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1、2）企业中存在着非正式组织，它是企业成员在共同工作的过程中，由于具有共同的社会情感而形成的非正式团体3）新的领导能力在于提高工人的满意度，由此提高士气从而到达提高效率的目的二、1.人格：是我们用以描述这个人所具备的独特心理特质的总和，它是影响个体行为的、相对稳定的一系列个人的特征。2.气质：是人格中典型的稳定的心理特征，是心理活动的动力。3.性格：是个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式，是个性心理特征的突出表现，是一个人区别于其他人的集中表达。4.霍兰德模型心理学家约翰霍兰德提出了人格-工作适应性理论，个体的人格特点和职业环境的匹配程度，决定员工对工作的满意度和流动的倾向性。霍兰德的人格类型

2、与职业范围类型人格特点职业范围现实型R：喜欢从事技术活动,体力活动腼腆,老实,有耐心,情绪稳定,顺从,实际机械操作师,装配工,农民研究型I：喜欢思考,从事组织和理解的脑力活动善于分析,创新,喜探索,善于独立思考生物学家,经济学家,数学家,新闻撰稿人社会型S：喜交往,乐助人喜社交,友善,合群,善解人意社会工作者,教师,咨询人员,临床心理学家传统型C：照规章办事,照规章办事.喜欢从事有条有理,任务明确的活动服从,讲究效率,缺乏想象力,缺乏灵活性会计,公司部门经理,银行出纳,档案保管员企业型E：喜欢说服别人,影响别人,获取权力自信,进取,精力充分,盛气凌人律师,房地产经纪人公关专业人员,小型商场经理

3、艺术型A：喜欢模糊的,无秩序的活动,有创造性的表达能力富于想象力,无序,杂乱,理想化,情绪化,不实际画家,音乐家,作家,室内装饰家5.大五人格模型将五种一般人格特质置于人格特质层级的顶层，即外向性、神经质、随和性、责任意识和开放性，每项人格特质都是由各种具体的特制构成。1）外向性：反映的是个体对外部世界的积极投入程度。2）神经质：反映了个体体验消极情感的倾向。3）随和性：反映的是个体在合作与社会和谐性方面的差异。4）责任意识：反映了人们控制,管理和调节自身冲动的方式。5）经验开放性：反映的是个体本来就具备的,对各种刺激保持开放性的程度，也反映一个人的兴趣广泛程度，以及愿意冒险与思想闭塞,谨慎相

4、对立的程度。6.影响组织行为的主要人格特质：1）控制点：即个体认为内部原因或外部原因决定结果的一般性信念。外控型的人更容易将自己的失败归于外因，因此更容易产生抱怨，对工作的满意度较低，对工作环境较为疏远，工作的卷入度也相对较低；而内控型的人在同样情况下往往将自己的成绩归为自己的作为，对工作投入度较高，满意度也较高。2）自尊：是个体对自我价值的一般性认识；从管理角度来看，低自尊者更注重取悦别人，因此，他们很少站在不受欢送的立场上，且在培训中低自尊者也更容易受益；而高自尊者往往在不利的工作条件下，如高工作压力、冲突等环境下，能够不受其他因素的干扰，工作满意度更高。3）马基雅维利主义：即为了成功不择

5、手段，讲求现实，对人保持着感情的距离，相信结果能替手段辩护4）冒险倾向：是指趋近或回避风险的倾向性，冒险性对管理者作决策所用的时间以及作决策之前需要的信息量都有影响；5）A、B、C型人格：A型的人总是不断驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己努力的其他人或事进行攻击；B型的人很少因为要从事不断增多的工作或要无休止地提高工作效率而感到焦虑；C型的人性格内向，带人过度友善，竭力防止发生任何人际冲突，容易长期处于消极的情绪之中，造成神经功能和内分泌功能的失调，最终导致机体免疫力下降6）自我效能感：是指个体对于自己能否完成任务的信念，这种信念影响着个体的感知、动机和绩效。当面对工作难题时，高

