CS顾客满意经营投影.ppt

1、CS经营经营“亚洲亚洲1010大培训师大培训师”CSCS经营经营新新狼狼 CS.ES,21CS.ES,21世纪的核心创新管理技术世纪的核心创新管理技术中狮集团的创新战略中国加入世界贸易组织后 中狮集团 李树森编制引爆引爆 CS CS 经营天地宽经营天地宽-怎样开展怎样开展CSCS顾客满意服务行销顾客满意服务行销中国第一位中国第一位 CS CS 经营运作专家经营运作专家-北京商品经济学院策划系严世华教授编制北京商品经济学院策划系严世华教授编制 第一条：顾客永远是对的；第二条：如果你认为顾客第一条：顾客永远是对的；第二条：如果你认为顾客是错的，请看第一条。是错的，请看第一条。-美国沃尔玛百货告员工

2、书美国沃尔玛百货告员工书 我们的顾客之所以这样满意，理由之一就是因为我们我们的顾客之所以这样满意，理由之一就是因为我们不满意！不满意！-日本本田汽车公司广告语日本本田汽车公司广告语 本课主题为：本课主题为：思路决定思路决定“出路出路”方法决定方法决定“通路通路”落实决定落实决定“活路活路”（多媒体讲稿）（多媒体讲稿）导言导言：CSCS，ES,DS-21ES,DS-21世纪三大核心管理技术世纪三大核心管理技术lCS经营（国际上称经营（国际上称CS行销战略）在国外历经近行销战略）在国外历经近10年的应用与推广，如今已被年的应用与推广，如今已被国际上一些成功的企业运用得相当娴熟老道，所以，本课的传播

3、恰好应了国际上一些成功的企业运用得相当娴熟老道，所以，本课的传播恰好应了“与国与国际接轨际接轨”这句话。这句话。CS经营为何被称之为商战新王牌？如果您听完这堂课后就会经营为何被称之为商战新王牌？如果您听完这堂课后就会明明显地感到，我所谈的现代显地感到，我所谈的现代CS经营已经与以往的经营已经与以往的“传统经营传统经营”划上一条深深的分界划上一条深深的分界线。其线。其“新新”与与“旧旧”的区别在于：的区别在于：1.CS经营强调的是以顾客为中心，传统经营则注重以企业为中心；经营强调的是以顾客为中心，传统经营则注重以企业为中心；2.CS经营所追求的是顾客占有率，传统经营则偏重于市场占有率；经营所追求

4、的是顾客占有率，传统经营则偏重于市场占有率；3.CS经营坚持以人（顾客）为本，传统经营却实行以物（产品）为本；经营坚持以人（顾客）为本，传统经营却实行以物（产品）为本；4.CS经营提倡帮助顾客经营提倡帮助顾客“买买”东西，传统经营关心的只是东西，传统经营关心的只是“卖卖”东西给顾客；东西给顾客；5.CS经营更多运用的是满意度测评和沟通服务行销手段，传统经营则惯用广经营更多运用的是满意度测评和沟通服务行销手段，传统经营则惯用广告轰炸、频繁促销和大幅降价等营销方式。告轰炸、频繁促销和大幅降价等营销方式。近年来的事实证明，传统营销已走向穷途末路，就像一句顺口溜说的：近年来的事实证明，传统营销已走向穷

5、途末路，就像一句顺口溜说的：“广告广告标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了”王牌还在于，这几年在日益白热化的市场竞争中，凡是应用了王牌还在于，这几年在日益白热化的市场竞争中，凡是应用了CS经营方法的企业，几经营方法的企业，几乎都取得了不俗的业绩。如四川航空公司、北京元隆丝绸商行、大连天百百货、上海宝乎都取得了不俗的业绩。如四川航空公司、北京元隆丝绸商行、大连天百百货、上海宝钢集团、青岛海尔等。充分说明钢集团、青岛海尔等。充分说明CS的实用有效性。它已被盛誉为的实用有效性。它已被盛誉为“21世纪最重要的三大世纪最重要的三大核核心管理心管理技技术术”

