BEJOY质量服务计划.ppt

1、QualityServiceProgram质量服务计划质量服务计划-通过优质服务提升业绩课程内容课程内容n n探讨优质服务的含义n n了解优质服务的益处n n制订提供优质服务的计划BEJOY客户需要的是什么？客户需要的是什么？n n病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？n n餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？n n购物者所要求的是否仅仅是一件商品？购物者所要求的是否仅仅是一件商品？n n碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔交易吗交易吗？满意的客户不仅会再来，还

2、会带来他们的朋友，满意的客户不仅会再来，还会带来他们的朋友，即回头客和推荐业务即回头客和推荐业务BEJOYCoffee Break n n热而浓的咖啡热而浓的咖啡n n非常好的食物非常好的食物n n吸引人的陈列吸引人的陈列n n干净的陶瓷和用具干净的陶瓷和用具n n干净的桌子干净的桌子客户的感觉最重要！客户的感觉最重要！BEJOY我们销售的是什么？我们销售的是什么？通常的服务期待的服务补充的服务潜在的服务BEJOY我们的目标市场份额保留顾客获取顾客利润利润BEJOY服务仅仅是一句空话吗？服务仅仅是一句空话吗？由客户进行评级的由客户进行评级的由客户进行评级的由客户进行评级的项目项目项目项目服务质

3、量低服务质量低服务质量低服务质量低服务质量高服务质量高服务质量高服务质量高同竞争有关的同竞争有关的价格指数价格指数98%98%107%107%市场份额的变化市场份额的变化（每年）（每年）-2%-2%6%6%盈利能力盈利能力（销售收益率）（销售收益率）1%1%12%12%销售增长率销售增长率（每年）（每年）8%8%17%17%BEJOY为什么？为什么？n n业务的保留业务的保留n n销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中n n服务的成本少服务的成本少n n满意的客户会提供推介满意的客户会提供推介n n满意的客户会愿意支付溢价满意的客户会愿意支付溢

4、价BEJOY树立服务信誉是留住老客户和吸树立服务信誉是留住老客户和吸引新客户的最有效手段之一。引新客户的最有效手段之一。信誉度越高，客户就越不会去关信誉度越高，客户就越不会去关注价格因素。注价格因素。广告营销专家PhilipR.NulmanBEJOY优质服务公司的信条和做法优质服务公司的信条和做法n n服务是可以获得利润的服务是可以获得利润的服务是可以获得利润的服务是可以获得利润的n n满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复

5、购买和推荐业务）推荐业务）推荐业务）推荐业务）n n管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议n n管理层对投诉做出快速和积极的反应管理层对投诉做出快速和积极的反应管理层对投诉做出快速和积极的反应管理层对投诉做出快速和积极的反应n n优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观n n优质服务公司可以留住客户和

6、员工优质服务公司可以留住客户和员工优质服务公司可以留住客户和员工优质服务公司可以留住客户和员工BEJOY如何影响我们的客户？如何影响我们的客户？优质服务满意忠诚感介绍和推荐优质服务满意忠诚感介绍和推荐优质服务BEJOY如何影响我们的工作人员？如何影响我们的工作人员？优质服务满意收入自豪感动机和工作热情改善招聘和员工留驻状况优质服务满意收入自豪感动机和工作热情改善招聘和员工留驻状况优质服务BEJOY金融咨询服务的特性金融咨询服务的特性n n咨询服务是无形的咨询服务是无形的n n客户参与服务的过程客户参与服务的过程n n对于不同的客户可能提供的服务不一致对于不同的客户可能提供的服务不一致BEJOY

7、影响服务品质的五要素影响服务品质的五要素品质有形性保 证移情性可靠性响应性BEJOY我们如何体现优质服务我们如何体现优质服务n n有形性有形性uu公司场地、设备公司场地、设备uu卖方卖方/买方服务保证书买方服务保证书uu用户化营销综述用户化营销综述uu职业服装职业服装uu名片名片n n可靠性可靠性uu说到做到说到做到uu定期与客户保持联系定期与客户保持联系n n反应性反应性uu2424小时回馈小时回馈uu响应客户需求的速度响应客户需求的速度保证性专业培训员工礼仪卖方/买方服务保证书委托协议移情性销售人员沟通能力强客户与销售经理接触容易了解客户需求礼貌周到BEJOY投资方关心什么？投资方关心什么

8、？17%17%保持联系保持联系17%17%勤奋工作勤奋工作11%11%迅速见效迅速见效10%10%积极推销金融产品积极推销金融产品10%10%给与额外的帮助给与额外的帮助8%8%关注他们的利益关注他们的利益8%8%为他们的金融产品（项目）做广告为他们的金融产品（项目）做广告BEJOY融资需求方关心什么？融资需求方关心什么？35%35%关注他们的利益关注他们的利益18%18%给与额外的帮助给与额外的帮助17%17%勤奋工作勤奋工作10%10%保持联系保持联系10%10%广泛的专业知识广泛的专业知识8%8%对项目财务有帮助对项目财务有帮助BEJOY真实瞬间真实瞬间n n真实瞬间是指服务过程中客户与

9、企业进行服务接触的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。过程。n n真实瞬间既可以使你成功，也可以让你失败真实瞬间既可以使你成功，也可以让你失败n n客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了良好服务良好服务n n如果你的工作不是直接服务于交易双方，那么你的工如果你的工作不是直接服务于交易双方，那么你的工作就是服务于提供这种服务的人作就是服务于提供这种服务的人BEJOY金融咨询服务的真实瞬间金融咨询服务的真实瞬间n n接听咨询电话接听咨询电话n n客户面谈客户面谈n n项目勘察（尽调）项目勘察（尽调）n n营销展示营销展示n n获

