广州12345政府服务热线话务现场文档格式.docx

1、采购人物业岗位设置及各岗位人员配置如下：序号工种人数要求1管理人员4人 办公大楼物业管理处主任名、保安主管名、机电工程部主管1 名、保洁主管1 人。上述4人均要求有3年或3 年以上从事物业管理服务的工作经验； 办公大楼物业管理处主任：男女不限，要具有国家颁发的物业管理从业人员岗位证书，全国物业管理企业经理上岗资格证，安全主任资格证书，本科以上学历，年龄要求在45 周岁以下；具有3 年或3 年以上独立管理写字楼项目的相关工作经验； 机电工程部门的主管：男性，大专以上学历，有中级或中级以上资格证书，年龄要求在45 周岁以下；具有消防、低压电、电梯、空调等动力设备专业的相关证书应配备齐全，须具有3年

2、或3 年以上机电工程主管经验； 保安主管：男性，年龄要求在周岁以下,须持有广州市保安经理资格证，为退伍军人。2机电工程技术人员3人全部要求有3 年或3 年以上工作经验；需具有特种行业资格证，消防、高低压电、电梯、空调等动力设备专业的相关证书应配备齐全，应同时具有木工、泥水等工作技能；男性，身高不限，年龄要求在45 周岁以下。3保安人员9人男性，身高要求在1.73M 以上；年龄要求在5 周岁以下；女性，身高要求在1.60M以上,年龄要求在40周岁以下;具有2 年或2 年以上保安工作经验或持有保安员上岗证者不少于5 人；此人数包含所需用保安人员数量及轮休人数；退伍军人不少于保安总人数的1/3。4清

3、洁人员8人 初中或以上学历，具有小区或大厦清洁卫生工作经验； 能吃苦耐劳，责任心强，做事勤快;对人友善，有礼貌，为人正派，工作细致; 身体健康，持有健康证,五官端正、仪表端庄。合计： 24人 7. 投标人应在标书中附上拟安置管理人员名单、身份证复印件、相关从业资质证明、工作经验证明、是否有违法犯罪记录等材料； 8. 投标人中标后应在 10 天内将全部人员材料交采购人审核，并向采购人提供所有派驻员工的购买社保证明、健康证明及身份证明；派驻的工作人员数量必须达到采购人的要求（见上表）； 9. 投标人派驻采购人的全部工作人员必须符合广州市政府用工标准要求，无任何违法行为。中标后投标人必须同派驻的全部

4、工作人员签订劳动用工合同，并购买相应的劳动保险，执行劳动法的规定，发放节假日加班补助； 10. 中标人派驻的各类工作人员按岗位要求着装要统一（着装要每年更换），言行文明规范（会使用普通话或广州话，至少能听懂广州话），配戴工作卡，注意仪容仪表，公众形象, 并能根据采购人的行业形象要求及规范，保证文明服务；将派驻人员的姓名、照片、工种、职务、职责列表，张贴在各工种办公室显要位置上，以备采购人进行检查和核对； 11. 采购人属国家行政机关，中标人派驻的工作人员必须遵守采购人的规章制度和管理规定，不得将采购人任何情况的机密文件泄漏出去，如有违反或损害采购人利益的，采购人有拒绝中标人派驻的工作人员在此工

5、作的权利，并有权要求中标人更换相关的物业服务人员，中标人应无条件响应，并在三天内予以更换，涉嫌犯罪、负刑事责任的，中标人承担相应的法律责任； 12. 中标人要建立健全各项规章制度，针对采购人各个岗位的特点，制定出确实可行的管理服务细则、拟定详细的管理服务实施方案、具体操作流程、完整的预防突发事件的应急措施机制等，各项规定、实施细则及方案均需经采购人认可后方能实施，重要岗位的规章制度及操作流程还需上墙悬挂； 13. 中标人在日常管理中要分类分项建立保安部、工程部、及保洁部交接班、巡查、监控、保养、日常事项等日志登记制度，建立对各岗位人员量化考核评分制度及具体实施细则，同时将规章制度交采购人审核备