6、。（另两大核心管理是。（另两大核心管理是ES员工满意管理和员工满意管理和DS忠诚满意行销）忠诚满意行销）“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”愿各位听过本课后，掩卷之余，能愿各位听过本课后，掩卷之余，能从从中依稀感觉到一场经营革命即将到来的滚滚春雷之声中依稀感觉到一场经营革命即将到来的滚滚春雷之声“亮剑”2006年-如何走好如何走好CSCS三步三步棋棋 关键关键：要从做生意向做企业：要从做生意向做企业“转型转型”，即必须要承担信守承诺的社会责，即必须要承担信守承诺的社会责任任 树微观：我们正处于什么样的树微观：我们正处于什么样的“春秋战国春秋战国”时代？时代？中国

7、企业已进入中国企业已进入“微而利少微而利少”的微利经济时代的微利经济时代 一场蓬勃的一场蓬勃的“感动顾客感动顾客”服务经济正向我们走来服务经济正向我们走来 施小计：我们怎么样去做施小计：我们怎么样去做“小池里的大鱼小池里的大鱼”？从自身的比较优势中重新定位核心竞争力从自身的比较优势中重新定位核心竞争力 策划好你的差异化盈利模式，你准赢！策划好你的差异化盈利模式，你准赢！练细功：我们从哪些方面来练细功：我们从哪些方面来“扬鞭跃马扬鞭跃马”？企业不是企业不是“奇业奇业”，步步夯实基准管理地基，步步夯实基准管理地基 老板要当好老板要当好“三长三长”：董事长、教务长、检察长：董事长、教务长、检察长 树

8、微观：树微观：我们正处于什么样的我们正处于什么样的“春秋战国春秋战国”时代时代？形势形势-中国企业已全面进入中国企业已全面进入“微而利少微而利少”的微利经济时代的微利经济时代 国家统计局的数据表明：“去年中国宏观经济的发展，维持了平稳较快增长的基本态势。截至去年10月，我国工业企业利润增长率是19.4。”但是利润主要集中在少数行业，如煤炭、石油行业的增长率都在70以上，有色金属的增长率在120以上。如果去除掉石油和煤炭两个高利润行业的话，整个其他工业企业的利润增长率就会从19.4降到7。2005年上半年，在经历连续两年的高速增长后，我国电子工业累计实现利润总额336亿元，同比下降5.5，而利润

9、率只有3左右，为1999年以来的最低水平，其中消费类电子产品的利润状况更困难,家电业2005年全行业利润下降37%。如小天鹅销售收入达60亿元，利润却不到2000万元 纲要：1.1.中国已全面进入中国已全面进入“微微而利少而利少”微利经济时代微利经济时代。2.2.截至去年截至去年1010月月,我国工我国工业企业利润增长率是业企业利润增长率是19.419.4 。3.3.如去除石油和煤炭两如去除石油和煤炭两个高利润行业个高利润行业,整个其他整个其他工业企业利润增长率会工业企业利润增长率会从从19.419.4降到降到7 7。19.4这一比率就绝对值和增长率来讲,在全世界都是不低的，但是和我们自身比较

10、就出了问题，成了“微利时代”到来的佐证：我国2003年这一指标为38.1，2004年同期回落了20.3个百分点，如果从2004年向前再推6年,我国工业企业利润平均增幅是40.5,6年回落幅度达到21.1。更严峻的形势是,原材料价格居高不下,消费者越来越理性、产品创新的难度不断增大、终端越来越强势、销售费用持续走高 制造业已全面进入了微利时代！l请看这么一组数字：l去年上半年我国汽车行业利润仍然不容乐观,利润额下降206亿元，下降幅度达到48.8%，日均比去年下降1.132亿元。l手机为代表的通讯产品制造业销量增长8%，利润降低39%。l药品制造业平均利润下降了45%。l还有更加残酷的，啤酒业全

11、行业500多家企业利润仅30亿、亏损面超过50%。l微波炉等小家电行业已经趋于零利润。l国内600种消费品市场中,纺织品、家电、鞋等商品市场需求减弱,供大于求趋势明显。l零售商总体毛利已经近10%，营运费用15%，收取各类费用成为众多零售企业的利润来源。纲要：1.1.去年去年19.419.4这个指标这个指标如果往前看如果往前看,会发现是一会发现是一个下滑的数字。个下滑的数字。2.2.我国我国20032003年这一指年这一指标为标为38.138.1。3.3.前年的前年的20042004年同期年同期回落回落20.320.3个百分点。个百分点。4.4.如从如从20042004年向前再年向前再推推6

