的目的。7ISO9000ISO9000的特点和益处的特点和益处的特点和益处的特点和益处o3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，或不合格的潜在原因，防止不合格的再发防止不合格的再发生，从而降低成本。生，从而降低成本。8ISO

6、9000ISO9000的特点和益处的特点和益处的特点和益处的特点和益处o4、强调不断的审核及监督，达到对企业的、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。管理及运作不断地修正及改良的目的。9ISO9000ISO9000的特点和益处的特点和益处的特点和益处的特点和益处o5、强调全体员工的参与及培训，确保员工、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要的素质满足工作的要 求，并使每一个员工求，并使每一个员工有较强的质量意识。有较强的质量意识。10ISO9000ISO9000的特点和益处的特点和益处的特点和益处的特点和益处o6、强调文化管理，以保证管理系统运行的、

7、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果正规性，连续性。如果 企业有效地执行这企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，量，降低生产（或服务）成本，建立客户降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效对企业的信心，提高经济效 益，最终大大益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。提高企业在市场上的竞争力。11 ISO9001ISO9001的特点和作用的特点和作用的特点和作用的特点和作用 o可可作作为为组组织织质质量量保保证证工工作作的的依依据据，也也是是评评价价组组织织质质量量体体系系的依据。的依据。o 可作为企业申请

8、可作为企业申请ISO9001质量体系认证的依据。质量体系认证的依据。o用用于于组组织织保保证证在在开开发发、设设计计、生生产产、安安装装和和服服务务各各个个阶阶段段符合规定要求的情况。符合规定要求的情况。o从从合合同同评评审审开开始始到到最最终终的的售售后后服服务务。要要求求提提供供全全过过程程严严格格控制的依据。控制的依据。o 要要求求组组织织贯贯彻彻预预防防为为主主、检检验验把把关关相相结结合合的的原原则则，健健全全质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。12标准的变化标准的变化标准的变化标准的变化o标准结构的变化：标准结构的变化

9、：94版版 2000/2008版版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO900313 ISO9000标准内容编排的变化标准内容编排的变化标准内容编排的变化标准内容编排的变化 94版版 2000/2008版版 20个要素：个要素：5个方面：个方面：4.1 管理职责管理职责 4 质量管理体系质量管理体系 5 管理职责管理职责 6 资源管理资源管理 7 产品实现产品实现 4.20 统计技术统计技术 8 测量、分析和改进测量、分析和改进14顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）顾客（和顾客（和其他相关其他相关方）方）质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进

10、管理职责管理职责资资源源管管理理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品实现实现要求要求满满意意产品产品增值活动增值活动信信息息流流质量管理体系过程模式图质量管理体系过程模式图15八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 是是ISO/TC176在总结了质量管理实践经在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律一般性规律16质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则q八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容0原则一原则一以顾

11、客为中心以顾客为中心(基本原则基本原则)0原则二原则二领导作用领导作用(关键关键)0原则三原则三全员参与全员参与(基础基础)0原则四原则四过程方法过程方法(方法方法控制论控制论)0原则五原则五管理的系统方法管理的系统方法(方法方法系统论系统论)0原则六原则六持续改进持续改进(基本原则基本原则)0原则七原则七基于事实的决策方法基于事实的决策方法(方方法法信信息息论论)0原则八原则八互利的供方关系互利的供方关系(兼顾兼顾)17质量管理体系的八大原则质量管理体系的八大原则领导作用领导作用以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 全全 员员 参参 与与与供方互利的关系与供方互利的关系过过 程程 方方 法法系系

12、 统统 方方 法法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法原则一原则一原则一原则一以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心 组组织织依依存存于于顾顾客客。因因此此，组组织织应应理理解解顾顾客客当当前前和和未未来来的的需需求求，满满足足顾顾客客要要求求并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。19原则一原则一原则一原则一以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心o应应用用“以以顾顾客客为为中中心心”的的原原则则，组组织织将将会会采采取下述的活动取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望了解并掌握顾客的需求和期望2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保组织的目标与顾客

13、的需求和期望相结合3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或活动或措施措施5.管理好与顾客的关系管理好与顾客的关系6.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡确保顾客与其他相关方之间利益的平衡20 原则二原则二原则二原则二 领导作用领导作用领导作用领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。21原则二原则二原则二原则二 领导作用领导作用领导作用领导作用o运用运用“领导作用领导作用”原则，组织的最高管理者将原则，组织的最高管理者

14、将会采取下列具有非常意义的措施会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景为本组织的未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性的目标确定富有挑战性的目标4.在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念5.建立信任，消除恐惧建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工的贡献鼓舞、激励员工，承认员工的贡献22原则三原则三原则三原则三 全员参与全员参与全员参与全员参与q各

15、级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。23原则三原则三原则三原则三 全员参与全员参与全员参与全员参与当当组组织织应应用用“全全员员参参与与”原原则则，将将会会使使员员工工进进行下列主要的活动行下列主要的活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据各自应承担的目标评估其业绩每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验

16、6.自由地分享知识和经验自由地分享知识和经验24原则四原则四原则四原则四 过程方法过程方法过程方法过程方法q将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法0组织内一系列过程所组成的系统的应用以及这些过程的识别和相互作用及其管理25原则四原则四原则四原则四 过程方法过程方法过程方法过程方法o应用“过程方法”的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动1.为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进行的活动，特别是关键活动2.为了管理这些关键的活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响26原则五原则五原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法q针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:0整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能0层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权