6、自我效能者会加倍努力，积极迎接挑战；而低自我效能者那么可能会减少或者放弃自己的努力水平。相关研究也证实，相较低自我效能者来说，高自我效能在可能会更好的完成工作任务，效率也更高些。7）自我控制：是指个体根据外部情境因素调整自己行为的能力。高自我监控者比低自我监控者更倾向于关注他人活动，行为也更具灵活性，因此也能更好的适应工作生活中的不同角色要求，防止角色的冲突。低自我监控者那么很难调节自己的行为，他们倾向于在各种情境下都表现出自己真实的性情和态度。8）自恋：这种人自我优越感强，坚信自己值得别人无条件的关注和帮助，受挫折又会倍感抑郁和绝望。自恋者过分强调他人对自己的关注和帮助，导致他们往往要求被爱

7、，而不懂得为他人付出，与人相处方面存在障碍。虽然自恋者认为自己是比同事更优秀的领导，但他们的上司往往对他们工作效果的评价往往比拟低，尤其是在乐于助人方面。三、1.能力：是人们顺利完成某种活动所必备的个性心理特征，是影响组织绩效的关键性因素。2.学习：是指个体因经验而使行为或行为潜能产生较为持久的改变的过程，这一定义包含如下几个要点：一行为或行为潜能的改变是学习发生的根本标志，二这种变化应该是相对持久的，三经验是使学习发生的根本条件。3.强化理论：以美国心理强化理论是以美国心理学家斯金纳的操作性条件反射论为根底开展起来的一种鼓励理论，通过控制住人的外部环境中的两个条件，就可以控制盒改变人的行为。

8、这两个条件分别为：一是人的行为的外在目标，二是对行为结果的奖惩。4.强化理论的根本内容：1）正强化：是想要的行为发生后提供令人快乐的结果。即管理者按照组织目标的程度的程度来奖励员工想要的行为。2）负强化：当想要的行为发生时，先于员工行为的不快事件就被消除。负强化是增加想要行为的频次。3）惩罚：当某种不良行为出现后，给予其某种带有强制性,威胁性的不利后果，以减少和消除某种行为的方法。跟随为之后以减少该行为频次的一个不快事件。4）衰减：指撤出对某种行为积极强化，以终止该行为或降低该行为出现可能性的方法。四、1.知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体的反映2.归因：是指人们对他人或自己的所作

9、所为进行分析，指定其性质或推论其原因的过程，只有在两种情况下人们才会归因，一事发生出乎意料的事情，二是有令人不愉快的事情发生。五、1.价值观： 1）从信念角度：价值观是引导个体或这回认为某些具体的行为操守或人生终极追求，比与之相反的行为操守或人生终极追求更可取的某种持久信念。2）从态度角度：价值观是后天形成的，并通过社会化培养起来的，对世界上存在的万事万物的认识以及对其所持有的对万事万物的态度。2.态度：指个体对客观事物，人或事件以一定方式做出反响时所持的评价性的、较稳定的内部心里倾向。主要有三个要素构成，即认知成分，情感成分和行为意向成分。1认知成分：指个体对对态度对象的认知知觉、理解信念和

10、评价，即包括对态度的认识，也包括对态度对象的评论与选择。2情感成分：指个体对态度对象的情绪，情感性体验，即人或事物的好恶情感反响的程度。3行为意向：指个体由认知因素、情感因素所决定的对态度对象的反响倾向，是行为的直接准备状态即个体对态度对象做出何种反响。3.公民行为：个体的行为是自主的，并非直接或外显的由组织的正式奖惩制度引发，这种行为的不断积累能够增加组织运作的有效性。六、1.情绪：是指个体对客观事物是否满足自身的需要而产生的短暂而强烈的反响，是一种主观感受、生理反响与认知的互动，并表达出特定的行为。2.情绪和情感的界定：情绪和情感是两个密切相关的概念，西方心理学著作中常常把无限纷繁的情绪和