6、案，以便采购人进行监督检查。中标人要定期接受采购人关于服务工作满意度的测评，若测评不满意，采购人保留提出更换服务单位的权利。如果中标人派驻人员受到采购人的工作人员或其他人员三次以上有效投诉,经查属实,采购人有权要求中标人更换相应的派驻人员,中标人应当在三天内予以更换； 14. 中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度，并在每月初前5 个工作日内前将上一个月各项物业管理服务费用收支明细账目表（包括人员工资、社保、保洁费用及其它日常开支费用等）及各类人员工资签收表上交采购人备案； 15. 中标人须负责派驻人员的制服、警具、工作用工具等; 16. 中标人负责物业管理人员的职业道德教育、业务知识

7、培训工作，采购人可按工作需要对中标人全体员工进行必要的业务知识培训，以适应热线工作的需求； 17. 中标人对采购人的物业和设施不得擅自占用和改变使用功能； 18. 中标人若使用采购人提供的房屋及设备物品,应配合采购人做好验收交接明细登记,并盖章签收。合同终止时，中标人必须向采购人移交全部工作用房、设备物品及物业服务期间的各类全部档案资料； 19. 投标人一切管理服务工作的实施，必须以服从于采购人的工作需要为前提，以方便采购人为原则，避免因实施不当给采购人造成不利的影响或损失； 20. 各项设备的维修保养工作，必须在采购人要求的时限内高效、保质地完成； 21. 合同到期当日，中标人应积极协助采购

8、人做好大楼各项设备及物品的交接、验收工作； 22. 中标人必须严格按照劳动法的相关规定，与派驻采购人的物业管理服务人员签订劳动用工合同，劳动用工试用期限不得超过2 个月。如在合理的试用期内中标人不能判断劳动者是否能胜任，就应当承担因此而带来的风险，如因用工不当给采购人造成损失的，中标人应承担相应的法律责任及赔偿；23. 中标人不得随意延长劳动用工试用期，变相扣减物业管理服务人员的工资及其它福利待遇；试用期满，应按期转正，其派驻员工的工资发放（此处仅指基本工资，不含任何加班、节假日及其它各类福利性补助），必须按照不得低于广州市企业职工最低工资标准执行；24. 中标人应为工作人员购买员工意外保险。

9、25.如因用工引起的医疗保险、社会保险及工伤等劳动纠纷问题由中标人负责解决。 26. 采购人临时交办的其它事项，需按时、按质、按量、按期完成。 三、物业管理服务内容本项目要求中标人为采购人提供全面的专业化物业管理服务，包括安全保卫、监控、消防、停车管理、楼宇及配套设施设备管理维护和维修、卫生、绿化管理等确保大楼正常运行的管理服务。（一）安全保卫中标人须组建一支高素质的安保队伍（人数不少于9人、其中女性2人），根据采购人需求以及本大楼的功能特点，制定完善的大楼日常安全保卫工作方案和突发事件应急预案，负责办公楼辖内的安全保卫、秩序维护和处置突发应急事件等工作。1.对办公楼五个出入口（即大堂、东南两

10、个消防出入口；停车场入口出口；一楼北出口）实施守护，监控人员进出情况，需要时实施查询、检查。其中：大堂常态24小时保持开放；大楼东、南面出入口、停车通道及一楼北日常关闭，在紧急状况下或应采购人需要时开放。各个出入口在开放状态下须配置相应保安岗位。2.全天24小时对办公楼辖区范围的治安情况进行巡查和安保监控。对大楼的治安及安全状况，在工作日工作时间（即09:00-21:00）内应设流动岗进行不间断巡查，其他时段内每间隔1小时巡查应不少于一次，负责各办公区域、通道、卫生间等部位的人员来往动态管理，防止不法行为以及推销、聚众喧哗等情况的发生，并检查办公楼内重点部位及各层门、窗、设施设备、水电、消防等

