A医院以市场为导向的经营策略.ppt

1、我国的医院再造我国的医院再造-理论、方法与工具理论、方法与工具北京市卫生局北京市卫生局梁万年梁万年医院定位医院定位医院再造医院再造业务流程再造业务流程再造定位的概念定位的概念n定位不是你对产品要做的事情，是你对预期的定位不是你对产品要做的事情，是你对预期的顾客要做的事情。换句话说，你要在预期顾客顾客要做的事情。换句话说，你要在预期顾客的头脑中给你的产品定位。的头脑中给你的产品定位。n定位的基本方法不是创造新的、不同的东西，定位的基本方法不是创造新的、不同的东西，而是改变人们头脑中早已存在的东西，把那些而是改变人们头脑中早已存在的东西，把那些早已存在的东西重新连接起来。早已存在的东西重新连接起来

2、。n传播过度的社会传播过度的社会n过分简单的头脑过分简单的头脑n 头脑只接受与先前知识或者经验相适头脑只接受与先前知识或者经验相适应的东西应的东西n及其简单化的信息及其简单化的信息n 人们的头脑已经是一块满得滴水的海人们的头脑已经是一块满得滴水的海绵，只有挤掉已有的内容，才能吸收新绵，只有挤掉已有的内容，才能吸收新的信息。的信息。定位的意义定位的意义n1，制造差异性服务，制造差异性服务n质量质量n方便方便n舒适舒适n价格价格n利益利益n吸引力吸引力n2，为制定营销战略提供基础和前提，为制定营销战略提供基础和前提n价值链价值链n产品产品品牌品牌-文化文化-精神精神n3，定位创造竞争优势，定位创造

3、竞争优势n七喜：非可乐软饮料七喜：非可乐软饮料n飘柔：去头屑飘柔：去头屑n麦当劳：家庭化服务麦当劳：家庭化服务定位一：了解自己定位一：了解自己1，比较分析：历史，横向，比较分析：历史，横向2，面临的战略问题，面临的战略问题3，目前战略的效果，目前战略的效果4，核心竞争力，核心竞争力5，SWOT分析分析6，竞争地位分析，竞争地位分析7，利益相关者分析，利益相关者分析定位二：了解顾客定位二：了解顾客n1，谁是当前的主要顾客，谁是当前的主要顾客n2，谁是最佳和最差顾客，谁是最佳和最差顾客n3，顾客的偏好是什么，顾客的偏好是什么n4，顾客是如何选择卫生服务的，顾客是如何选择卫生服务的n了解了解-兴趣兴

4、趣-评价评价-试验试验-购买购买n5，谁应该是我的主要顾客，谁应该是我的主要顾客n6，确定服务模式和内容，确定服务模式和内容定位三：了解竞争对手定位三：了解竞争对手n1，主要的竞争对手是谁，主要的竞争对手是谁n竞争死对手，直接对手，间接对手竞争死对手，直接对手，间接对手n2，竞争者的战略和目标是什么，竞争者的战略和目标是什么n3，竞争者的优势和劣势是什么，竞争者的优势和劣势是什么n4，竞争者可能采取的行动是什么，竞争者可能采取的行动是什么n5，超越竞争者，超越竞争者n改变游戏规则改变游戏规则 创造新天地创造新天地定位四：核心竞争力定位定位四：核心竞争力定位n核心竞争力必须：核心竞争力必须：n1

5、，使机构处于独特的位置上，为顾客提，使机构处于独特的位置上，为顾客提供利益供利益n2，能够提供有差异性的服务，能够提供有差异性的服务n3，能够提供一种新的市场开发方法，能够提供一种新的市场开发方法定位五：明确机构使命定位五：明确机构使命n远景远景n价值观价值观n使命使命n目标目标n核心竞争力核心竞争力n行业范围行业范围n市场市场n顾客顾客n营销战略营销战略定位六：市场细分定位六：市场细分n1，了解所有的顾客，了解所有的顾客n2，列举潜在顾客的基本需求，列举潜在顾客的基本需求n3，分析潜在顾客的不同需求，分析潜在顾客的不同需求n4，移去潜在顾客的共同需求，移去潜在顾客的共同需求n5，建立顾客细分