11、情感概称为感情。3.情绪和情感的区别：1）情绪是指那些与某种机体需要是否满足相联系的体验；情感那么是指在人类社会开展进程中产生的与社会需要相联系的体验，是人类所特有的，受社会历史条件的制约。2）情绪多由情境引发，也随情境消失而淡去，一般不太稳定，且常常随情境的改变而改变；而情感那么是比拟稳定，深刻的内心体验。3）情绪在强度上要比情感强一些，常常带有冲动性，并伴随机体生理上的变化；情感是常年累月积淀的结果，受理智支配，表达往往比拟含蓄，且不会有太明显的外部表现。4.情绪智力情商：（一）萨洛维和梅耶将情绪智力定义为：“情绪智力是社会智力的一局部，包括觉察自我和他人情感的能力；识别情绪并使用情绪信息

12、引导思维和行为的能力。二戈尔曼将他的情绪智力研究内容划分为五个方面，包括自我意识、自我管理、自我鼓励、移情、处理人际关系，也称五因素理论。5.压力：指人们在面临无法应对情况时所产生的情绪和身体上的异常反响。它源于人与环境的相互作用，是机体的一种内部状态，是焦虑,强烈的情绪和生理上的唤醒以及挫折等各种情感和反映。七1.需要：是一种心理状态，它是指人在生存与开展的过程中，感到欠缺某种条件而又力求满足时的主观感受。包含两种成分：一是定性的,方向性的成分,反映了需要对特定目标的指向性，二是定量的，活性的成分，代表了指向该目标意愿的强烈程度。2.动机：是在需要的刺激下，直接导致个体产生行为的原因，它促使

13、该行为朝某一目标进行。动机本身不属于行为，它只是行为的原因。3.鼓励：是行动的一种导向和持续，即涉及人们为什么选择一种行为以及为什么即使在面对困难的情况下仍会持续其行动。八1.正式群体：是组织为了某个特定的目的而由官方正式设立，有明确的组织目标,正式的组织结构,成员具有具体的角色规定的群体。2.非正式群体：指人们在互动中自发形成的，未经任何权利机构成认或批准而形成的群体，是伴随着正式群体的运转而形成的。3.群体：两个以上相互交往、相互依赖的个体为了到达特别的目的而结合在一起的组织。九1.沟通：指人际沟通。人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是指两个或两个以上的个人或团体，通过一定的联结渠道，传递和

14、交换各自的意见,观点,思想,情感和愿望，从而到达互相了解,互相认知的过程。2.沟通的类型 1按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通口头和书面和非语言沟通。 a口头沟通 优点：传递快捷、反响及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。 b）书面沟通 标准、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于深入领会。书面沟通缺乏及时反响，一般需要更长的时间，并且这种形式不够灵活。c）非语言沟通 是语言沟通的重要补充形式;在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统有关, 7%与沟通的内容有关。2按照沟通的方

15、向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 a）上行沟通 方便上级了解下属需求；员工有时机表达意见、释放情绪。沉默效应；信息过滤。 b）下行沟通 增强组织结构。影响下级发挥积极性；信息损失。 c）平行沟通 加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。破坏了统一指挥的原那么。3按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 a）正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。 b）非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。操作简便

16、、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。4根据沟通过程中是否有反响，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。 a）单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通形式。沟通速度较快，信息具有权威性。准确性较差。 b）双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。准确性较高，反响信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的人际关系。需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承当更大的心理压力。3.沟通的模式：1拉斯韦尔提出了沟通研究中最有名的命题：谁，说了什么，通过什么渠道，对谁，取得了什么效果。

