8第八章康乐部服务质量管理.ppt

1、第八章第八章 康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标学习目标p*引导学生了解康乐服务质量的涵义引导学生了解康乐服务质量的涵义p*指导学生掌握提高服务质量的方法与途径指导学生掌握提高服务质量的方法与途径p*帮助学生认识优质服务的概念和特征帮助学生认识优质服务的概念和特征p*帮助学生理解优质服务的内涵帮助学生理解优质服务的内涵p*要求学生掌握提供优质服务的方法要求学生掌握提供优质服务的方法课前导读课前导读p为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理同样

2、，康乐部的优质服务也是康乐部管理和服务的关键，这已经成为共识。因此，和服务的关键，这已经成为共识。因此，每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服务质量的有效途径，都把为顾客提供优质务质量的有效途径，都把为顾客提供优质服务作为管理和服务人员时刻高度重视并服务作为管理和服务人员时刻高度重视并付诸行动的首要工作。付诸行动的首要工作。p康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客提供的设备和劳等方面活动的综合体现。提供的设备和劳等方面活动的综合体现。康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好的服务质量是康乐经营的

3、关键环节。为顾的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾客提供优质服务，这是所有康乐企业的经客提供优质服务，这是所有康乐企业的经营性质所决定的，因此，康乐企业的所有营性质所决定的，因此，康乐企业的所有管理人员和服务员都应该掌握优质服务的管理人员和服务员都应该掌握优质服务的的理论，需要特别强调的是要把这些理论的理论，需要特别强调的是要把这些理论运用到服务的实践中去。运用到服务的实践中去。p本章的内容就主要针对这几方面展开论述，本章的内容就主要针对这几方面展开论述，其中包括：优质服务的定义、优质服务的其中包括：优质服务的定义、优质服务的内涵、如何评定优质服务、如何提供优质内涵、如何评定优质服务、如何提供

4、优质服务、如何改进非优质服务。服务、如何改进非优质服务。p另外，本章还特别设置了问题思考和参考另外，本章还特别设置了问题思考和参考提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有人提倡的人提倡的“顾客就是上帝顾客就是上帝”这句口号明确这句口号明确提出了否定看法提出了否定看法第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵一、康乐服务质量的含义一、康乐服务质量的含义（广义）（广义）康乐部以其所拥有的设施设备为康乐部以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客值上适合和满足宾客物质和精神物质和精神需要需要

5、的程度。的程度。第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵一一、康乐部服务质量的内容、康乐部服务质量的内容（一）（一）饭店康乐饭店康乐设施设备质量设施设备质量这里的这里的设施设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物及相关的系统；这里的及相关的系统；这里的设备设备是指为康乐经营而购置的是指为康乐经营而购置的成套器材。成套器材。康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个方面：方面：设施设备的功能设施设备的功

6、能设施设备的可靠性设施设备的可靠性设施设施设备的安全性设备的安全性设施设备的外观（美观新颖）设施设备的外观（美观新颖）第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵二、康乐部服务质量的内容二、康乐部服务质量的内容（二）劳务质量（二）劳务质量 劳务劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳务时的行为表现。务人员为顾客提供劳务时的行为表现。包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。（三）

7、企业整体质量（三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。（即宾客满意程度）（即宾客满意程度）第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵p二、提高服务质量的方法和途径二、提高服务质量的方法和途径p这里所说的服务质量，是专指在经营中这里所说的服务质量，是专指在经营中向顾客提供劳务的质量向顾客提供劳务的质量。劳务质量在康。劳务质量在康乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。p提高服务质量方法和途径主要有以下四方面：提高服务质量方法和

8、途径主要有以下四方面：p1、建立规范化的服务程序、建立规范化的服务程序p2、制定量化的服务标准、制定量化的服务标准p3、建立严格的服务质量管理制度、建立严格的服务质量管理制度p4、开通顾客意见反馈渠道、开通顾客意见反馈渠道第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵建立规范化的服务程序建立规范化的服务程序p规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作业方法，并把它们相客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作