11、情况。严禁在辖区周边的人行道上停车以及办公楼外围张贴、摆卖或闲坐等，以上情况发生时应及时采取有效措施予以制止。对办公楼建筑红线范围内发生的侵犯大楼工作人员事件或者出现扰乱采购人正常工作秩序情况时，保安人员应当予以制止并采取救助行动以达到保护楼内工作人员的效果。要求熟练并灵活运用监视控制系统，充分发挥本办公楼的技防优势，实行全天24小时对重点部位、监控点进行监视及录像工作。3.工作时间内，大堂出入口及大堂内须设置保安岗不少于2名（至少1名女性），负责出入口守护、进出人员监控、人流疏导和大堂的安全保卫工作，同时负责控制扶梯人员流量，并为伤残、高龄、行动不便人员及其他有需要的人员提供帮助。负责大门周

12、边的安保、进出人员检查、人流疏导以及报纸、信件收发等等。 对携带较大行李物件人员进入办公楼应予检查登记；对携带大件行李或物品离开办公楼的，外来人员要实施“放行条”检查，内部人员要实施登记制度。4.在采购人组织各类活动及重要接待任务时，要求中标人应具有随时提供人力支援的能力，根据采购人要求，实施对办公楼的安全、防护、保卫工作。5.负责办公楼辖内重大突发情况和事（案）件的报警及救助工作。（二）消防管理负责办公楼辖内的全部消防设施、设备的使用和管理及大楼火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的大楼消防应急方案。1.认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各

13、级消防责任人。全面熟练掌握消防报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。2.按广东省高层公共建筑消防管理规定，负责对消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。中标人须按照采购人的要求负责联系、协调、监督大楼消防系统专业承保公司的各项维修保养工作，严格按照保养合同进行设备保养，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给采购人备案。办公区域和公共区域配装的各种灭火器材、防毒面具、烟感、喷淋设施以及楼梯、走道和出口的安全疏散指示、应急照明、通风设施等由中标人负责日常检查、维修、补充。3.全天24小时消

14、防中心至少安排1名保安值班，对消防主机进行24小时监管。出现消防报警时1分钟内辨别消防报警的信息，5分钟内到达报警点。4.建立义务消防队伍，出现消防事故7分钟内应有10人（非工作时间及公休假期应有2人）以上到达现场，进行必要的扑救。5.每周进行一次全部消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。重大节日前配合采购人进行节日消防安全大检查，并按采购人要求及时进行整改。6.做好消防知识的培训和宣传，每年组织大楼综合消防应急演练不少于一次。7.做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。（三）停车管理1.配合穗园小区物业管理

15、公司做好话务现场大堂正门或北侧停车通道的管理和服务，保证车辆停放安全，严格执行采购人北侧停车场管理规定或临时特定要求。2.协调穗园小区物业公司，做好采购人重要接待及会议的车辆停放指挥、协调，必要时增加保安人员加强车辆临时停放管理。 3.按照穗园小区物业公司相关规定，巡视业主相关工作人员的车辆窗门是否关好，是否有漏油等情况并作好记录。（四）楼宇、设施、机电设备的管理全面负责楼宇主体、附属建筑物、构筑物、内外装饰及配套设备设施（日常办公设备除外）的日常管理、维护保养和一般性维修。其中，关键办公区域、领导办公室的设施设备管理、维护和保养应在采购人指定专业技术人员的指导下实施。1.办公楼主体及内外装饰

