19-售后服务与转介绍(保额销售).ppt

1、2007年年6月版月版售后服务与转介绍售后服务与转介绍WELCOME TO NATC课程大纲课程大纲v 售后服务概述售后服务概述v 售后服务的工作内容售后服务的工作内容v 递送保单与转介绍递送保单与转介绍v 异议处理异议处理售后服务概述售后服务概述 获得转介绍获得转介绍 促使客户加保促使客户加保 提高继续率提高继续率售后服务的重要性售后服务的重要性 客户预期服务客户预期服务 客户非预期服务客户非预期服务售后服务的工作内容售后服务的工作内容任何有关跟进客户保单的服务任何有关跟进客户保单的服务递送保单递送保单周年检查服务周年检查服务定时联络定时联络保全及理赔服务保全及理赔服务客户预期服务客户预期服

2、务 业务员额外的服务，依客户的喜好需求业务员额外的服务，依客户的喜好需求而度身设计出来的而度身设计出来的 个人亲自探访个人亲自探访 邮寄各种心意卡邮寄各种心意卡 度身订做的礼物度身订做的礼物客户非预期服务客户非预期服务非预期服务时应注意非预期服务时应注意送客户礼物或纪念品时订立底线送客户礼物或纪念品时订立底线使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们 售后服务不仅仅是一个销售售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的循环的完结，也是另一个销售的开始开始!递送保单与转介绍递送保单与转介绍递送保单前的准备工作递送保单前的准备工作1 1、检查保险单，以

3、免有误、检查保险单，以免有误2 2、确保保单资料已经记录留档、确保保单资料已经记录留档3 3、清楚了解保单条款、清楚了解保单条款 4 4、准备工具、准备工具(专业服务评估问卷、我的服专业服务评估问卷、我的服 务承诺、方向性寻找客户务承诺、方向性寻找客户)5 5、预约时间，填写、预约时间，填写“递送保单备忘录递送保单备忘录”恭喜客户恭喜客户重申客户已同意的寿险需要重申客户已同意的寿险需要重点介绍保险单内容重点介绍保险单内容解释保险单条款解释保险单条款确认客户对保险单的了解程度确认客户对保险单的了解程度让客户对寿险顾问作出评估让客户对寿险顾问作出评估请求推荐客户请求推荐客户递送保单的七大步骤递送保

4、单的七大步骤目的：告知公司已核保通过，客户目的：告知公司已核保通过，客户 开始拥有保障开始拥有保障递送保单步骤分析递送保单步骤分析步骤一：恭喜客户步骤一：恭喜客户目的：让客户再次明确自己的寿险需求目的：让客户再次明确自己的寿险需求步骤二：重申客户已同意的寿险需要步骤二：重申客户已同意的寿险需要目的：肯定保单的重要性，让客户目的：肯定保单的重要性，让客户 认识保单内容的资料认识保单内容的资料步骤三：重点介绍保险单内容步骤三：重点介绍保险单内容步骤四：解释保单条款内容步骤四：解释保单条款内容目的：让客户知道自己在保单中的权利及义务目的：让客户知道自己在保单中的权利及义务目的：如客户有疑问，业务员可

5、加以解释目的：如客户有疑问，业务员可加以解释步骤五：确认客户对保单的了解程度步骤五：确认客户对保单的了解程度步骤六：步骤六：让客户对寿险顾问作出评估让客户对寿险顾问作出评估目的：为稍后要求客户转介绍而目的：为稍后要求客户转介绍而铺路铺路步骤七：请求推荐客户步骤七：请求推荐客户目的：让客户明白推荐客户对业务员的重要性目的：让客户明白推荐客户对业务员的重要性角色扮演角色扮演三人一组三人一组业务员业务员客户客户观察员观察员转介绍转介绍1.1.转介绍流程及方法转介绍流程及方法2.2.转介绍客户的拜访流程转介绍客户的拜访流程3.3.电话约访技巧电话约访技巧4.4.转介绍客户面谈技巧转介绍客户面谈技巧成交

6、面谈之转介绍成交面谈之转介绍一、转介绍流程及方法一、转介绍流程及方法一、转介绍流程及方法一、转介绍流程及方法转转介绍流程介绍流程1.再次确认2.认错3.提出要求4.让客户放心5.拿出卡片6.再次感谢客户7.缓和尴尬局面 XX先生，你看我这样讲保险可不可以？你觉得我这样讲保险是不是容易接受些？一、再次确认一、再次确认XX先生，不好意思，我知道你过去对保险的印象不太好，这不怪你，是我们做的不好，确实有些业务员纠缠客户，让客户很为难，甚至很反感。二、认错二、认错XX先生，根据我们公司的调查，大多数的客户都不知道怎么买保险，也不知道该买多少，您有没有不错的亲戚朋友帮我介绍几个，我去帮他们算一算。三、提

7、出要求三、提出要求不过你放心，我不会让你的朋友为难，更不会给你丢面子。（非常重要的环节）四、让客户放心四、让客户放心这是我们公司的卡片，你帮我写几个名字，你要是一时想不起来，我就把它先放在你这儿。五、拿出卡片五、拿出卡片六、再次感谢客户六、再次感谢客户保险是我的工作，我很喜欢这份工作，你也知道做保险不容易，需要你的帮助，你可得帮我啊！我们老总说了，你不给我介绍客户有两个原因，一是你对保险还不认同；二是对我还不是很信任。这不怪你，是我们做的不好，我回去好好学习、好好提高，下次有机会再来拜访你。不好意思，打扰你了！七、缓和尴尬局面七、缓和尴尬局面1.1.电话约访（非常关键的环节）电话约访（非常关键