17、这一命题成为主宰过去数十年沟通研究的经典模式，并揭示了沟通研究的各种类型。2香农和韦弗所提出的“数学模式。3利维特通过实验对正式沟通的网络模型进行了全面研究，他提出了五种不同的人际沟通网络模型：轮式沟通网络 、Y式沟通网络、链式沟通网络、全通道式沟通网络、环式沟通网络。4美国心理学家戴维斯对典型的非正式沟通进行了研究，他提出了单线式、流言式、偶然式、集束式四种非正式沟通的网络模型。4. 群体决策：环境信息、个人偏好、方案评价方法是一个决策好坏的关键。而这些又与个人的经验和对问题的理解有关，特别是对于复杂的决策问题，不仅涉及到多目标、不确定性、时间动态性、竞争性，而且个人的能力已远远达不到要求，

18、为此需要发挥集体的智慧，由多人参与决策分析，这些参与决策的人，我们称之为决策群体，群体成员制订决策的整个过程就称为群体决策。5.有效沟通障碍：任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面：沟通者的因素内部因素 和沟通环境的因素外部因素1沟通者自身的障碍：a.过滤。指成心操纵信息，使信息显得更容易得到接受 b.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。c.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。d.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效

19、果。e.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。f.个体差异。人与人的差异主要包括个性心理特征差异能力、气质和性格和个性倾向性差异需要、动机、爱好、兴趣、态度、价值观等。2沟通环境障碍：a.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。b.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。c.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载 d.文化差异。不同文化背景下的人，沟通方式也是不同的。6.解决有效沟通障碍的途径：1 调整信息流

20、2利用反响 3简化用语 4 积极倾听 5控制情绪 6创造良好的沟通气氛 7.跨文化背景下的沟通障碍：1价值观念方面。价值观念是人们用以区分是非善恶的一种综合性的标准，主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍标准。2语言方面。 不同的文化产生不同的语言，每种语言都有自己独特的文化内涵。主要是语义和语境。3法律标准与风俗习惯。 不同国家的法律标准存在一些彼此不兼容的情况,不同国家风俗千差万别. 4沟通风格。不同文化人沟通风格有很大差异8.跨文化沟通的解决方法：1正确对待文化差异。2理解语言差异。3 跨文化培训。4掌握不同的沟通风格。十：是因社会实体内部或之间的不相容、不一致或不协

21、调而表现出的互动状态。2.冲突的类型：一按照冲突发生的水平分类 1、个人内心的冲突：通常是指个人价值观,目标和需要之间的冲突。1接近接近型的冲突主要指个体要同时到达两个相反的目标,而这两个相反的目标背道而驰,难以同时实现,在这种情况下个体内心所产生的冲突。 2回避回避型的冲突 主要指个体同时面临要回避的两个目标时,所产生的内心冲突3接近回避型的冲突 主要指个体一方面要到达该目标,另一方面又要回避该目标时所产生的内心冲突4多重接近回避型冲突主要指两种或两种以上接近回避型冲突混合成一种复杂的模式2、人际关系冲突主要强调冲突产生在个体之间,指两个或两个以上个体因其在认知,态度,价值观,行为或目标上存

22、在矛盾,分歧和不一致，而发生的对抗或对抗性行为方式3、群体间的冲突是指两个或两个以上的群体之间的对抗或矛盾。常可分为水平冲突和垂直冲突。（二）按照冲突的影响分类1、破坏性冲突破坏性冲突又称非建设性冲突，是指由于认知上的不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，员工发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致组织效率下降，并最终影响到组织开展的冲突。2、建设性冲突建设性冲突是指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。三按照冲突的内容分类1、目标冲突目标冲突是指个人或群体同时要到达两个相反的目标，由于两个目标背道而驰，不可能同时到达而引起的冲突。2、认知冲突认知冲突是指认知主体已有认知结构