16、以及配套设施的日常管理、养护和一般性维修。包括各层办公室、会议室、内外墙面、地面、楼梯走道、走廊、残疾人电梯、层间大厅（中庭）、天花、洗手间、冲凉房、阳台、门窗门锁，防火门、围栏、办公家具等等。2.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的管理、养护和一般性维修。包括道路、院墙、室外上下水管道、沟渠、池（化粪池隔油池）井。3.负责高、低压变配电设施、设备的日常管理、使用、保养和一般性维修。按照变压器、配电柜管理规范和标准每2小时进行值班巡查，并做好记录。每年对变压器、配电柜保养不少于2次。4.负责大楼备用发电机组的日常管理、使用和保养，要求每周开机运转一次（30分钟/次）。电工必须熟练掌握备用发电机组

17、供电与市电之间的转换。5.除高压电房以外的所有水、电设备设施，全部机电设备设施的日常管理、保养，试机和一般性维修工作。包括：给排水系统、照明及动力电系统、空调冷水机组及空调系统、消防报警及灭火系统、电梯系统、监控防盗系统、擦窗机，固定电话线路及话机，外墙灯饰等等。（1）给排水系统（大修除外）：雨水管、排污管、给水管、天面水池（消防、生活）、地下生活水池、集水池、集水泵、进水泵房、进水阀门等全部水系统的日常管理、保养、一般性维修和急修。（2）照明及动力供电等系统：包括负一层低压配电房末级开关后的电力系统。各层室内外照明、开关插座、所有配电房，母线排及各线路的一般性保养、检查、维修和更换工作。（3

18、）避雷系统（含防感应系统）：年检和日常管理、保养、维修工作等。（4）空调系统：中央空调系统、鲜风机系统的日常管理、使用、保养和一般性维修工作（中央空调主机的例保除外）；地下室抽排风机、卫生间排风机及楼内全部分体和柜式等空调机的管理、保养、维修工作（主机大修除外）。对全部盘管风机、风道，每年清洁保养两次，分体空调例行检查、保养两次，全部回风口每月一次清洗保养。冬季中央空调主机开机保养每月1次。（5）电梯系统：1台残疾人电梯的日常使用、管理和困人的紧急处理，电梯轿厢内饰、门、空调及电梯机房、井道的维修保养。负责监督、配合电梯专业维修保养公司的维保工作；负责电梯的年检工作；负责夏季电梯机房通风、降温

19、。工程技术人员每天巡查电梯的运行及各部位使用情况不少于三次，发现问题及时报修。（6）安全监视控制系统：监控主机系统、每层监控摄像点、每层红外线防盗点、录像设备、电脑抓拍即时打印设备的日常管理和使用，并负责与安全监视控制系统维修保养公司的协调配合、联系及监督工作。（7）固定电话线路及话机：电话机房至各终端，包括机房设备、电话线路及话机的维护、修理、更换。（8）外饰：夜饰照明系统的日常管理、使用和一般性维修。四大节日（即：五一、国庆、元旦、春节）期间的装饰工作。6.设立24小时工程技术人员值班备勤岗1个，随时接受采购人报修，满足采购人各部门的工作需要（属专业保养公司维修范畴的由中标人根据采购人与专

20、业保养公司的合同约定联系维保、维修，并监督）。7.负责采购人实施外墙修缮、楼内土建修缮、装饰工程、设备的中修和大修、加装等工程的监督、监理、验收和施工安全管理工作，切实落实工程合同中各项要求。8.与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、设备说明书、使用手册等由采购人管理，中标人可借阅。9.在满足采购人使用要求的前提下，合理控制机电设备和照明的开关时间，尽量节省能源。中标人在实施物业管理中，其管理范围内发生一般性维修、更换配件，由中标人负责修复或更换，所需零配件（含水龙头、开关、灯具灯管、锁、办公家具配件等正常损耗件）单件单价在500元（含）以下的，费用由中标人支付；单件单价高于500元（不含）的零

