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1、“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从外套兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又焦急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机智的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人兴奋地谢过小侯，便上了二楼。 中餐厅孙佳欢关心外宾买鲜花 5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了常常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看

2、到佳欢后，像是特别惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告辞时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想莫非客人的父母也在威海吗？正值她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人似乎是不好意思，始终推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢 中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人

3、打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开头打电话，始终说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，认真一看发觉是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很焦急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不便利，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽搁事。婷婷也替客人焦急，突然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人兴奋地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是信任我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又快

4、速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，感谢！”“没关系，这是我应当做的。”看着客人又连续打电话，婷婷的心里美滋滋的。 张潇一切为了客人便利 4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。由于主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还叨念着要到一楼取房卡，小张准时把房卡交到了客人的手里。客人感到特别吃惊，张潇笑着说：房

5、卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。 客房两员工细心为VIP客人服务 5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期盼，也有点小紧急，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程支配，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量细心细致的预备工作。一一排查

6、可能影响客人休息的光线或噪音，她们盼望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言： 尊敬的郎教授： 晚上好： 获悉您的光临我们特别兴奋！能为您服务是我们的荣幸！ 当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海肯定很辛苦，我们为您预备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲惫且有益于睡眠。 为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您假如觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您假如需要叫醒服务，请拨8告知总机

7、。 晚间，或许床头掌握板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您预备了挡光纸板。 您常常演讲授课，过度用嗓难免不舒适，我特意为您预备了胖大海，您可以每日用12粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。 现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以依据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起） 明天天气：多云转阴，有阵雨，温度1219度。 祝您晚安！ 客房服务员 宋笑存高瑞兰 客房万里红专心工作避开铺张 28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出微小的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万依据阅历推断不像是客人洗刷用水，而应当是水龙头没有拧紧导致的长流水

8、声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果真房间没有人，她打开门，发觉钥匙插在房间，进卫生间一看果真是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她抓紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她抓紧把这个信息通知了总台员工。 客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机 4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很兴奋，只是圆满自己已经回临沂，只好让伴侣来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝圆满，就主动提

9、出可以为客人快递，客人听后很兴奋，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能挺直送达这么偏僻的地方，假如要快递必需再转送一次。由于担忧中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说一般的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人估计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人特地打电话请总机向酒店领导转达谢意

10、，并表示过一段时间还会再来大厦。 销售员刘晓专心工作感动客人 我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前嘱咐同事小张在客人用餐期间留意观看崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张兴奋地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜爱吃些白薯，他认为这样利于消化。由于其次天公司将早餐支配在西餐厅，所以其次天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，根据人数预备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时准时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满足。接待方总经理对于小刘的支配赐予了确定，对刘晓说“详情决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有

11、的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满足呢？小刘想了一会儿就有了办法。其次天的早餐，仍旧支配在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便预备了同样的两盘，随后在客人的面前都预备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以依据食量各取所需了，她又提前为客人预备了湿毛巾，便利客人餐后用法。崔社长看到这样的做法后很兴奋的说：“今日的白薯变小了”。在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务特

12、别专心的人。 篇二：酒店服务案例分析30题 应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置状况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员说明道：一是会议室太小，茶几唯恐放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生支配代表们的消遣活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵愧疚地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己的确不知道，也要尽可能弄清晰后再告诉客人。 当

13、服务员在张先生提出增加茶几时，应当立刻回答：“您请放心，我们肯定想方法给您解决。”假如找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了看法后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满足的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的状况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立刻告之，并愧疚地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会由于服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热忱服务所感动。 2. 客人永久是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：

14、“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满足。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地埋怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人赔礼说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“感谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永久是对的”这句饭店

15、服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员杰出的素养和修养，值得赞扬。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位_客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，爱护地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素养和修养，难能珍贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满足这正是服务员应 努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请伴侣，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今日的菜明显感到心满足足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不

16、见端菜上来。闹声过后便是一阵寂静，客人开头面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生最终按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很吃惊：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会消失这种状况？该如何补救？ 本例的症结在于上最终一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最终一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避开发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中

