11.2面对面销售技巧switch.ppt

1、2022/10/271欢欢 迎迎 参参 加加 面面 对对 面面 推推 销销 技技 巧巧 Face-to-Face Selling Skill2022/10/272学习目的学习目的帮助企业及个人提升销售能力、提高业绩、增加收入帮助企业及个人提升销售能力、提高业绩、增加收入及利润、拓展市场、超越竞争对手。及利润、拓展市场、超越竞争对手。2022/10/273主要内容主要内容销售原理及关键销售原理及关键沟通沟通销售十大步骤销售十大步骤2022/10/274销的是什么销的是什么?产品与顾客之前有个重要的桥梁就是销售产品与顾客之前有个重要的桥梁就是销售人员本身人员本身 销售任何产品之前先销售自己销售任何

2、产品之前先销售自己假如客户不接受销售人员，会接受你的产假如客户不接受销售人员，会接受你的产品吗？品吗？让自己看起来像个好的产品让自己看起来像个好的产品2022/10/275销售过程销售过程销售过程中售的是什么?观念观念销售过程中买的是什么?感觉感觉2022/10/276最最 优优 秀秀 的的 推推 销销 具具 备备 特特 点点 2022/10/277有有 效效 推推 销销 主主 导导 原原 理理赢赢 取取 顾顾 客客 的的 默默 许许 ，遂遂 步步 推推 进进 令令 顾顾 客客 投投 入入 参参 与，然与，然 后后被被 说说 服服 以以 客客 为为 尊尊2022/10/278基基 本本 推推

3、销销 技技 巧巧 技技 巧巧 作作 用用 结交结交 与顾客建立交情与顾客建立交情 鼓励鼓励 促使顾客投入对话促使顾客投入对话 发问发问 探求有关顾客的现状、问题和需要探求有关顾客的现状、问题和需要 确认确认 让对方清楚知道谈话的进展让对方清楚知道谈话的进展 推介推介 提供资料，令顾客对推销员丶公司、提供资料，令顾客对推销员丶公司、产品和服务产生良好的印象产品和服务产生良好的印象 2022/10/279结交结交 (于客户建立交情于客户建立交情)要要 素素说说 明明目光交投与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。声气相通尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。融洽相处在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈

4、天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。2022/10/2710鼓励鼓励 (促使顾客投入对话促使顾客投入对话)要要 素素说说 明明加强默契加强默契向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以如点头、身体靠前或以“是的是的”、“对的对的”应答。应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多表示你想听以更多.心意相通心意相通表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法意顾客的说法表示理解表示

5、理解向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法。一定是同意顾客的说法。2022/10/2711发发 问问(发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等)要要 素素说说 明明自由发挥的问题自由发挥的问题提出让顾客自由发挥的问题，不要问提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如一些顾客单纯答是或否的问题（譬如问一些为什么或怎样开始的问题）。问一些为什么或怎样开始的问题）。

6、2022/10/2712确认确认（确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。）（确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。）要素要素说明说明总结总结覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：1.列出要点列出要点2.重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误3.将重要、相关的事项连在一起将重要、相关的事项连在一起查证查证留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：1.我们大概谈了这些，没

7、错吧？我们大概谈了这些，没错吧？2.我想我已明白你关注的事项了，是吗？我想我已明白你关注的事项了，是吗？2022/10/2713推介推介(推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。)要要 素素说说 明明说出效益说出效益解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解说精简解说精简简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。详细介绍。表现热诚表现热诚谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现

8、兴奋谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。音调、提高声量，流露更富的表情。2022/10/2714有启发性问题促使顾客有启发性问题促使顾客思考思考 评评 论论 或或 分分 析析 事事 物物 作作 出出 推推 测测 说说 出出 自自 己己 的的 感感 受受 2022/10/2715评论或分析事物评论或分析事物你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”？你如何评论你如何评论“X”的成果？的成果？你要达成你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？时，有哪三个难题最难解决？2022

9、/10/2716作出推测作出推测你刚才说你刚才说“X”和和“Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“Z”配合此二者？配合此二者？在在“X”遇到的问题使你付出什么代价？遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理“X”？假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么？假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么？2022/10/2717说出自己的感受说出自己的感受你对你对“X”在你公司的发展趋势

10、有何看法？在你公司的发展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是达成你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的部门内的同事对于你公司连成同事对于你公司连成“X”的能力有何看法？的能力有何看法？你解释在连成你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？管理人员对你提出的问题有何看法？2022/10/2718效效 益益在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易：有启发性的问题很容易：促使顾客思考，使顾客全心投入促使顾客思考，使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间延长顾客在交谈中发

11、言的时间为问题引发新的创见为问题引发新的创见引出有用的资料引出有用的资料暴露隐藏的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应：好的启发性问题通常会得到以下反应：噢噢我不知道。我从没有想过这问题。我不知道。我从没有想过这问题。对对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。2022/10/2719有启发性问题需符合以下标准有启发性问题需符合以下标准 精简明确精简明确 让顾客自由发挥让顾客自由发挥 用词恰当用词恰当,务使顾客经思考才回答务使顾客经思考才回答 与顾客的现况和职位相关

12、与顾客的现况和职位相关 2022/10/2720 有有 启启 发发 性性 的的 问问 题题 要要 点点 得得 到到 顾顾 客客 默默 许许 才才 发发 问问 向向 适适 当当 的的 对对 象象 发发 问问 做做 好好 准准 备备 突突 出出 自自 己己 2022/10/2721处处 理理 异异 议议 原则原则作用作用以客为尊以客为尊先了解客户观点，千万避免以自己先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案观点为主导，避免跳进答案赢取顾客的默许遂步推进赢取顾客的默许遂步推进鼓励客户详述鼓励客户详述异议异议,充分充分了解，了解，思考解方思考解方赢取顾客的默许，遂步推进赢取顾客的默许，遂步

13、推进 愿意解决问题，共同研究解决方法愿意解决问题，共同研究解决方法2022/10/2722处处 理理 异异 议议 的的 程程 序序 情情 况况 做做 法法 误解 澄清 怀疑 证明 实际缺点 显示整体价值 以长补短实际投诉 以行动补救鼓鼓 励励发发 问问确确 认认推推 介介查查 证证2022/10/2723步骤一:鼓励鼓励第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到 攻击攻击 时时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员

14、听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。抗

15、拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，我明白，或者或者 可以告诉我多些？于这件事吗？可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。会谈中有惯坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：

16、在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧2022/10/2724步骤二:发问发问在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：你可以说：你的顾虑在哪一方面？你的顾虑在哪一方面？或或你最大的疑惑是什么？你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己因就是自以为明白实行的异议，其