10、取委托获取委托n n产品展示产品展示n n磋商与成交磋商与成交n n售后服务售后服务BEJOY没有投诉？没有投诉？从不投诉仅仅对咨询顾问或第一线代表投诉针对管理人员BEJOY投诉是麻烦？投诉是麻烦？n n一个不满意的客户将至少告诉其他一个不满意的客户将至少告诉其他9 9个人，这个人，这9 9个人将告诉另外个人将告诉另外5 5个个人，共有人，共有5555个人将听说这次不愉快的经历个人将听说这次不愉快的经历n n有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至少有少有90%90%的客户干脆一去不复返的客户干脆一去不复返n n投诉得到迅

11、速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有利，利，70%70%将继续同公司保持业务往来将继续同公司保持业务往来n n如果投诉可以当场得到解决，如果投诉可以当场得到解决，95%95%的客户会继续业务往来的客户会继续业务往来BEJOY客户价值客户价值14万美元80美元/年4,400美元/年BEJOY在金融服务行业在金融服务行业n n多少岁第一次贷款？多少岁第一次贷款？n n生活到多少岁？生活到多少岁？n n平均融资几次？平均融资几次？n n平均月供？平均月供？n n假设薪水每年增长？假设薪水每年增长？客户的终身价值客户的终身价值？$75,

12、274元$184,897元BEJOY制定服务战略的基础制定服务战略的基础制定服务战略的基础制定服务战略的基础服务宣言服务宣言BEJOYn nLenCraftersLenCraftersn n麦当劳麦当劳n nNordstromNordstromn n多米诺比萨饼多米诺比萨饼n n联邦快递联邦快递1.1.“绝对、积极地保证你绝对、积极地保证你的邮件第二天交付的邮件第二天交付”2.2.“您的比萨饼您的比萨饼3030分钟内分钟内送到送到”3.3.“一个小时内为您量身一个小时内为您量身定制眼镜定制眼镜”4.4.“如果您不满意所购买如果您不满意所购买的产品，我们将收回产的产品，我们将收回产品，不问任何原

13、因品，不问任何原因”5.5.“精心制作的快餐，始精心制作的快餐，始终如一的质量标准终如一的质量标准”BEJOY金融服务业的服务宣言金融服务业的服务宣言“让每一位客户享受我们的优质服务让每一位客户享受我们的优质服务”“服务是我们唯一的当务之急服务是我们唯一的当务之急”“服务至上服务至上”“说得好，不如做得好说得好，不如做得好”BEJOY碧桥金融服务服务宣言碧桥金融服务服务宣言“我们一贯相信这些基本点，碧桥投资所提供的是在明亮、舒适宜人的环境中，安全、便捷、高效的房产金融理财服务产品，是多数人改变生活、事业成功的阶梯；为我们的顾客提供品质优秀、服务周到、高效便捷和物有所值的房产金融理财产品，是我们

14、对顾客的唯一承诺，这一原则是我们一直坚持的，就如我们今天所做的一样。”北京碧桥房地产投资咨询服务有限公司董事长BEJOY制定服务宣言制定服务宣言n n真正关系到客户的切身利益真正关系到客户的切身利益n n令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持n n是你的机构可以履行的是你的机构可以履行的BEJOY制定服务战略的步骤制定服务战略的步骤步骤步骤1：设定标准：设定标准融资方服务保证书融资方服务保证书投资方服务保证书投资方服务保证书碧桥质量服务调查碧桥质量服务调查n n你所说的优质服务标准是什么你所说的优质服务标准是什么？uu考核标准考核标准/目标目标uu做到什么

15、？做到什么？BEJOY制定服务战略的步骤制定服务战略的步骤步骤步骤2 2：增强服务第一线：增强服务第一线提供优质服务的真实目的是保证与客户接触的融资顾问、工作人员都接受过相应的培训，并得到充分的授权。BEJOY融资顾问工作人员融资顾问工作人员中层管理者 客 户 客 户中层管理者制定服务战略的步骤制定服务战略的步骤 步骤步骤3 3：听取客户意见：听取客户意见n n客户客户n n咨询顾问咨询顾问n n工作人员工作人员全员参与是实施优质服务成功的真实目的BEJOY制定服务战略的步骤制定服务战略的步骤步骤步骤4：培训员工：培训员工n n首先从高层管理人员开始首先从高层管理人员开始n n培训是一种投资，

16、而不是支出。培训是一种投资，而不是支出。BEJOY制定服务战略的步骤制定服务战略的步骤步骤步骤5：业绩衡量和奖励：业绩衡量和奖励n n调动机构和咨询顾问的积极性调动机构和咨询顾问的积极性n n制定衡量和奖励标准制定衡量和奖励标准n n你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为BEJOY2100愿景愿景自己的愿景BEJOY致力于房地产投资理财咨询服务，以房地产再融资为契机的抵押担保业务为主题，以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色，作基于房产投资行为的金融理财专家，为顾客提供安全、便捷、高效，能够切实提高生活质量、与众不同的、快乐的房产理财体验，成为享誉全球的碧桥投资事业集团。碧桥投资金融服务质量管理系统碧桥投资金融服务质量管理系统n n质量服务调查系统n n质量服务培训体系n n质量服务奖励系统BEJOY你的公司准备好了吗？公司结构及人员n n你的店面吸引人吗？你的店面吸引人吗？n n你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？n n你的资料看起来很专业吗？你的资料看起来很专业吗？n n你的公司的设备能够帮助你提供优质服务