(一)新员工入职培训.ppt

1、 欢迎大家 加入乾坤国际大酒店 welcome课程安排课程安排课件一：课件一：第一讲第一讲 酒店的基本慨念酒店的基本慨念 第二讲第二讲 集团基本情况集团基本情况 第三讲第三讲 乾坤国际大酒店慨况乾坤国际大酒店慨况 第四讲第四讲 酒店组织架构及各部门职能酒店组织架构及各部门职能 第五讲第五讲 酒店从业人员具备的基本条件酒店从业人员具备的基本条件 课件二：课件二：第六讲第六讲 员工服务意识及服务标准员工服务意识及服务标准 第七讲第七讲 客人意识客人意识 课件三：课件三：第八讲第八讲 酒店规章制度酒店规章制度 第九讲第九讲 酒店奖惩条例酒店奖惩条例课件四：课件四：第十讲第十讲 酒店卫生常识酒店卫生常

2、识 第十一讲第十一讲 酒店节能与保修酒店节能与保修课件五：课件五：第十二讲第十二讲 酒店安全与消防酒店安全与消防乾坤国际大酒店QK InternationalQK InternationalQK InternationalQK International HotelHotel新员工入职培训（一）课程目标课程目标v掌握酒店的基本概念掌握酒店的基本概念v了解集团基本情况了解集团基本情况v了解乾坤国际大酒店的基本情况了解乾坤国际大酒店的基本情况v了解酒店各部门的主要职能了解酒店各部门的主要职能v掌握基本的仪表仪态和礼节礼貌知识掌握基本的仪表仪态和礼节礼貌知识第一讲 酒店的基本概念酒店的基本定义酒店的

3、基本定义酒店的基本定义酒店的基本定义服务的定义服务的定义服务的定义服务的定义第一讲 酒店的基本概念一、酒店的基本定义一、酒店的基本定义一、酒店的基本定义一、酒店的基本定义v以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅社、设施，按不同习惯可能被称为宾馆、酒店、旅社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。（空间、时间和度假村、俱乐部、大厦、中心等。（空间、时间和服务）服务）v酒店的产品包含两个方面的内容：酒店的产品包含两个方面的内容：有

4、形的设施和无形的服务有形的设施和无形的服务第一讲 酒店的基本概念二、服务二、服务二、服务二、服务(SERVICE)(SERVICE)的定义的定义的定义的定义v 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。和供方内部活动所产生的结果。v“服务服务”这一概念的含义可以用构成英文这一概念的含义可以用构成英文SERVICE（服务）这个词的每一个字母所代表的含（服务）这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对员义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对员工的行为语言的一种要求。工的行为语言的一种要求。SE

5、RVICE概念的含义：vS-Smile 微笑微笑员工要对每一位客人提供微笑服务。员工要对每一位客人提供微笑服务。vE-Eye 目光目光 每一位员工始终要用热情的目光关注客人，预测客人的需求，每一位员工始终要用热情的目光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到关心。并及时提供服务，使客人时刻感受到关心。vR-Ready 准备准备随时准备好为客人服务。随时准备好为客人服务。vV-Viewing 看待看待对每位客人都要一视同仁地看待。对每位客人都要一视同仁地看待。vI-Inviting 邀请邀请在每次服务结束时，员工应邀请客人下次光临。在每次服务结束时，员工应邀请客人下次光临。vC

6、-Creating 创造创造要精心创造出使客人有宾至如归感觉的氛围。要精心创造出使客人有宾至如归感觉的氛围。vE-Excellent 出色出色每一项微小的工作都要做得很出色。每一项微小的工作都要做得很出色。五星级酒店的慨念五星级豪华酒店：五星级豪华酒店：代表整体豪华和提供全面高级服务的酒代表整体豪华和提供全面高级服务的酒店。注重设计、管理的专业性，关注宾客体验，店。注重设计、管理的专业性，关注宾客体验，关注满意度和人才培养；强调酒店硬件设施高关注满意度和人才培养；强调酒店硬件设施高档、专业、科技含量；强调酒店软硬件的整体档、专业、科技含量；强调酒店软硬件的整体效果，注重酒店文化、管理、服务内涵

