5WHY分析法培训.ppt

1、5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 15 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 25 5个个WHYWHY分析，又称分析，又称“为什么为什么-为什么为什么”分析。分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问问5次，每一个次，每一个“原因原因”都会紧跟着另外一个都会紧跟着另外一个“为什么？为什么？”直到问题的根源被确定下来。直到问题的根源被确定下来。为什么？为什么？”为什么？为什么？”为什么？为什么？”为什么？

2、为什么？”为什么？为什么？”5个WHY分析5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 3“5 5个个WhyWhy分析分析”由来由来 5 5个个WhyWhy分析又称分析又称5 5问法问法，最初由丰田公司提出并在丰，最初由丰田公司提出并在丰 田公司广泛采用，因此也被称为丰田田公司广泛采用，因此也被称为丰田5 5问法。问法。5 5个个WhyWhy报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么

3、会这么好？他回答说：我碰到问田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问题至少要问5 5个为什么。个为什么。大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问问。他反复地就一个问题，问“为什么为什么”，直到回答令，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是后来这就是后来著名的著名的“五个为什么五个为什么”。5 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的主观或自负的假设假设和和逻辑陷阱逻辑陷阱，从结果着手，沿着，从结果

4、着手，沿着因果因果关系关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因原有问题的根本原因.5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 4“5 5个个WhyWhy分析分析”也是中国人的智慧也是中国人的智慧我们中国古代以来就有我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”的习惯；的习惯；“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一

5、句口头禅。到了小日本手里就整出一个到了小日本手里就整出一个5why出来了出来了呵呵，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我呵呵，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的们用了讲了这么多年的“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”，也，也没见有人把它总结出来成为一个方法。没见有人把它总结出来成为一个方法。真理诞生于一百个问号之后真理诞生于一百个问号之后5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 5提取提取提取提取问题问题澄清澄清问题分析分析问题查找原因要点找原因要点把握把握问题趋势识别/确确认直接原因直接原因问5 5个个为什

6、么以什么以识别根本原因根本原因问5 5个个为什么以什么以查找找为什么什么问题没有被没有被发现问5 5个个问什么什么查找找为什么自身体系会允什么自身体系会允许问题发生生实施施纠正措施；至少，正措施；至少，实施施临时措施措施杜杜绝根本原因根本原因吸取接受教吸取接受教训问题解决方法的基本步骤问题解决方法的基本步骤5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 65 5个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点一种用不断问一种用不断问“为什么为什么”来找来找现象的根本原因的方法现象的根本原因的方法一种对

7、现象发生的可能原因进行一种对现象发生的可能原因进行分析的方法分析的方法一种建立在所有事实上寻找根本一种建立在所有事实上寻找根本原因的分析方法原因的分析方法一种更进一步的因果分析方法，一种更进一步的因果分析方法，不是只找出最具影响的因素不是只找出最具影响的因素WHYWHY 真真因因WHYWHY 真因真因WHYWHY 真真因因WHYWHY 真因真因WHYWHY 真真因因现在现在过去过去察觉（异常点、变化点等）察觉（异常点、变化点等）问题问题紧急处理紧急处理一次因一次因（近因）（近因）治标对策治标对策（暂时）（暂时）改善改善行动行动 N N次因次因（远因）（远因）治本对策治本对策 （永久）（永久）5

8、 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 7原因原因调查调查鉴别出的问题鉴别出的问题（大的、含糊不清的、复杂的）（大的、含糊不清的、复杂的）阐明的问题阐明的问题 为什么？为什么？1 1 理由理由 为什么？为什么？2 2 理由理由 为什么？为什么？3 3 理由理由 为什么？为什么？4 4 理由理由 为什么为什么5 5？已定位的理由区已定位的理由区理由点理由点根源根源纠正措施纠正措施教训教训基本因果调查基本因果调查问题发生在这个过程中的哪一步？问题发生在这个过程中的哪一步？“去看去看”问题问题(现场现物）现场现物）对根源的对根源的5

9、 5个为什么分析调查个为什么分析调查为什么我们会存在问题为什么我们会存在问题为什么问题会发生在顾客为什么问题会发生在顾客身上身上为什么我们的为什么我们的“系统系统”会会失效失效5 5个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点个为什么分析法的要点1 1、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、假设的。假设的。2 2、阐明现象，为避免猜测，需到现场去察看现象。、阐明现象，为避免猜测，需到现场去察看现象。现象现象=能观察到的事件或事实能观察到的事件或事实5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academ