23、与新知识或新情境之间不能包容，或不同认知主体对某一问题存在不同看法的现象。3、情感冲突情感冲突是指双方在情绪上或感情上与别人不协调时发生的冲突，比方互不信任。4、行为冲突行为冲突是指个体或群体的行为不被他人或其他群体所接受而产生的冲突。1竞争：竞争策略是一种“我赢你输决断而不合作的策略。2合作：合作策略是一种既有决断性又有合作性的双赢的策略。3妥协：妥协策略是一种具有适当决断性和适当合作性的策略4回避：回避策略是一种既不决断又不合作的策略5迁就：迁就策略是一种高合作而低决断的策略。十一1.人际关系:是在社会活动中人们之间所形成的社会关系.社会关系是人的根本属性，任何人都不能离开他人、脱离群体而

24、单独生活，个体在社会实践和群体生活中，不可防止的与他人发生交互作用。广义的社会关系是指在社会活动中形成的人与人之间的关系.狭义的人际关系那么是指人与人之间的心里关系.2.人际关系的构成要素:人际关系由三个根本要素构成,即认知成分,情感成分和行为成分.认知成分:是指与认知有关的心理过程,是通知觉,表象,想象,思维注意和记忆,由浅入深,由表及里地认识而实现的人与人之间的相互感知和理解.情感成分:是人与人之间交往联系的纽带,是评价和判断人际关系的主要指标.行为成分:是指能够表现个性的一切外观行为,主要包括各种活动,行动的结果,举止表情,手势及语言,它是心理活动的外在表现3.影响群体人际关系的因素.（

25、P292）1）空间距离.2）交往频率.3）个性品质.4）主观印象.5）态度的相似性6）需要的互补性7）组织文化8）群体的社会地位和社会影响4.群体人际关系的改善.（P296）（一）个人因素.1）加强自我完善,适当自我暴露.2）敏感性训练.这是一项使我们更多地认识自己,以及认识自己对他人影响的一种技术. 敏感性训练过程中，受训者处于一个自由开放的环境中，讨论的主要内容是他们自己及其与他人之间的相互交往过程。个体通过敏感性训练能够充分暴露自己的态度与行为，从其他成员那里获得对自己行为的真实反响，接受他人意见，改善自己的态度与行为，这有助于提高群体成员协调处理人际关系的能力。3）角色扮演.同感扮演一

26、定的角色,从一个新的立场和角度,体会角色的情感变化和行为方式,通过心理换位,感情移人来改善人际关系.在人际交往过程中，群体成员可以从心里或观念上利用角色扮演来处理人际关系，通过“心理换位和“感情移入来逐步改善群体内的人际关系。（二）群体因素. 1创造良好的人际交往气氛，增强群体的凝聚力和向心力。要求群体上级与下级，同事与同事之间要相互关心，彼此尊重，培养良好的人际关系。 2建立合理的群体结构。包括年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构等。建立合理的群体结构，减少交往过程中的摩擦和冲突，从而促进了群体成员之间人际关系的健康开展。 3鼓励群体成员参与管理。一方面，成员参与管理可以减少其在群体活动中

27、的消极态度和被动心理；另一方面，将管理工作中的问题公开说明，征求群体成员意见，可以改善领导者与被领导者、管理者与被管理者之间的人际关系。十二1.团队:是指一个具有共同目标,成员拥有互补的技能,成员之间彼此协作的小群体.团队是由一群不同背景.不同技能,不同知识的人所组成的一种特殊群体.2.如何建立高绩效团队.（P325）建立高绩效的团队,需要注意团队的静态投入和动态的互动过程,并且有效解决个体的多样性和团队的一致性,领导和民主,冲突域合作的问题.建立高绩效团队,在于充分,合理地利用每一个成员的知识和技能,促使他们充分的沟通信息,协同工作,致力于到达共同目标.具体而言,建立高绩效团队就必须满足一下条件:1）明确的目标-P（Purpose）:不仅指目标本身要十清楚确,具有挑战性，而且还包括团队成员对目标能够清晰描述，能够界定个人角