7、和品牌效果，注重酒店文化、管理、服务内涵和品牌建设。建设。第二讲 乾坤集团概况集团简介集团简介 湖北乾坤集团是湖北省一家涉足房地产湖北乾坤集团是湖北省一家涉足房地产开发、酒店业、超市、百货、物业等多个领域开发、酒店业、超市、百货、物业等多个领域的民营企业，旗下包括乾坤房地产、乾坤酒店、的民营企业，旗下包括乾坤房地产、乾坤酒店、乾坤购物、乾坤物业公司等多个公司。是人们乾坤购物、乾坤物业公司等多个公司。是人们信赖的品牌，为孝感的经济建设、城市建设、信赖的品牌，为孝感的经济建设、城市建设、文明建设、创新建设，作出了一定的贡献。文明建设、创新建设，作出了一定的贡献。第二讲 乾坤集团概况“乾坤乾坤”名字

8、释义名字释义 乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也；乾代表天，坤代表地，乾坤，天地也；意即为人要堂堂正正立于天地间，企业要堂意即为人要堂堂正正立于天地间，企业要堂堂正正赚钱，守法经营、讲求诚信、稳健发堂正正赚钱，守法经营、讲求诚信、稳健发展才是安身立业之本，才能长久安全。展才是安身立业之本，才能长久安全。第二讲 乾坤集团概况乾坤标志乾坤标志 标志以金黄色的圆形和极富动感的蓝色图形组成，标志以金黄色的圆形和极富动感的蓝色图形组成，金黄色圆形代表大地，代表处处能安身立业，代表黄金，金黄色圆形代表大地，代表处处能安身立业，代表黄金，圆形以外蓝色图形代表宇宙，代表蓝天，代表大海，圆形以外蓝色图形代表宇宙，

9、代表蓝天，代表大海，无边无际，有无限发展的前景。蓝色的宇宙与金黄的大地无边无际，有无限发展的前景。蓝色的宇宙与金黄的大地之间相互交柔，气势磅礴而宏伟，应了之间相互交柔，气势磅礴而宏伟，应了“乾乾”者天者天“坤坤”者地的强大气势，赋予者地的强大气势，赋予“乾坤乾坤”的含义。的含义。第二讲 乾坤集团概况 乾坤人企业理念乾坤人企业理念诚信诚实诚信诚实 勤奋毅力勤奋毅力 学习创新学习创新 礼貌谦让礼貌谦让团结合作团结合作 要对自己要对自己 对企业对企业 对社会负责对社会负责第二讲 乾坤集团概况乾坤品牌战略乾坤品牌战略 做企业必须确立品牌，我们要创造品牌、做企业必须确立品牌，我们要创造品牌、维护品牌、保

10、持品牌的长久不衰，必须时刻讲维护品牌、保持品牌的长久不衰，必须时刻讲求诚信、创新和一种强有力的社会责任感，求诚信、创新和一种强有力的社会责任感，这是乾坤人保持品牌的信念。这是乾坤人保持品牌的信念。第三讲 乾坤国际大酒店概况 乾坤国际大酒店简乾坤国际大酒店简乾坤国际大酒店简乾坤国际大酒店简介介介介酒店主要服务设施酒店主要服务设施酒店主要服务设施酒店主要服务设施 酒酒酒酒店的组织机店的组织机店的组织机店的组织机构构构构酒店外观酒店外观第一节 酒店简介v乾坤国际大酒店由世界著名设计公司设计，乾坤国际大酒店由世界著名设计公司设计，整体装修豪华、典雅、高贵，并严格按照国整体装修豪华、典雅、高贵，并严格按

11、照国家星级酒店标准投资建设，同时聘请五星级家星级酒店标准投资建设，同时聘请五星级酒店专业管理团队管理运营，全面打造成湖酒店专业管理团队管理运营，全面打造成湖北省五星级酒店。北省五星级酒店。第一节 酒店简介v酒店占地面积酒店占地面积6000平方米，总建筑面平方米，总建筑面积积8万平方米万平方米v主体楼高主体楼高108米共米共26层，外立面为高档层，外立面为高档石材干挂，外观恢宏大气，厚重内敛石材干挂，外观恢宏大气，厚重内敛第一节 酒店简介酒店距离天河机场约酒店距离天河机场约30公里、公里、酒店距孝感城际铁路火车站仅酒店距孝感城际铁路火车站仅1公里、公里、距孝感火车站距孝感火车站5公里，交通便利，

12、四通八达公里，交通便利，四通八达。第一节 酒店简介v酒店拥有温馨雅致的豪华客房共酒店拥有温馨雅致的豪华客房共521间间(套）套）v酒店内设大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐酒店内设大堂吧、行政酒廊、全日制自助餐厅、中餐厅、宴会厅、会议中心、健身中心、厅、中餐厅、宴会厅、会议中心、健身中心、恒温游泳池，并设置了无烟楼层和行政楼层恒温游泳池，并设置了无烟楼层和行政楼层及无障碍房。及无障碍房。v酒店配备了专业现代的会议设备，酒店配备了专业现代的会议设备，10间多功间多功能会议室及面积能会议室及面积1300平方米，空高平方米，空高10米的的米的的豪华无柱宴会大厅，可以同时容纳豪华无柱宴会大厅，可以同时容纳

