置业顾问客户接待流程流程Word文档格式.docx

1、2、接听电话注意事项：1）认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；2）告知对方自己的姓名；3）接听电话的目的：咨询姓名留电话问客户的需求面积；4）使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了；5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6）注意讲话语速不宜过快；7）商量时须用手遮住话筒；8）客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话；9）听到对方挂断的声音后再切断；10）电话接听时间要短，5分钟之内。二、迎接客户接待大厅门口基本动作：1）客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语“欢迎光临，XXX。”向客户问好，并自我介绍；2）前台的其

2、他置业顾问均要主动起身向客户点头微笑并一起向客户致欢迎语，并提醒其他置业顾问注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的置业顾问；3）热情接待并引导客户下楼梯；4）通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。注意事项：1）销售人员应仪表端正，态度亲切；2）接待客户一般一次只接待一组。注：若不是真正的客户，不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口。三、楼盘整体区位沙盘1）了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。1）侧重强调项目的整体优势点；2）将自己热忱和诚恳的推销

3、给客户，努力与其建立相互信任的关系。四、单体户型模型区1）据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；2）据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。1）侧重展现户模的立体空间的实景感受；2）初步与客户建立朋友的关系；3）系统的了解客户的个人资料。五、洽谈区1）咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；2）给客户讲解售楼部风格；3）给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识。1）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；2）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。六、影音室1）引导客户就坐，询问客户是否有其他需要；2）

4、为客户介绍影音室，及目前影院及后期的使用，影音室的建设目的。1）客户在观影过程中对项目的观点，针对问题迅速制定策略。七、样板房1）深入了解客户的家庭信息；2）根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。1）侧重强调户型中的家居体验；2）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；3）当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；4）介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；5）设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；6）介绍

5、每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍；7）尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过；8）参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍；9）注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引；10）如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。八、楼盘整体区位沙盘区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认1）引导返回沙盘位置；2）过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；3）引导进行区域位置的落定。1）导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡

6、化，结合客户感受进行引导。九、洽谈区房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；1）引导客户在洽谈桌前入座；2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；3）据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5）客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；6）适时制造现场气氛，强化购买欲望。1）了解客户的真正需求；2）注意与现场同事的交流与配合，逼定客户下单；3）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；4）不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。十、交客户管理（一）、客户暂未成交回访管理1）销售员应首先应客气邀请客户留在

7、现场喝茶和观看电影，给客户留下良好项目形象；2）将销售资料整理一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；3）登记客户相关相信信息，并再次告知会员优惠；4）再次告诉客户自己联系方式，承诺为其做义务购房咨询，并邀请欢迎下次光临。1）销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达；2）嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门；3）暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；4）及时分析暂未成交的真正原因，记录在案；5）针对暂未成交的原因，报告现场主管，视具体情况,采取相应的补救措施。客户追踪1）依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告；2）对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努

8、力说服；3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4）无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户。1）追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成销售不畅的印象；2）追踪客户要注意时间间隔，一般以二三天为宜；3）注意追踪方式的变化：打电话、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；4）二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。（二）、已成交客户回访管理1）已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访，主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题，让客户感受后期热情周到的服务。）2）已成交客户的二次回访（建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同

9、。3）已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。1）为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如：短信或者电话告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。十一、成交收定后签约认购书流程1）回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；2）客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；3）收取定金，销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确，客户、经办置业顾问、并签名确认；4）详尽解释填写的各项条款和内容

10、；5）确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件；6）为客户准备好签约合同的相关资料样本；7）认购书签约完成后财务盖章；8）置业顾问礼貌送客户至大门口。1）与现场人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）正式认购书的格式一般为一式贰份：客户及销售部原件，财务部留复印件；3）定单填写完后，再仔细检查。十二、首付签约流程1）在销售助理处领取商品房买卖合同审核表；2）认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息，反复核对；3）核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；4）所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；5）财务根据商品房买卖合同审核表应缴纳的金额收取客户首付款，并签订

11、商品房买卖合同附件，附件合同需在销售经理审核后客户签字按手印；6）签约附件合同时，有无法解决的问题向销售经理汇报；7）按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。1）在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；2）跟踪客户办理按揭资料过程；3）按揭专员办理完手续，置业顾问及时通知客户备案；4）如有突发情况时向销售经理汇报。十三、合同签约流程1）验对客户的身份证原件、审核其购房资格；2）出示商品房合同样本给客户解释；3）签约成交，并按照合同规定收取购房金，相应优惠抵扣已付定金；4）将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；5）恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。1）示范合

12、同应该提前准备好；2）事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案；3）签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报；4）一定要客户本人签名按手印；5）其他人代理签约，要求授权委托书经过公正；6）解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；7）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；8）签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；9）如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回，另约时间，以时间换取双方的折让；10）及时检讨签约情况，有问题，应采取应对策略。十四、客户换房1）置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）；2）经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算，确定应补金额；3）注明客户从哪一户换至哪一户；4）其他内容与原定单相同。1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；2）将原定单收回，并销毁。十五、VIP客户退诚意金1）客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写退款申请表；2）置业顾问提交客户的退款申请表及相关入会资料；3）经销售经理审核后，转交给财务；4）经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；5）礼貌恭送客户到休息区休息或离开。1）在办理退款申请过程中避免与客户发生争执；2）办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。叁柒销售部