6、市场，建立顾客细分市场n6，放弃较小的或者无利的市场，放弃较小的或者无利的市场n7，合并相似的市场，合并相似的市场市场细分应注意的几个问题市场细分应注意的几个问题n1，别期望顾客明确表示他们的需求，请，别期望顾客明确表示他们的需求，请用你的直觉去判断用你的直觉去判断n2，不要因为群潜在的满意难以达到，就，不要因为群潜在的满意难以达到，就放弃努力放弃努力n3，别试图与顾客的期望和感觉较量，别试图与顾客的期望和感觉较量n4，不要否认顾客总是对的，顾客是站在，不要否认顾客总是对的，顾客是站在自己的立场上的自己的立场上的n5，别期望所有的顾客需求都是一样的，别期望所有的顾客需求都是一样的定位七：鼓励和

7、处理投诉定位七：鼓励和处理投诉n1，对一线人员的充分授权，对一线人员的充分授权n2，让更多的顾客投诉：畅通渠道，激励，让更多的顾客投诉：畅通渠道，激励n3，强调顾客满意：，强调顾客满意：n 投诉的顾客细分：投诉的顾客细分：n 质量监督型：质量监督型：2030%n 理智型：理智型：2025%n 谈判型：谈判型：3040%n 受害型：受害型：1520%n 忠实拥戴型：忠实拥戴型：520%n4，调查不是处理投诉的关键，调查不是处理投诉的关键 定位八：培养忠实的顾客定位八：培养忠实的顾客n1，四种忠实顾客的培养方法，四种忠实顾客的培养方法n n 培养顾客的自信培养顾客的自信n 采用识客方法采用识客方法

8、n 提供回报制度提供回报制度n 邀请顾客参与邀请顾客参与理性的购买理性的购买冲动的购买冲动的购买交易或零星的购交易或零星的购买买回报回报自信自信持续或频繁的购持续或频繁的购买买识客识客参与参与服务的四个方面服务的四个方面n1，高接触频率和时间，高接触频率和时间/高度的相互影响高度的相互影响n2，高接触频率和时间，高接触频率和时间/低度的相互影响低度的相互影响n3，低接触频率和时间，低接触频率和时间/高度的相互影响高度的相互影响n4，低接触频率和时间，低接触频率和时间/低度的相互影响低度的相互影响n与顾客的接触时间越长、越频繁，就越与顾客的接触时间越长、越频繁，就越需要保持良好的服务态度需要保持

9、良好的服务态度运转运转“顾客满意之轮顾客满意之轮”n顾客满意之轮由顾客满意之轮由12根辐条构成：根辐条构成：n1，了解你的顾客，了解你的顾客n2，评价投资，评价投资n3，确定重点目标，确定重点目标n4，创造新的理念，创造新的理念n5，考虑有关因素，考虑有关因素n6，交流，交流n7，迅速采取行动，迅速采取行动n8，组织顾客，组织顾客n9，评价，评价n10，效益与绩效相连接，效益与绩效相连接n11，详细的计划，详细的计划n12，回访，回访定位九：机构变革定位九：机构变革n指导原则：指导原则：n1，顾客导向，顾客导向n2，以人为本，以人为本n3，彻底改革，彻底改革n4，建立核心能力，建立核心能力n机

10、构变革策略：机构变革策略：n1，改变组织结构（扁平化），改变组织结构（扁平化）n2，改变服务流程，改变服务流程n3，平衡人与技术问题，平衡人与技术问题n4，追求适宜与领先，追求适宜与领先n5，信息流畅，信息流畅n6，建立学习型组织，建立学习型组织n7，人人参与，人人参与n8，激励，激励n9，机构文化，机构文化n10，评估与反馈，评估与反馈定位十：机构精神定位十：机构精神n精神是一个机构的宗教，品牌定位才是精神是一个机构的宗教，品牌定位才是确定机构成败的关键。确定机构成败的关键。n他人眼中的你他人眼中的你n你所认识的你你所认识的你n你希望他人能够了解的你你希望他人能够了解的你机构内部和外部形象的

11、一致性机构内部和外部形象的一致性n1，内部文化，内部文化n2，内部精神，内部精神n3，外部定位，外部定位n4，外部市场观念，外部市场观念 沟通沟通组织组织形象形象观念观念产品产品n1，非产品的价值，非产品的价值n2，服务概念的产生，服务概念的产生n3，品牌的建立，品牌的建立n4，文化，价值观的统一，文化，价值观的统一n5，机构精神的创造与传播，机构精神的创造与传播机构再造机构再造引言引言n世界上的一切都在变，唯有世界上的一切都在变，唯有“变化变化”不不变。变。n我们生活在连我们生活在连“不变不变”本身也会变化的本身也会变化的时代。时代。n改革从来都不会是一帆风顺的，即便是改革从来都不会是一帆风