13、2000人开人开会及用餐。会及用餐。第一节 酒店简介二、酒店通讯二、酒店通讯v邮政地址：邮政地址：孝感市东城区乾坤大道孝感市东城区乾坤大道9号号v邮编：邮编：432000v酒店总机：酒店总机：0712-5555555 v酒店传真：酒店传真：0712-2999993 v酒店微信：酒店微信：乾坤国际大酒店乾坤国际大酒店 v酒店的网址：酒店的网址： v酒店的邮箱：酒店的邮箱：QK 第一节 酒店简介酒店管理方针酒店管理方针星级标准为起点，诚星级标准为起点，诚信信诚诚实实为准则，为准则，量化管理为手段；量化管理为手段；服务细节是核心，关心员工是根本，服务细节是核心，关心员工是根本，五星酒店是目标。五星酒

14、店是目标。酒店服务宗旨酒店服务宗旨 宾客至上宾客至上 满意快乐满意快乐第二节 酒店主要服务设施-2F 酒店停车场酒店停车场-1F 酒店停车场、员工更衣室、布草房、洗衣房、中央厨房酒店停车场、员工更衣室、布草房、洗衣房、中央厨房1F 酒店大堂、前台接待、休闲吧、快乐自助餐厅、酒店大堂、前台接待、休闲吧、快乐自助餐厅、自由餐厅、厨房自由餐厅、厨房2F 友谊中餐厅及厨房、友谊中餐厅及厨房、15间包房、同乐多功能厅间包房、同乐多功能厅3F 3间会议室、乾坤大宴会厅间会议室、乾坤大宴会厅 4F 会议中心、健身房、游泳馆、商务中心会议中心、健身房、游泳馆、商务中心5F 29F 客房客房（其中（其中2529

15、F行政楼层）行政楼层）酒店大堂酒店大堂休闲吧 一楼休一楼休闲酒吧酒吧营业面面积180180平方米，平方米，环境境轻松松优雅。全天雅。全天候提供香醇的候提供香醇的现磨咖磨咖啡，清新的中国茶，啡，清新的中国茶，怡神的特怡神的特调软饮；更；更有精致可口的下午茶有精致可口的下午茶及及风靡国靡国际的各款洋的各款洋酒。是商酒。是商务洽洽谈、品、品味生活的高雅之所。味生活的高雅之所。快乐自助餐厅 快快乐自助餐自助餐厅位位于酒店一楼，于酒店一楼，营业面面积600600平方米，可同平方米，可同时容容纳400400位位宾客就餐。客就餐。餐餐厅每日提供食材新每日提供食材新鲜、品、品类丰盛的中西丰盛的中西式自助早餐、

16、特色自式自助早餐、特色自助午餐及助午餐及环球自助晚球自助晚餐。丰盛精致的美食，餐。丰盛精致的美食，华丽高雅的高雅的环境是您境是您与家人或朋友共享快与家人或朋友共享快乐的必的必选之所。之所。自由餐厅（特色餐厅）自由餐厅位于酒店一楼，营业面积350平方米，可同时容纳200位宾客就餐。口感独特的美食,带着您的味蕾去旅行。友谊中餐厅 友谊中餐厅位于酒店二楼，营业面积达友谊中餐厅位于酒店二楼，营业面积达1800平方米，设平方米，设有有40位散席雅座、位散席雅座、13个贵宾包房及个贵宾包房及2个超级贵宾包房，可同时个超级贵宾包房，可同时容纳容纳200位宾客就餐。中餐厅由广东名厨主理，以粤、鄂、湘位宾客就餐。中餐厅由广东名厨主理，以粤、鄂、湘三大菜系为主导，严格挑选有机养生食材精心烹制出每一道三大菜系为主导，严格挑选有机养生食材精心烹制出每一道珍馐佳肴珍馐佳肴健身中心 健身中心位于酒店四楼，营业面积健身中心位于酒店四楼，营业面积1000平方米。平方米。室内恒温游泳池及室外网球场全天候开放，功能齐全室内恒温游泳池及室外网球场全天候开放，功能齐全的运动器械，空气清新的运动环境，让您的身体激情的运动器械，