9、业方法，并把它们相对固定下来形成制度。对固定下来形成制度。p制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务；制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务；p其次，要确定服务时的先后次序其次，要确定服务时的先后次序p然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行p制定量化的服务标准制定量化的服务标准p服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者尺度进化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体

10、的数量或者尺度进行检查和和衡量的条款。行检查和和衡量的条款。第一节第一节 康乐服务质量康乐服务质量管理的内涵管理的内涵p建立严格的服务质量管理制度建立严格的服务质量管理制度p服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接影响。影响。p为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管理制度，以便根据服务质量为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服务行为提出改正要

11、求，制定改进措施。务行为提出改正要求，制定改进措施。p开通顾客意见反馈渠道开通顾客意见反馈渠道p顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。p顾客反馈信息的渠道有以下几种：顾客反馈信息的渠道有以下几种：主动渠道主动渠道被动渠道被动渠道间接渠道间接渠道第二节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p 康乐部的优质服务应该从两个大的方面去康乐部的优质服务应该从两个大的方面去把握：即把握：即硬件部分硬件部分和和软件部分软件部分。p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配硬件部分主要是指设施的建设和设备的配置；置；p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服软

12、件部分主要是指由服务员提供的具体服务，这与企业的管理者及服务员都有着非常务，这与企业的管理者及服务员都有着非常密切的关系。密切的关系。为顾客提供优质的服务是管理者和服务员为顾客提供优质的服务是管理者和服务员时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。第二节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p一、优质服务的概念及特征一、优质服务的概念及特征p（一）优质服务的概念（一）优质服务的概念p1、什么是服务？、什么是服务？p 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。的活动和供方内部活动所产生的结

13、果。p 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应过程。过程。第二节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p2、什么是优质服务？、什么是优质服务？p 顾客在消费过程中，认为其顾客在消费过程中，认为其满意度满意度达到了达到了期望值期望值的那部分服务。的那部分服务。p（1）什么是期望值？）什么是期望值？p 是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。能达到的水平的良好愿望。p（2）什么是满意度）什么是满意度?p 是指顾客对所

14、感受到的服务的评价与其愿望是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望一致的程度。一致的程度。期望的服务期望的服务个人需求个人需求市场宣传市场宣传过去经历过去经历媒体传播媒体传播口头宣传口头宣传感受的服务感受的服务提供服务提供服务把感受变成把感受变成服务细则服务细则管理者对顾客管理者对顾客期望值的感受期望值的感受外部沟通外部沟通第二节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p（二）康乐部的优质服务的基本特征（二）康乐部的优质服务的基本特征p优质服务的基本特征是：建立在优质服务的基本特征是：建立在规范化服务规范化服务基础上的基础上的个性化服务个性化服务。p规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服

15、务的延伸和发展。规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。p个性化服务包括：个性化服务包括：p1、情感服务：、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服务内容和服务行为。而提供的服务内容和服务行为。p2、特色服务：、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。p3、超常服务：、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务。务。第二

16、节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p二、优质服务的要素二、优质服务的要素p优质服务的关键使顾客对服务所感受到的优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度满意度能否到达或者超过能否到达或者超过期望值期望值。p评估优质服务的五项要素：评估优质服务的五项要素：服务产品内容、特色和技术含量服务产品内容、特色和技术含量服务态度与服务行为服务态度与服务行为可参与性与灵活性可参与性与灵活性可靠性与可依赖度可靠性与可依赖度物有所值物有所值p（一）服务产品内容、特色和技术含量（一）服务产品内容、特色和技术含量p1、项目所提供的内容与特色、项目所提供的内容与特色p2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所提供的服务中的专业知识和业务技能。提供的服务中的专业知识和业务技能。第二节第二节 康乐康乐部的优质服务部的优质服务p（二）服务态度与服务行为（二）服务态度与服务行为p1、服务态度服务态度：是指服务员在提供服务的过程中：是指服务员在提供服务的过程中所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供服务的员工是否友好、自愿的为他