12、6年年,我国工业企业利润我国工业企业利润平均增幅是平均增幅是40.540.5,6,6年年间回落幅度达间回落幅度达21.121.1。199920052004200319.4%20.3%40.5%38.1%传统消费品行业经销商的总体毛利率水平在3%10%之间，营运费用比率为2%6%；其年投资回报率普遍低于15%！促销活动费用占总销售额的8.1%，而且这些费用在逐年攀升。据报道，目前在中国大陆注册的工商企业总共2300万家左右，企业平均寿命不到7年，产品生命周期更短，“好产品不过三年”。在所有短命企业的各种原因中，忽视甚至忽略企业的盈利（现金流和利润）是最主要、最普遍的根本的原因。对策对策-千方百计

13、讨好顾客、想方设法提高收入、千方百计讨好顾客、想方设法提高收入、坚定不移降低费用坚定不移降低费用 1.1.千方百计讨好顾客千方百计讨好顾客 微利时代的最大特点是，市场的总体是稳定、成熟的和利润趋于平均化。那种突发偶然性商机已越来越少，因而经营者应该把主要精力放在具有长远效益的商机上，走可持续经营之路。它要求我们经营者必须以提供服务、技能、信誉，甚至憨样来“感动、取悦、讨好”消费者。（整体顾客服务体系的流程架构图）整体顾客服务体系的流程架构图）纲要：纲要：1.1.传统消费品经销商总传统消费品经销商总体毛利率在体毛利率在3%3%10%10%间间,各销售费用在逐年攀升。各销售费用在逐年攀升。2.2.

14、忽略企业的盈利（现忽略企业的盈利（现金流和利润）是最主要金流和利润）是最主要,最最普遍的根本原因。普遍的根本原因。对策对策-千方百计讨好顾客千方百计讨好顾客 微利时代要求经营者必微利时代要求经营者必须以提供服务须以提供服务,技能技能,信誉信誉,甚至憨样来甚至憨样来“感动感动,取悦、取悦、讨好讨好”消费者。消费者。顾顾客滿意客滿意信信息的收集息的收集与与分析分析发展顾客服务满意的理念与政策发展顾客服务满意的理念与政策市市场场研研究究与与顾顾客客需求分析需求分析顾顾客客导导向的向的产产品品与与服服务务规规划划服服务务产产品品的的营营销与沟通销与沟通顾客导向的服顾客导向的服务传送务传送提提供供顾顾客

15、客满满意意的服务的服务l2.2.想方设法提高收入想方设法提高收入l首要的任务是寻找利润区、想方设法活在利润区。从这个意义上讲，传统的提高收入的手段正在逐步失去原有的效力和光环。比如，依靠促销增加收入，增加产品数量增加收入，通过广告轰炸提高知名度带动销售、炒做产品概念实现增长、实施人海战术扩大销量等等。未来的竞争不再是一招一式的销售伎俩以及营销上的花拳绣腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式是研究与实现企业的利润来源、生成过程和产出形式系统方法，是企业提高销售收入和经营质量的唯一出路。l3.3.坚定不移降低费用坚定不移降低费用 对于制造业来说，利润=收入成本。企业在提高收入的同时，如何降低成本

16、是另外一个重要的课题，而且对于绝大多数企业来说，挖掘的潜力和空间更大。这种成本空间重点不是生产和制造的成本，核心是销售费用的降低。一个事实是，各个行业随着市场竞争的加剧，企业增加最快的是销售费用，企业管理者最头痛的也是销售费用的有效使用、控制与管理。这些费用之中，市场费用又是重灾区，包括市场网络建设管理费、商业返利、终端费用、促销费用等，要坚定不移地降下去。想方设法提高收入想方设法提高收入 首要的任务是寻找利首要的任务是寻找利润区润区,想方设法活在利润想方设法活在利润区区,未来的市场竞争未来的市场竞争,不不再是那种一招一式的销再是那种一招一式的销售伎俩以及营销上的花售伎俩以及营销上的花拳绣腿，取而代之的是拳绣腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式的比拼。坚定不移降低费用坚定不移降低费用 核心是销售费用的降核心是销售费用的降低。要将市场网络建设低。要将市场网络建设管理费、商业返利、终管理费、商业返利、终端费用、促销费用等，端费用、促销费用等，坚定不移地降下去。坚定不移地降下去。面对面对面对面对WTOWTOWTOWTO的机遇和挑战的机遇和挑战的机遇和挑战的机遇和挑战,我们怎么办？我们怎么