RYSOP07061参观接待管理制度A0Word文档下载推荐.docx

1、手册、HACCP计划、授权书 程序文件 管理类 技术类内容提要： 随着企业规模的壮大及社会影响力的增加，来厂参观的的人数也逐渐增多，为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定本制度，生产运营事业部综合办为参观接待管理制度的归口部门，加工厂综合办负责具体的参观接待工作。本制度针对参观人员如何申请参观及各加工厂接待、讲解标准流程进行规定，形成统一的规范。涉及部门：事业部领导： 集团副总裁 财务总监 液奶生产总监 奶粉生产总监 事业部职能部门 内控督查部 运营管理部 技术设备部 综合办公室 人力资源部 项目管理部 采购部 奶粉财务部 液奶财务部 质量保证部 加

2、工厂及部门 沈阳 秀水 抚顺 锦州液奶 锦州奶粉 厂长 生产部 综合办 质量控制部 仓储部 设备部 人力资源部 财务部集团部门 集团高管 总裁办 集团采购部 集团人力资源部 信息技术部 法务部 监察部 目录1目的 52适用范围 53相关角色和职责 54流程图 65.管理要求 75.1参观的申请 7 5.2 接待标准操作流程 75.3 讲解员操作规程 76权限指引 87相关文件 98相关记录 99 附件一 101目的 为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定本制度。 2适用范围 生产运营事业部、加工厂及集团等负责参观联络部门。3相关角色和职责3.1生产运

3、营事业部综合办公室（简称事业部综合办）负责本制度的编写与修订。负责对加工厂参观接待工作进行指导和管理。3.2各加工厂综合办按照事业部综合办的要求，负责具体的参观接待工作。4流程图5管理要求 5.1参观的申请5.1.1申请参观部门至少提前三天提出参观申请（加工厂所在地政府临时通知的除外），经事业部综合办统一协调、安排，加工厂综合办负责组织参观接待。5.1.2申请参观部门须填写RY/R-07-044工作联系单，并经本部门主管领导签字确认后，送达事业部综合办，事业部主管领导签字同意后方可安排参观。签字应遵循以下原则：（1）、涉及就餐、品尝奶等发生费用类，申请参观部门需签到主管副总裁；生产运营事业部主

4、管领导签到行政经理即可。（2）、进入车间拍摄生产画面或媒体采访，申请参观部门需签到主管副总裁；生产运营事业部主管领导签到副总裁。5.1.3 加工厂所在地政府直接联系加工厂的参观，由加工厂综合办填写RY/R-07-044工作联系单，经综合办主任及厂长签字后，送达事业部综合办，经行政经理签字后抄送给综合办并存档。5.2 接待标准操作流程（具体见附件一加工厂接待手册）5.3 讲解员操作规程 （具体见附件一加工厂接待手册）6权限指引序号事件对应记录记录编号发起审核1审核2审批1审批21参观申请工作联系单RY/R-07-044申请人申请部门经理申请部门副总裁（如发生费用或进入车间拍摄及媒体采访,需要副总

5、裁审批）事业部综合办行政经理事业部副总裁（如进入车间拍摄及媒体采访,需要副总裁审批）2接待人员补助申请接待人员补助申请表RY/R-07-121经办人加工厂综合办主任加工厂厂长事业部人力资源部高级经理7相关文件集团辽辉控发20132 号关于礼品奶申请及领取的通知8相关记录RY/R-07-122讲解员考核表附件一加工厂接待手册 随着企业规模的壮大及社会影响力的增加，来厂参观的的人数也逐渐增多，为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定加工厂接待手册，具体内容如下：一、接待标准操作流程1、接待前准备A 厂区设施确认部位标准大门起落杆运转正常正门转门旋转正常3接

6、待区桌椅摆放整齐、标准，见图一4大屏幕播放运转正常5电梯试用6花木状态生长茂盛，叶片无尘7参观走廊灯无损坏，正常工作8标识完好、无尘9地面完好、干净10墙壁完好、无破损11地脚线12展示柜运转正常、无尘13展示画悬挂规正14参观走廊设施、天花完好无损15二楼大厅天棚16中控室所有显示屏工作正常，24小时不间断显示画面，桌面整齐，无多余物品，见图五B、卫生情况确认厂区门外两侧100米内无积水，杂物门卫室门口无烟头、门口地面及大门干净卫生、墙面、地面、玻璃/门、门斗积水草坪清理无杂物、无飞絮一楼大厅地面明亮、花木生长茂盛、叶片无尘、无苍蝇、无飞虫爬虫接待区设施沙发无尘、所有设施手触无尘电梯卫生扶手

