08、11壹加壹门店销售技巧.ppt

1、门门 店店 销销 售售 技技 巧巧主讲：主讲：赵敬明赵敬明门店主管培训门店主管培训广东省连锁经营协会培训中心培训师广东省连锁经营协会培训中心培训师广东农工商职业技术学院广东农工商职业技术学院 副教授副教授学习内容门店销售流程的设计门店销售流程的设计门店销售过程的技巧门店销售过程的技巧门店主管培训门店主管培训前言：门店销售要讲技巧前言：门店销售要讲技巧问题问题 什么样的门店才赚钱什么样的门店才赚钱？赚钱门店的几个要素赚钱门店的几个要素位置位置环境环境商品商品销售销售管理管理服务服务 后三者更强调主观因素！销售是门店的基本功能百货门店销售需要直接面对顾客百货门店销售需要直接面对顾客它直接提升业绩，

2、满足顾客需要它直接提升业绩，满足顾客需要销售提供消费信息，引导经营销售提供消费信息，引导经营态度态度（A）服务技能服务技能 （S）销售技能销售技能 （R）管理技能管理技能 （M）店员的素质模型店员的素质模型ARMS 要成为懂销售的商场经理案例：卖鸭蛋还是卖文具？案例：卖鸭蛋还是卖文具？台湾著名企业家施振荣的少年时曾经帮着妈妈在店里同时卖鸭蛋和文具。鸭蛋3元1斤，只能赚3角，差不多是10的利润，而且容易变质，没有及时卖出就会坏掉，但是周转快。文具的利润高，做10元的生意至少可以赚4元，利润超过40，而且文具摆着不会坏，但周转慢。经典案例经典案例案例一：48元的西装84元卖案例二：卖糖果称量的不同

3、手法案例三：阿婆的苹果就比靓女卖的好 销售如何让商品增值？一杯饮料的价值是多少？一杯饮料的价值是多少？概念概念服务服务包装包装氛围氛围例：卖石头的神童 “好的推销员的业绩是差的推销员的6倍！”销售技能销售技能职业精神职业精神商品知识商品知识顾客心理顾客心理专业形象专业形象交际技巧交际技巧推销口才推销口才例：张秉贵的10个细节构成销售能力的要素构成销售能力的要素一、门店销售流程设计一、门店销售流程设计思考 如何设计门店的销售流程呢！如何设计门店的销售流程呢！门店销售流程 产生需求搜索信息评估利益购买决策购后感受形成记忆WEISS：欢迎顾客（W）探询需求（E）介绍商品（I）消除异议（S）促成交易（

4、S）待机接近探询推介说服成交推销的埃达（AIDA）公式从顾客心理活动过程分从顾客心理活动过程分引起注意引起注意（Attention）唤起兴趣唤起兴趣（Interest）激起欲望激起欲望（Desire）促成行为促成行为（Action）练练 习习请你设计门店销售的流程，请你设计门店销售的流程，并说明重点环节在哪里。并说明重点环节在哪里。顾客商店购物的心理过程八个阶段：八个阶段：感受感受阶段阶段行动行动阶段阶段信心信心阶段阶段评估评估阶段阶段联想联想阶段阶段欲望欲望阶段阶段兴趣兴趣阶段阶段观察观察阶段阶段八个阶段的八个阶段的“卖点卖点”观察阶段门面、橱窗与环境兴趣阶段新品、特价联想阶段使用、享受欲望

5、阶段需求、期望评估阶段成本、代价与利益信心阶段鼓动行动阶段促进感受阶段服务二、销售过程的技巧应用二、销售过程的技巧应用 步骤一：待机接近 步骤二：接近顾客 步骤三：探询需求 步骤四：推介商品 步骤五：处理异议 步骤六：促成交易 待机接近（一）接近前的准备接近前的准备形象准备形象准备心理准备心理准备商品准备商品准备信息准备信息准备环境准备环境准备设备准备设备准备 做事的效率做事的效率首先是准备。首先是准备。例：“无货不备，如有缺货，任罚10万”待机接近（二）推销三步曲：一推销形象，二推销观念，三推销商品。形象准备：销售人员的形象要素：整装（妆）照镜微笑微笑衣装衣装气质气质姿势姿势 待机接近（二）

