7-约访(07年12月版).ppt

1、2007年年12月版月版约约 访访WELCOME TO NATC课程大纲课程大纲v约访概述约访概述v约访的方法约访的方法v约访的异议处理约访的异议处理约访概述约访概述v 约访的目的约访的目的约访的好处约访的好处节省时间节省时间建立形象建立形象增加成交机会增加成交机会电话电话面对面面对面信件信件电子电子约访的方法约访的方法电话约访电话约访方便快捷方便快捷经济经济,见效快见效快电话约访前准备电话约访前准备1 1、熟读话术、熟读话术2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、准备物资及收拾桌面、准备物资及收拾桌面4 4、合适的时间、合适的时间5 5、选择安静及舒适的地方、选择安静及舒适的地方6 6

2、、注意态度、注意态度介绍自己介绍自己问好寒暄问好寒暄介绍公司介绍公司道明来意道明来意确定下次会面时间确定下次会面时间礼貌性结束对话礼貌性结束对话重申下次会面时间重申下次会面时间电话约访的七大步骤电话约访的七大步骤步骤一：向准客户问好及寒暄致意步骤一：向准客户问好及寒暄致意关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤二：介绍自己及取得谈话时间的确定步骤二：介绍自己及取得谈话时间的确定目目 的：让准客户对自己有初步认识的：让准客户对自己有初步认识步骤三：介绍公司服务步骤三：介绍公司服务目目 的：向客户说明来电的目的的：向客户说明来电的

3、目的电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤四：道明来意步骤四：道明来意目目 的：说明接洽过程的时间及对的：说明接洽过程的时间及对 客户的好处客户的好处 步骤五：通过步骤五：通过“二择其一二择其一”的方法确定的方法确定 下会面的时间下会面的时间目目 的：使准客户觉得有选择权的：使准客户觉得有选择权电话约访步骤分析电话约访步骤分析步骤六：重申下次约会时间与地点步骤六：重申下次约会时间与地点目目 的：明确与准客户约好的时间的：明确与准客户约好的时间步骤七：礼貌性结束对话步骤七：礼貌性结束对话关关 键：有礼貌键：有礼貌目目 的：建立个人专业形象的：建立个人专业形象电话约访步骤分析电话约访步骤分析角色扮演

4、角色扮演三人一组三人一组业务员业务员客户客户观察员观察员角色扮演结束后，角色扮演结束后，客户、观察员先后分别做反馈客户、观察员先后分别做反馈1 1、业务员在哪方面表现理想，最有感染力、业务员在哪方面表现理想，最有感染力、说服力、印象深刻说服力、印象深刻2 2、哪方面表现可以做得更好、哪方面表现可以做得更好角色扮演反馈表角色扮演反馈表业务员：业务员：所用时间：所用时间：总分总分(满分满分98)：观察员：观察员：项目项目自信自信内容充内容充实实条理分条理分明明清晰表清晰表达达声线声线语调语调节奏节奏评分评分项目项目态度态度说话流说话流畅畅眼神接眼神接触触面部表面部表情情身体语身体语言言时间控时间控

5、制制面谈气面谈气氛氛评分评分评语评语备注备注评分分三级：出色评分分三级：出色7分、满意分、满意5分、尚待改善分、尚待改善3分分业务员角色注意事项业务员角色注意事项1 1、跟随话术内容及步骤进行演练、跟随话术内容及步骤进行演练2 2、注意演练技巧（详情请见角色扮演反馈表）、注意演练技巧（详情请见角色扮演反馈表）3 3、演练过程中注意观察客户反应、演练过程中注意观察客户反应4 4、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉、听取意见时不作反驳，有则改之，无则加勉客户、观察员角色注意事项客户、观察员角色注意事项1 1、客户应作出恰当反应、客户应作出恰当反应2 2、反馈针对行为、反馈针对行为/表现，引用例