17、，有很多微小末节的琐碎事情，然而正是详情上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上消失闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一消失差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必需牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店很多员工的服务归于无效，这又一次证明白酒店业100-1=0这一计算公式。 4. 索赔的艺术 402房的张先生退房，楼层查房后发觉少了一条面巾，根据酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？ 永久把对让给客人！当接到楼层电话

18、说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人留意的地方动听说：“您好张先生，服务员在做房时发觉您的房间少了一条面巾。”假如客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照看客人的面子，开头给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”假如客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个示意：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽视了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人风光地走出了酒店，又避开了酒店损失。 5.假如有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是根据楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理

19、？ 急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，当然能在一般状况下保证大多数客人满足，到底还有一部分客人的特别需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特别需求是合理的，酒店应予以尽量满足。 6.不速之客 晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房修理水龙头,由于是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊”一位刚从床上爬起来预备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！” 小吴的

20、做法对吗？假如你是小吴应当如何处理？ 小吴的做法是错误的。 一、 作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应当按规定穿工作服及佩戴工 号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是便利客人更简单识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难辨别出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。 二、 当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应当与总台联系，让总 台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程修理。 7. 407房林女士发觉其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为

21、住饭店，饭店应有义务爱护他们的财产平安。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种状况应当如何处理？ 当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争论是属于哪一方的责任。应先安抚客人的心情然后马上通知上级领导（根据酒店特大大事上报流程上报），征得客人同意后关心客人在房间查找，客人必需在场。 主动帮助保安部门的调查。 8. 上错菜了，怎么办？ 8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，明显是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？ 服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人赔礼，设法安抚客人心情。然后核对餐单是否真的是送错了。

22、假如的确是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人看法后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人赔礼并祝客人用餐快乐。 假如客人还是很火恼，对于服务员的赔礼麻木不仁时，应回避并马上向上级 汇报看是否可以免单或其它补偿途径。 9. 开重房 开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐烦听完客人的投诉并真诚地向客人赔礼，并与客人换房。假如是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平静客人的怒气。假如客人还没气消，则应先安抚客人心情然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。 10. 打折 10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑

23、见是常客，便给他9折优待。客人还是不满足，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？ 全员促销是酒店胜利销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店制造利润。当客人要求再打折时，可以动听与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也由于是常客才可以享受9折优待。当然，假如客人到此仍不满足，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应当向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能由于是旅游旺季而任凭拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财宝，万万不行轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。 11. 三声问候 某常住客人有早起散步的

24、习惯. 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢? 作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了您好，欢迎光临、请?、对不起、感谢、再见等十几句话。而现在我们的训练模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。 12对账 某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

25、当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不行能有这样的高消费!”面对此状况，应当如何应对？ 应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 收银员开头检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” 避开用简洁生硬的语言（象“签单上面确定有你的签字，帐单确定不会错?”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额（如款待宴请访客以及饮用名酒?）作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“感谢，您关心我核对了帐单，耽搁了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清晰自己全部的消费，自然

26、也就不会发火了。 说话时要敬重客人，即使客人发了火，也不要遗忘敬重客人也就是敬重自己这个道理。 13当有生疏人到酒店查询酒店某一住客时，应当如何处理？ “为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否情愿见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐烦一直访者说明：“为了住店客人的平安，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正好客人不在房间，建议您留言，或随时与我们联系，我们愿意随时为您服务。”由于说明中肯，看法和气，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的

27、管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以平安为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特别服务。 如访客举动特别，应立刻报告保安部。 1430分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立刻通知餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要赔礼，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐最终送进了419房。 酒店的送餐服务是高星级酒

28、店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间明显是不符合的，由于红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关学问进行了解，这样才能赐予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避开引起投诉，但无论怎样，酒店赐予客人的任何承诺都必需做到、做好，这关系到酒店的声誉。 15没被子了吗？ 2021年10月11日，酒店的生意很好，全部房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话，要求酒店加多四床被子。此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？ 篇三：酒店服务案例分析 饭店服务与管理 旅游0911 0920403106 陈森 一、案例 房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得处处都是。服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 惊奇的是，小冷发觉房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？莫非他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。 第三天上午，1208房的Jack先生来了一个伴侣，小冷想他伴侣可能和