7、手触无尘，电梯台阶干净办公区玻璃明亮无尘卫生间一次性厕纸准备齐全、纸篓干净、洗手台干净无积水、地面、便池及门干净二楼大厅地面干净、宣传画手触无尘参观走廊地面、墙面干净、设施、玻璃明亮无尘C物品准备名称备注贵宾卡数量充足接待托盘洁净、完好麦克音响设备完好，电力充足礼品奶、吸管、矿泉水、纸抽按照标准摆放（见图二）风冷柜奶品摆放按照标准摆放（见图三）托盘奶品摆放按照标准摆放（见图四） 图一 图二 图三 图四 图五D人员准备1、接待员2人发放、收回贵宾卡，礼品奶准备呈送。2、讲解员2人，一人讲解，一人支持（如有必要）3、保安立岗2、参观接待标准流程3、 接待等级3.1一级接待：省级及以上政府人员、重要

8、媒体、集团总裁、总裁重要客人、重要投资人等。副总裁及以上陪同。2名接待员+2名讲解员（1名负责讲解,1名协助准备音响设备）。全项主打乳制品准备（杰西牧场系列、帕洛斯、优尼卡、24K牛初乳、十天、十天（儿童）、鲜博士屋包）。3.2二级接待：市级政府人员、重要客人、高级别供应商、一般媒体接待、一般投资人等。副总裁陪同。2名接待人员+2名讲解员。全项制度内规定乳制品（集团辽辉控发20132 号关于礼品奶申请及领取的通知）。3.3三级接待：一般来访、团体参观等。2名讲解员，1人讲解，1人支持（如有必要）。二 、讲解员操作规程 1、 讲解员简介目前，沈阳、秀水、抚顺、锦州四个加工厂共有讲解员28名，其中

9、男生1名，女生27名，分别来自于：生产运营事业部1名，秀水加工厂7名，锦州加工厂9名，抚顺加工厂6名，沈阳加工厂5名。讲解员全部是在厂职工。2、 人员选拔坚持自愿报名，专业培训，择优录取，考核后上岗的原则，面向全厂员工进行选拔。3、 人员培养选择业内知名的专业老师进行培训、考核。4、 人员上岗每月20号-30号，生产运营事业部综合办会去各加工厂检查，从仪容仪表、姿态礼仪、服务规范三方面（详见讲解员考核表）考核每名讲解员，按照择优录取的原则，每月确定2名上岗人员，其他人员将作为接待员，承担工厂参观接待服务工作。每名讲解员最多连任2个月。5、 人员激励上岗讲解员每月补助200元，每讲解一次另补助5

10、0元；接待员每月补助100元，每接待一次补助30元。每月20号之前，各加工厂综合办根据上月参观接待情况填写接待人员补助申请表，经综合办主任及厂长签字确认后，提交事业部综合办，经综合办行政经理签字确认后，提交事业部人力资源部高级经理签字，并体现在次月工资中。6、 服务礼仪规范 引领客人（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”。（2） 走到有台阶或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心脚下” 递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便 手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼

11、神要看着目标，表示诚恳、慎重。 谈话礼节： （1）、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。 （2）、交谈时与客人保持75CM距离为宜 （3）、正米对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳 （4）、谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感7、仪容仪表规范 员工制服 （1）、工作时间必须着装整齐 （2）、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范 （3）、着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外形美观 （4）、工号牌是身份的一部分，员工必须将工牌戴于制服左上方。 鞋袜 （1）、工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮，男士皮鞋鞋跟不宜超过3CM,女士皮鞋不可露脚趾，鞋跟不宜超过4CM， （2）、男士袜子以深色为宜，女士袜子以肉色偏深为宜。 （3）、不可修剪怪异发型，女士应将长发盘起。 化妆 （1）、女士要化淡妆，眼影以粉色、紫色为主，口红以粉色、枚红色为主。 （2）、不可使用香味过浓香水。 饰物 上班期间可佩戴一个订婚戒指、一条项链、一副耳钉，不得佩戴其他饰品（包括头上）8、各加工厂讲解词（附后）