6、子给予具体评语表现，引用例子给予具体评语3 3、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予 正面或负面意见正面或负面意见 4 4、观察员在角色扮演反馈表内评分、观察员在角色扮演反馈表内评分 “角色扮演反馈表角色扮演反馈表”填写填写面对面约访面对面约访直接直接面对面约访前准备面对面约访前准备1 1、熟读话术、熟读话术2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、准备物资、准备物资4 4、编排合适的时间及地点、编排合适的时间及地点5 5、保持精神状态、保持精神状态专业专业有个良好的初步印象有个良好的初步印象 信件约访信件约访1 1、准备一篇动人的书信、准备一

7、篇动人的书信(参考学员手册参考学员手册)2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、必须致电跟进，否则难以发挥功效、必须致电跟进，否则难以发挥功效信件约访前准备信件约访前准备电子约访电子约访方便快捷方便快捷联络被动联络被动难以沟通难以沟通电子约访前准备电子约访前准备1 1、准备一篇动人的书信、准备一篇动人的书信(参考学员手册参考学员手册)2 2、充足的客户名单、充足的客户名单3 3、准备物资、准备物资(电脑、电子邮件地址电脑、电子邮件地址)4 4、合适的时间、合适的时间5 5、选择地点、选择地点约访的金科玉律约访的金科玉律1 1、感同身受、感同身受2 2、己所不欲，、己所不欲，勿勿施于人施于

8、人异议种类异议种类:没有钱没有钱没需要没需要没时间没时间没兴趣没兴趣约访的异议处理约访的异议处理异议处理的技巧异议处理的技巧-LSCPALSCPAListen Listen 用心聆听用心聆听Share Share 尊重理解尊重理解Clarify Clarify 澄清事实澄清事实 Present Present 提出方案提出方案Ask Ask 请求行动请求行动示例示例(没有需要没有需要没有需要没有需要)Listen用心聆听用心聆听（点头回应）唔唔（点头回应）唔唔Share尊重理解尊重理解我可以理解陈先生的想法，老实说，许多我们的客户在未了解保险之前，我可以理解陈先生的想法，老实说，许多我们的客户

9、在未了解保险之前，也是没有兴趣的。也是没有兴趣的。Clarify澄清事实澄清事实不知道除了这个原因之外，还有没有其它什么原因。购买保险并非是有不知道除了这个原因之外，还有没有其它什么原因。购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。Present提出方案提出方案我还是希望用我还是希望用15-20分钟的时间，把我们公司最新的财务管理计划解释分钟的时间，把我们公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可以当作

10、多了解一些财务管理的知识，若是觉得暂时没有这个需要，也可以当作多了解一些财务管理的知识，陈先生，相信你也会同意多了解一些财务管理的知识对自己有很大的帮陈先生，相信你也会同意多了解一些财务管理的知识对自己有很大的帮助吧助吧!Ask请求行动请求行动不知道陈先生星期一还是星期三，哪个时间方便？不知道陈先生星期一还是星期三，哪个时间方便？ListenListen用心聆听用心聆听有礼貌有礼貌让客户觉得受到尊重让客户觉得受到尊重细心聆听客户的异议细心聆听客户的异议S Sharehare尊重理解尊重理解舒缓客户抗拒情绪舒缓客户抗拒情绪使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜尊

11、重和体恤尊重和体恤 (我很理解您的想法我很理解您的想法)把客户的异议一般化把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的)ClarifyClarify澄清事实澄清事实锁定异议锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因)利用利用YES-BUTYES-BUT的方法处理回答的方法处理回答为下一步提出方案打下基础为下一步提出方案打下基础PresentPresent提出方案提出方案提出解决异议的方法提出解决异议的方法约定解决方法的事情约定解决方法的事情/承诺承诺AskAsk请求行动请求行动请求技巧请求技巧 二择一法二择一法 推定承诺法推定承诺法 激励法激励法 行动法行动法请求行动请求行动Thank you!