10、y革新教材革新教材 8为为什么？什么？什么？什么？答案：答案：答案：答案：为为什么？什么？什么？什么？为为什么？什么？什么？什么？为为什么？什么？什么？什么？为为什么？什么？什么？什么？根由：根由：根由：根由：看到的看到的看到的看到的现现象象象象表面原因表面原因表面原因表面原因十分接近真相的原因十分接近真相的原因十分接近真相的原因十分接近真相的原因真正原因真正原因真正原因真正原因5 5个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用5 5个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用个为什么分析法的运用原因原因原因原因原因原因原因原因直接原因直接原

11、因直接原因直接原因异常现象异常现象异常现象异常现象异常发生异常发生异常发生异常发生真正真正原因原因为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？根本原因根本原因根本原因根本原因（原因（原因（原因（原因/效果关系）效果关系）效果关系）效果关系）（原因（原因（原因（原因/效果关系）效果关系）效果关系）效果关系）（原因（原因（原因（原因/效果关系）效果关系）效果关系）效果关系）（原因（原因（原因（原因/效果关系）效果关系）效果关系）效果关系）真正的解决问题真正的解决问题真正的解决问题真正

12、的解决问题必须找出问题的必须找出问题的必须找出问题的必须找出问题的根本原因，而不根本原因，而不根本原因，而不根本原因，而不是问题本身，根是问题本身，根是问题本身，根是问题本身，根本原因总是隐藏本原因总是隐藏本原因总是隐藏本原因总是隐藏在问题的背后。在问题的背后。在问题的背后。在问题的背后。真因必须靠更深入地挖掘，询问问真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个题何以发生。先问第一个“问什么问什么”，获得答案后，再问为何会发生，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问依此类推，问5次次“为什么为什么”问题发生在哪？问题发生在哪？其造成问题的根本原因为什么呢？其造成问题的根本原因为什么呢

13、？5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 95Why5Why分析的基本步分析的基本步骤把握现状(5W2H)原因调查改善对策再发防止1.识别问题2.澄清问题3.分解问题4.查找原因采取明确的改善措施来解决问题。至少要求采取短期临时措施来保护顾客利益实施改善措施来处理根本原因以防止再发生。跟踪并确认改善措施的结果Histograms直方图Scatter Diagrams散布图Control Chart管制图Data AnalysisCause&Effect鱼骨图Problem IdentificationPareto柏拉图Pri

14、oritizationsFlow Chart(流程图)SOP,规范,规格 Big Picture运用5Why调查识别根本原因1.针对明确的问题2.为什么没有发现3.为什么系统允许 问题发生Check Sheet 5Why 评估表Data Collection5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 105个为什么链式图表个为什么链式图表1为什么?问题2-为什么?1原因3-为什么?2-原因4-为什么?3-原因5-为什么?4-原因5根源5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新

15、教材革新教材 11“5Why分析分析”研讨表研讨表次数次数为什么为什么原因原因即时的解决方案即时的解决方案12345根本对策根本对策源流对策源流对策5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 12一个使用一个使用5why的有意思的故事的有意思的故事为什么丢失一个国家为什么丢失一个国家uwhy1为什么丢失一个国家为什么丢失一个国家因为打败了一场因为打败了一场战争战争uwhy2为什么打败这场战争为什么打败这场战争因为比敌人少了因为比敌人少了一位士兵一位士兵uwhy3为什么少了一位士兵为什么少了一位士兵因为这位士兵没因为这位士兵没有马

16、骑无法参战有马骑无法参战uwhy4为什么没马无法参战为什么没马无法参战因为这位士兵的因为这位士兵的马的马掌掉了马的马掌掉了uwhy5为什么马掌会掉为什么马掌会掉因为铁匠在钉马掌的因为铁匠在钉马掌的时候少钉了一根，然后马掌脱落了时候少钉了一根，然后马掌脱落了uwhy6为什么少钉一根钉子为什么少钉一根钉子.5 5WHYWHY分析法分析法 Qingdao AcademyQingdao Academy革新教材革新教材 13一个错误使用一个错误使用5why的案例：的案例：一个人摔了一跤一个人摔了一跤u5why的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析，如果脱离了这个方向，析，如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。就可能会走上死胡同。例如：一个人摔了一跤，分析原因：例如：一个人摔了一跤，分析原因：1、为什么摔跤？-因为地面滑2、为什么地面滑？-因为地面有水3、为什么有水？-因为喝水水洒了4、为什么水洒了？-因为纸水杯掉地了5、为什么纸水杯掉地了？-因为没有杯托因为没有杯托6、为什么没有杯托？-因为总务小妹休息了没拿出来7、为什么