21、配件及消防器材、监控设备、应急灯等费用，由中标人报采购人审批同意后购买，由采购人支付；因中标人管理不善或操作不当等人为事故造成损失，全部由中标人承担。（五）卫生管理负责楼宇内外及其附属物的所有卫生保洁工作。包括楼内大堂、办事大厅、办公室、会议室、设备间、幕墙夹层空间、门窗以及公共部位（卫生间、楼梯、电梯、走廊、走火通道等）的日常卫生保洁；垃圾收集、清运；大楼外墙（玻璃幕墙、冲孔铝板幕墙、喷涂墙面）清洗；花岗石墙身、地面石材养护；冲孔铝板（铝质天花）清洁和维护；地毯清洗；水池、厨房油池和烟道等各种设备、设施的日常清洁维护；采购人临时要求的突击清洁任务，如清洁会场、大扫除等等。1.中标人须自组卫生

22、保洁队伍，按照采购人卫生保洁需求，制定规范的保洁作业指引和保洁标准，并建立相应质量保证制度。2.外墙（玻璃幕墙、冲孔铝板幕墙、喷涂墙面）清洗和维护；水池消毒清洗；厨房油池和烟道去污清洗等三项专项保洁工作可外包由专业清洁公司负责。中标人须严格审查外包专业清洁公司的资质以及实力，并有专人负责监督清洁养护过程的安全操作及验收工作。由于项目外包产生的政治、经济、法律责任由中标人承担。各项外包合同须送采购人备案。3.中标人清洁时间应尽量避免打扰采购人的正常工作时间，对一楼、二楼大堂、人行主干道、话务接听等区域每天应采取循回保洁方式，且周末要有一次大扫除。4.清洁工作所需清洁养护用品、用具、标识牌由中标人

23、按照采购人的要求配备，清洁养护用品应使用市场普遍认可的中档以上产品且须符合环保要求。5.大楼日常清洁、保洁、养护周期与标准要求详见下表：范围项目作业方式作业周期作业次数标准每日每周每月每季每年大堂石材地面清洁排尘巡回保洁无污渍、灰尘、明亮、洁净抛光一次晶面光洁度高玻璃及玻璃门、防火门、地脚线日常清洁无污渍、无手印、光亮门前地毯吸尘多次无灰尘、杂物清洗果皮箱清抹/清倒干净、无杂物指示牌、告示牌、前台等其他设施擦拭、清洗无尘、无杂物、无乱张贴清洗石米花盆、花槽日常保洁无杂物、烟灰、枯叶清抹电梯内外地面、轿厢消毒水清抹、上钢油、抛光清洁、无垃圾天花灯饰无灰尘、污渍、保持明亮电梯地毯电梯槽电梯间清扫光

24、洁、无沙石、杂物、灰尘公共地方拖抹全面清洗电梯门指示牌保持干净、无尘消防栓干净、无尘清抹、清倒天花灯饰、风口清洗、扫尘干净、明亮、无灰尘、蜘蛛网石材墙身两次清洁、去污明亮、洁净外墙玻璃幕墙、装饰铝条、采光窗、窗台、冲孔铝板干净、明亮走火梯及梯间基石、梯级拖扫、排尘无沙粒、干净、无乱张贴物扶手无尘百叶窗无尘、无污渍防火门垃圾桶清倒、换垃圾袋无污迹、无异味清洗、清抹天花照明清洁、扫尘无尘、无污迹全面大清洁无卫生死角办公区域玻璃、防火门、墙角、地角线、花盘刮拭清洁、擦拭、吸尘扫尘无手印、光亮透明、洁净墙身云石、玻璃无手印、光亮洁净地面拖、清扫、排尘光洁、无沙石、无杂物灰尘、保持干爽石材抛光办公家具擦拭、清洁干净无尘、历久弥新保养指示牌、告示牌等其它设施保养、上钢油茶水间拖抹、清扫干净、无异味、无积水、无污迹全面清洗、消毒、打磨去污更衣室无尘、干净、无异味洗手间拖抹清洁巡回保洁多次无水迹、无锈渍、无异物、任何时候无异味马桶、小便器洗手台