大堂副理职责与投诉案例doc 34Word文件下载.docx

1、（如火警、炸弹恐吓）（22）对管理层反映有关员工表现、客人意见。（23）贵重物品遗失被寻获之处理。（24）留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。（25）检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。可以总结为四点：1.控制饭店整体气氛；2.处理客人投诉，解决问题；3.协助各部门工作，协调矛盾；4.代表总经理处理日常工作。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一

2、般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使

3、用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录

4、向总经理汇报。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序1接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。（二）处理客人投诉1听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2对任何投诉都不

5、要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4.听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。5.当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6.处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7.同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8.详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。9.将事件详细记入交接班日志。（三）为住店客人过生日如

6、果你是一名大堂副理，会怎么给客人留下一个难忘的生日？（四）处理紧急事件现代酒店具有复杂性和多功能性的特点，是一个紧急突发性事件较容易发生的场所，处理不当就会引发严重后果，造成巨大损失，影响饭店的整体形象。一旦出现了突发事件，饭店的处事能力直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低，因此，我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。首先，我们应该来认识一下何为饭店的紧急突发性事件。大家都知道，饭店提供给客人的是有形产品与无形产品的结合，即包括菜肴、酒水、客房、康乐设施等有形产品，也包括接待、礼貌、氛围等无形产品，其中有形产品是基础，

7、无形服务是保证，缺一不可。饭店服务是饭店产品的重要组成部分，是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动，是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和，正如营销专家勒维特曾经说过：“公众不是买产品，而是买满意。”客人在饭店的消费活动，几乎离不开饭店工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性，在一定程度上不可避免突发事件的发生。特别是随着社会的发展，人的自我保护意识越来越强，稍有不适就会引起客人的不满。这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。如果出现了突发性事件，又该如何处理呢？4月29日下午，在饭店六楼小会议室，领班以上管

8、理人员就各自的岗位性质发表了自身的建议，下面是当时讨论的二则案例：案例一：一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。（大堂副理叶筱燕：如果是我当班，我就会向男士要求出示必要的证明，了解客户详细的资料，在取得入住客人的同意后才能带这位男士见面；若入住客人不愿见的话，就应婉转的向这位男士说明，客人的隐私受保护。）大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听。”随后，男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。（这时，大家对该不该打开客人的房门发生了分歧，有建议马上破门而入的，也有说如何

9、证明这张遗书是真的，万一是假的，岂不是打扰了客人？房务部秦经理：如果电话无人接听，也已证实该男子是刘女士的弟弟的话，应从客人的安全出发，通知饭店保安部，可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。前台接待立即通知酒店安全部。安全部接报后，根据前台提供的刘女士的房间号，迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时，通知酒店的值班汽车在原地待命。亲属赶到现场，同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记，随后清理现场。刘女士经抢救脱险，大堂副理到医院送去

10、鲜花，计财部清理客人帐单请亲属处理。从刘女士的家属进酒店查找，到离店送医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统纪录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重后果。案例二：一台商在客房同内地客人洽谈生意，突发心脏病，内地客人随即打电话通知大堂经理。大堂经理赶到房间后，发现台商已经昏迷。（销售部周经理：立即打电话报120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，让急救中心的车子靠边停，同时，通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定，尽量不要影响其他客人。安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场，避免救护车出现在大堂门前，引起不必要的混乱。台商在医护人员抢救中死亡，酒店方面同急救中心

11、协商，决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。因事发在白天，为避免引起住店客人的注意，采取以下措施：将台商置于轮椅上，覆盖毛巾被，一安全人员持输液瓶随其身后，用轮椅送到地下停车场的救护车上，送往医院进行进一步的处理。讨论重点：饭店应急服务程序的必要性及重要性，执行中应注意的问题。1.在确认紧急事态之前，仍需执行正常程序。如案例一中大堂副理在未确定那位男士所说是否属实的情况下，仍根据为客人保密惯例处理，未透露客人房间号。对这位不知名男士无法辨认其身份及所说是否属实前，如果工作人员透漏出客人信息可能会引起其他不必要的事情发生。从保证客人安全角度出发，此时应按正常程序执行。2.各相关部门按程序逐步纳入

12、应急程序，整体协调配合，以最快速度解决问题。如案例一中各部门协调工作，处理程序流畅，节约了宝贵时间，整个过程仅用23分钟。3.不因紧急事件影响酒店正常运行，并将影响降到最低。如案例二中安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场以免引起混乱，并且为避免其他客人注意，将台商遗体盖上毛巾被后送出酒店。4.事后工作处理得当。两个案例中的酒店都进行了到位的、尽心的事后抚慰工作。让客人深切感到酒店的人情和温暖。设置应急程序是酒店管理工作中不可缺少的一环，但管理人员稳定的心理素质，丰富的知识，缜密、远见的处事方式都是提高饭店服务品质的不可或缺的必备条件，各部门密切的配合更是完美处理紧急事件的关键

13、。“991=100”的含义大家都知道，那就是服务无止境。在当前已经规范了的程序下，任何细小的问题都能引发客人对我们的不满意，从而影响饭店的整体服务水准。因此，我们有必要对出现的任何情况做分析，寻原因，找出答案，进而制订成合乎饭店实际情况的可操纵程序，从而不断提升饭店的服务品质，提高饭店的综合竞争能力。在酒店中意外是随时可能发生的，客人主要会发生以下几种意外情况：1.房客生病或受伤2房客自杀或死亡3火灾4偷盗5员工意外三、宾客关系主任宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾

14、以及安排团体临时性的特别要求。（一）层级关系直接上级：大堂副理（二）宾客关系主任任职要求1自然条件：女22-40岁；身高：1.68米以上。2文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。3工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。4语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。（三）宾客关系主任岗位职责1掌握饭店各项设施，功能及营业时间。2.协调本部门和其它部门之间的工作沟通。3.及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。4.每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。5.协助进店团对宾客的入住登记工作。6.如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及

15、时汇报，并做好事后慰问工作。7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。8.协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。9.协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。10.负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。11.认真完成上级领导交办的其它各项任务。补充：大堂副理的素质要求1讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。2礼貌待人有宾客

16、前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。3善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动

17、。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。要善于察言观色，适时地用征询、商

18、量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。4.沉着冷静大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。大堂副理常见的问题1.如何处理已离馆客人信件？答：查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。

19、如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。2.一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。3.外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表

20、性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。4.客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。进一步查找：看是否有人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。如果客人仍感不安全，则帮他转房。5.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、其出示信

21、用卡，核实签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。6.团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办？首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。将结果告诉客人。如订不到，则介绍本馆的外厅。7.你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物

22、人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8.一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。9.旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有

23、关此客的问询。10.客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。思考题1一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？2总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决？3在客人新装

24、修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断：该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理？4一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发现放在房间里的一台价值1万余元的手拍摄像机不见了。你应该怎样处理？第二节建立良好的宾客关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1.要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。2.要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。3.对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“

25、社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。案例：开门的启示一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这

26、种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：

27、“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。二、掌握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他

28、们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。三、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四）“反”话“正”说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三节客人投诉处理酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。