6、如何塑造你的成功的第一印象？（7秒钟的推销）练练 习习 你的第一印象来自微笑！声音占声音占37%肢体语言肢体语言55%内容占内容占8%例：微笑的价值一个富翁的遭遇 待机接近（三）心理准备：心理准备：拿破仑拿破仑希尔希尔成功学成功学的的1717条定律：条定律：1、积极的心态（、积极的心态（黄金定律黄金定律）2、明确的目标、明确的目标 3、多走些路、多走些路 4、正确的思考方法、正确的思考方法 5、高度的自制力、高度的自制力 6、培养领导才能、培养领导才能 7、建立自信心、建立自信心 8、迷人的个性、迷人的个性 9、创新致胜、创新致胜10、充满热忱、充满热忱11、专心致志、专心致志12、富有合作精

7、神、富有合作精神13、正确看待失败、正确看待失败14、永葆进取心、永葆进取心15、合理安排时间和金钱、合理安排时间和金钱16、保持身心健康、保持身心健康17、养成良好的习惯、养成良好的习惯 心理准备心理准备培养良好的心态培养良好的心态 “悲观主义者，100元花掉了99元，他就会伤心地说：唉，只剩下1元钱了。乐观主义者则会惊喜地说：咦，还剩下1元钱！”把事情当事业来做，成就他人，最终是成就自己！待机接近（三）练练 习习1=很少很少 2=我知道，但我知道，但3=3=我试图我试图 4=4=经常经常 5=5=习惯上习惯上保持积极的态度保持积极的态度与他人有效地沟通与他人有效地沟通自爱与博爱自爱与博爱适

8、当休息适当休息明确自己的价值观明确自己的价值观创造积极的自我形象创造积极的自我形象持续不断地学习持续不断地学习确立目标确立目标心怀未来心怀未来保持身心健康保持身心健康 （Gerson博士：博士：“精神赢家的精神赢家的10种习惯种习惯”）待机接近（四）信息准备信息准备 思考：顾客搜集购买（商品）信息的途径有哪些？顾客获得信息的途径顾客的顾客的购买信息购买信息（记忆）（记忆）亲友亲友口碑口碑网络网络门面门面橱窗橱窗广告广告促销员促销员介绍介绍陈列陈列指南指南待机接近（五）环境准备环境准备 要求：方便、美观、整洁、舒适、适宜 要素：商品、广告、灯光、色彩、气味 待机接近（六）接近顾客的时机接近顾客的

9、时机 当顾客凝视或用手触摸商品时 当顾客寻找商品时 当与顾客视线相对时 当顾客与同伴商讨时 当顾客停步参观时 当顾客需要帮助时 注意你的的位置和用语！接近顾客（一）掌握接近顾客的时机和方式掌握接近顾客的时机和方式不要直接冲到顾客面前，以免给顾客造成压力！最好采取侧面迂回的方式！问题讨论问题讨论 要不要主动迎客？主动相迎的理由主动相迎的理由 1 1、营造气氛、营造气氛 2 2、大多数顾客的期望、大多数顾客的期望 3 3、热情总比冷淡好、热情总比冷淡好 4 4、树立积极的第一印象、树立积极的第一印象有人曾在广州的一个某品牌手机柜台做过统计，来到柜台的100个顾客中，平均只有67个能成功购买。95%

10、以上的顾客会走了，但是这些走了的顾客中有30%左右的会回来。接近顾客（二）接近顾客的方法接近顾客的方法 1、形象接近 2、招呼接近 3、产品（演示）接近 4、赞美接近 5、请教接近 6、馈赠接近 7、好奇接近 8、广告接近 接近顾客（二）形象接近形象接近 “第一印象”是成功的首因效应 7秒钟内你向顾客推销什么？从壹做起，做到第一！从壹做起，做到第一！眼神眼神微笑微笑姿式姿式服装服装语言语言行为行为推销员的推销员的第一印象第一印象（7秒钟）秒钟）接近顾客（二）接近顾客的接近顾客的5个原则个原则 1、时机要恰当 2、距离要适中 3、眼神要接触 4、要微笑点头 5、语气要温和、亲切 接近顾客（三）招

11、呼顾客的常用语招呼顾客的常用语 欢迎光临！欢迎光临！您好！请随便参观！您好！请随便参观！您先随便看看！您先随便看看！早上好！很乐意为您服务！早上好！很乐意为您服务！您请稍候！您请稍候！很抱歉！让您久等了！很抱歉！让您久等了！接近顾客（四）赞美接近赞美接近赞美的技巧：赞美的技巧：1、努于发现对方的“美点”投其所好 2、善于从小事上赞美他人见微知著 3、注意场合与把握时机审时度势 4、争取做一个内行的赞美者恰如其分 5、间接比直接更有力借花献佛 6、关注与倾听也是一种赞美无声的赞美 7、描绘未来明天总是美好的 接近顾客（四）针对不同的对象说出三句赞美的话 家庭主妇 白领丽人 一对年轻夫妇 中年男性