8、的环节）2.2.见面（开门话术见面（开门话术直接提出转介绍）直接提出转介绍）3.3.直接导入需求分析直接导入需求分析4.4.继续转介绍（职业习惯）继续转介绍（职业习惯）5.5.后期电话（信函）约访，获得拜访机会后期电话（信函）约访，获得拜访机会二、转介绍客户的拜访流程二、转介绍客户的拜访流程关键点：关键点：开门见山开门见山 出于礼貌出于礼貌 让新客户放心让新客户放心 异议处理异议处理 业业：您您好好，您您是是张张先先生生吗吗？我我是是您您的的朋朋友友王王先先生生介介绍绍的的，我我叫叫*，在在平平安安人人寿寿保保险险公公司司工工作作，我我想想拜拜访访您您。（开开门门见见山山）出出于于礼礼貌貌，要

9、要先先给给您您打打个个电电话话，征征得得您您的的同同意意，不不知知道道是是不不是是有有时时间间(不不是是问问他他，不不能能让让他他打打岔岔，如如果果回回答答，肯肯定定是是没没时时间间)（出出于于礼礼貌貌）不不过过您您放放心心，我我不不会会让让您您为为难难的的，我我只只是是帮帮您您做做一一个个需需求求分分析析,买买不不买买没没关关系系,您您看看看看我我讲讲的的有有没没有有道道理理,您的朋友对我很信任您的朋友对我很信任,我不会让您埋怨他的我不会让您埋怨他的（让客户放心）（让客户放心）客：我这周没时间（客户推脱）客：我这周没时间（客户推脱）业：是吗？您的朋友也说您很忙，这样吧，我下周再给您打个电业：

10、是吗？您的朋友也说您很忙，这样吧，我下周再给您打个电 话，真不好意思，打扰您了话，真不好意思，打扰您了?（谢谢，再见。）（谢谢，再见。）一一气气呵呵成成的的电电话话约约访访话话术术 三、电话约访技巧三、电话约访技巧非常关键的环节非常关键的环节四、转介绍客户面谈技巧四、转介绍客户面谈技巧四、转介绍客户面谈技巧四、转介绍客户面谈技巧 1.1.开门话术：开门见山开门话术：开门见山 （不闲扯）（不闲扯）感谢感谢 表明介绍人对我很信任表明介绍人对我很信任 确定他们关系很好确定他们关系很好 2.2.认错：认错：3.3.拿出需求分析表做专业分析（画三个图）拿出需求分析表做专业分析（画三个图）结束语：我能不能

11、为您设计一份低保费高保障的计划结束语：我能不能为您设计一份低保费高保障的计划 4.4.再进入转介绍再进入转介绍 步骤步骤开门话术开门话术(客气一番客气一番,但不要瞎聊但不要瞎聊,进入主题进入主题)很很感感谢谢您您给给我我时时间间，您您的的朋朋友友对对我我很很信信任任，看看得得出出来来您您们的关系也不错，所以我才有机会坐在这里。们的关系也不错，所以我才有机会坐在这里。（开门）（开门）我我知知道道很很多多人人对对保保险险的的印印象象不不好好，我我们们调调查查过过，很很多多客客户户是是不不喜喜欢欢保保险险业业务务员员才才不不买买保保险险。确确实实过过去去我我们们做做的的不不太太好，有些人缠着客户不放

12、，让客户很烦。好，有些人缠着客户不放，让客户很烦。（认错）（认错）我我今今天天来来，就就是是想想帮帮您您做做个个分分析析，买买不不买买没没有有关关系系，您您看看看看我我讲讲地地有有没没有有道道理理，也也许许能能改改变变您您过过去去的的印印象象。我我大大约约需需要要2020分分钟钟的的时时间间，帮帮您您做做一一个个家家庭庭保保障障分分析析。（边边说说边边拿拿出需求分析表）出需求分析表）需求分析之后再接着转介绍：需求分析之后再接着转介绍：我我可可不不可可以以为为您您设设计计一一份份低低保保费费高高保保障障的的计计划划，王王先先生生是是我我的的客客户户，也也真真心心希希望望您您也也是是我我的的客客户

13、户，过过两两天天我我把把计划书给您送过来。计划书给您送过来。另另外外，保保险险是是我我的的工工作作，我我需需要要很很多多朋朋友友的的支支持持。您您看我有没有让您为难？看我有没有让您为难？（没没有有）-那那您您就就给给我我介介绍绍几几个个象象您您这这样样的的朋朋友友，我我帮帮他他们们做做个个分分析析，您您放放心心，我我不不会会让让他他们们为为难难，更更不不会会给给您丢面子您丢面子（边说边拿出客户资料卡）（边说边拿出客户资料卡）非常重要的职业习惯非常重要的职业习惯转介绍流程回顾转介绍流程回顾1.1.转介绍的流程及方法转介绍的流程及方法2.2.转介绍客户的拜访流程转介绍客户的拜访流程3.3.电话约访技巧电话约访技巧4.4.转介绍客户面谈技巧转介绍客户面谈技巧Thank you!