12、顺的，即便是从落后向先进的改革也不例外。从落后向先进的改革也不例外。医院再造的概念医院再造的概念n医院对其内部的生产流程和管理的改革，医院对其内部的生产流程和管理的改革，使之从传统的垂直型的职能等级制度变使之从传统的垂直型的职能等级制度变革为实现跨职能的扁平型的组织结构。革为实现跨职能的扁平型的组织结构。该结构以小组为中心，再造的重点集中该结构以小组为中心，再造的重点集中于能够满足顾客需求的生产流程上。目于能够满足顾客需求的生产流程上。目标是医院从烟囱型转向格子型，并且逐标是医院从烟囱型转向格子型，并且逐渐向泡沫型转化。渐向泡沫型转化。决定医院改革的四个基本变量决定医院改革的四个基本变量n1，

13、现状的痛苦，现状的痛苦n2，未来的变革所能够带来的收益，未来的变革所能够带来的收益n3，医院领导者所认识到的必要性，医院领导者所认识到的必要性n4，对于领导者和部门权力的影响，对于领导者和部门权力的影响n医院再造不同于医院流程再造医院再造不同于医院流程再造持续改革的四个步骤持续改革的四个步骤n知道自己需要什么知道自己需要什么n制定计划制定计划n实施计划实施计划n监督监督n改变自己的需要以适应改变自己的需要以适应/改变做事的方式改变做事的方式并提高并提高知道自己需要什么知道自己需要什么1，了解变革的需求和能力，了解变革的需求和能力-痛苦于收益方程式痛苦于收益方程式-改革必要性和改革能力的比较改革

14、必要性和改革能力的比较n2，利益相关者分析，利益相关者分析n顾客分析顾客分析n供应商分析供应商分析n员工分析员工分析n股东分析股东分析n3，达成变革的一致意见，达成变革的一致意见n顾客目标，供应商目标，员工目标和顾客目标，供应商目标，员工目标和n股东目标股东目标-优先目标优先目标-不同的项不同的项目目一、制定计划一、制定计划n失败的计划意味着计划的失败失败的计划意味着计划的失败n对细节不做计划的理由有：对细节不做计划的理由有：-我太忙了我太忙了-我不具备做计划的技能我不具备做计划的技能-我认为计划往往在现实种夭折我认为计划往往在现实种夭折-我已经胸有成竹我已经胸有成竹-做计划太浪费时间，还不如

15、立即行动做计划太浪费时间，还不如立即行动常见的计划提纲常见的计划提纲n项目定义项目定义n工作细目结构工作细目结构n任务流程和关键路径任务流程和关键路径n任务总结表任务总结表n里程碑总结表里程碑总结表n外界的依靠外界的依靠n资源情况资源情况n任务时间表任务时间表n成本和预算成本和预算计划的三个关键因素计划的三个关键因素n质量质量n时间时间n成本成本二、实施计划二、实施计划n1，技术性技巧，技术性技巧n-使用跨职能项目小组使用跨职能项目小组n全职能小组，兼职小组，全责核心小组全职能小组，兼职小组，全责核心小组n-高层领导负责的过度小组高层领导负责的过度小组n（现状（现状-过度状态过度状态-未来的目

16、标状态）未来的目标状态）n-使用项目协调中心使用项目协调中心2，文化技巧，文化技巧n1，转变自我，提供有利的领导集团，转变自我，提供有利的领导集团n 只有服务好，才能领导好只有服务好，才能领导好 领导的三个关键技术：领导的三个关键技术：专门的技术，概念的技术，人际关系技术专门的技术，概念的技术，人际关系技术 n领导的四个关键活动领导的四个关键活动：n确定医院前景和价值确定医院前景和价值n定位医院和服务定位医院和服务n学习学习n沟通沟通从老板走向领导人从老板走向领导人n驱使员工驱使员工n指挥和威胁指挥和威胁n做什么都是正确的做什么都是正确的n陈述自己的想法陈述自己的想法n急于判断急于判断n先表达自己的意见先表达自己的意见n只信任权力和级别只信任权力和级别n引起人民的恐惧引起人民的恐惧n告诉人民告诉人民 什么是需要的什么是需要的n常说常说“我我”n指出谁对谁错指出谁对谁错n指挥人民如何去做指挥人民如何去做n要求缘故尊敬他要求缘故尊敬他 n激励员工激励员工n教授和鼓励教授和鼓励n只做正确的事情只做正确的事情n启发别人的想法启发别人的想法n急于理解急于理解n注意倾听注意倾听n信任人品信任人品n