12、 职业经理人（提示：面貌、身材、职业、工作、事业、家庭、籍贯、关系、兴趣）练练 习习 探询需求（一）谁是目标顾客谁是目标顾客 顾客的资格顾客的资格购买需求（Need）支付能力（Money）购买决定权（Authority）顾客购买资格审查的“MAN法则”探询需求（二）顾客为什么购买顾客为什么购买 为了需要而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 70%70%的顾客是没有明确购买的顾客是没有明确购买目的的。目的的。探询需求（三）常见的三种类型需求的顾客：常见的三种类型需求的顾客：类型类型 特点特点 对策对策 计划型 评选 提供信息 冲动型

13、 即兴 陈列展示 习惯型 快捷 方便服务 探询需求（四）探询的方法探询的方法 观察 询问 聆听 探询需求（五）观察：顾客的举动和神情观察：顾客的举动和神情 边走边环视 直朝陈列架走去 眼睛在搜寻 东看看西看看 注视同一商品 用手触摸商品 抬头想询问请按顺序请按顺序标上标上123 探询需求（六）思考思考 在销售服务过程中促销员和顾客谁应该说的多？探询需求（六）在进店的3人中怎样判断其中有购买决策权的人？练练 习习 探询需求（七）询问询问 引导顾客说话的方法：引导顾客说话的方法：招呼诱导 赞美诱导 优惠诱导 激励诱导 发问诱导 案例分析：问题在哪了？促销员：您要深色的还是浅色的？（服装）顾客：可能

14、浅色的好点吧！促销员：这里有米色的、浅粉色的、浅黄的，还有纯白色的，您要哪一种？顾客：米色的不错，不过纯白色的也可以。促销员：您都拿去试一试吧。顾客：探询需求（八）学会询问学会询问 多用开放式问题，探询顾客的使用需求的内容，即“5W1H”（什么用、时候、地方、谁、为什么、怎么办）例：您喜欢哪种颜色？探询需求（八）学会询问：六个原则学会询问：六个原则 1、要有准备而问；2、不要连续发问；3、从答中找出需求；4、先从容易的开始；5、循渐促进购买；6、避免“终结”和“禁区”。终结“有，没有”禁区隐私、面子 探询需求（九）聆听聆听 “听听”比比“说说”更重要！更重要！引导式聆听引导式聆听边听边问；边听

15、边问；接纳式聆听接纳式聆听表示迎合；表示迎合；专注式聆听专注式聆听认真注视。认真注视。顾问式销售技巧（SPIN）四个步骤：四个步骤：背景问题（Situation）弄清顾客的需求背景难点问题（Problem）从难点引出顾客的隐含的需求暗示问题（Indication）暗示问题的严重性，从而使需求更迫切、更大示益问题（Need-Bennfit）揭示产品对顾客需求的价值和意义例：手机销售的顾问（情景训练P109）推介商品（一）了解你的商品了解你的商品我的商品是最好的！我的商品是最好的！核心商品核心商品效用效用形式商品形式商品品牌品牌价格价格包装包装外观外观广告广告附加商品附加商品培培训训配配套套升升级

16、级环环境境服务服务完整商品的三个层次完整商品的三个层次 推介商品（一）请写出你所售卖商品的属性请写出你所售卖商品的属性 名称：品牌：颜色：型号：原料：功能：使用方法：保养、保存：厂地：价格：练练 习习 推介商品（二）FABE介绍术介绍术特性特性（Feature）优点优点（Advantage）好处好处（Benefit）证据证据（Action）推介商品（三）例：奶粉的（例：奶粉的（FABE）推介）推介 特性特性1产地：新西兰产地：新西兰2原料：脂肪酸原料：脂肪酸DHA3规格：红绿包装规格：红绿包装优点优点天然牧场无污染天然牧场无污染脑生长素提高智力脑生长素提高智力红红03岁，绿岁，绿36岁岁好处好处安全放心食品安全放心食品能让孩子聪明能让孩子聪明方便选择包装方便选择包装证据证据消费者消费者行业的行业的国家的国家的 推介商品（三）请用FABE推介术介绍你所销售的商品 产品：F：A：B：E：练练 习习 推介商品（四）优点优点好处好处特性特性顾客顾客需求需求要瞄准靶心要瞄准靶心需求需求 处理异议（一）认识顾客异议认识顾客异议 顾客异议即顾客在购买过程对推（促）销员及其推销商品作出的不同意或有意见