浅析市场调研企业的质量管理策略Word文档下载推荐.docx

1、本文使用文献研究法、对比分析法和系统分析等方法对市场调研企业的质量管理策略进行了研究。在研究的过程中，首先给出了本文的引言部分，简要阐述了质量管理的概念、质量管理的发展历程、现代质量管理的理念；接着分析了市场调研企业的特征和市场调研企业质量管理的特点；在此基础上，给出了市场调研企业质量管理的目标和内容，质量管理体系标准和质量管理体系的建设思路；接着，对市场调研的质量管理进行了分析，运用服务蓝图法重点分析了市场调研项目的调研过程和质量控制点；最后，从六西格玛管理、顾客满意和全面质量管理三个方面给出了市场调研企业的质量管理策略。关键词：市场调研 质量管理 质量管理过程 质量管理策略Quality

2、management strategy of the market research companyAbstract: Quality management market research firms can effectively reflect the actual situation of the market, the authenticity, the reliability of statistical data. These are market research commissioned by the most valued. In this paper, using the

3、methods of literature research, comparative analysis and system analysis method of quality management strategy for market research firms were studied. In the process of research, firstly in the introduction part, presents, briefly describes the concept of quality management, quality management, the

4、development of modern quality management philosophy; and then analyzes the characteristics of market research and market research enterprise quality management; on this basis, the target and content of quality management market research company the idea, construction of quality management system sta

5、ndards and quality management system; then, analyzed the quality management of the market research, using service-blueprinting methods focus on the analysis of the research process and quality control points of market research projects; finally, from three aspects of Six Sigma management, customer s

6、atisfaction and total quality management has given the quality management strategies of market research company.Keywords: Market Research；quality control；quality management process；quality management strategy目 录摘要 I目录 II1 引言 11.1 质量管理的概念 11.2质量管理的发展历程 11.3 现代质量管理的主要理论和方法 22 质量管理与市场调研企业 32.1 市场调研企业的特

7、征 32.2 市场调研企业质量管理的特点 33 建立市场调研企业的质量管理体系 43.1 市场调研企业质量管理的目标 43.2 市场调研企业质量管理的标准 43.3市场调研企业质量管理的内容 54 市场调研业务项目的质量管理过程分析 64.1 市场调研项目的调研过程 64.2 市场调研项目业务流程的质量控制点 75 现代质量管理方法的应用 95.1 六西格玛管理 95.2全面质量管理的实施 105.3 实施顾客满意的质量战略 106 结语 11参考文献 12附录1 引言1.1 质量管理的概念质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。具有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，

8、总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。质量管理，根据IS09000:2000标准的定义，是指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。1.2质量管理的发展历程质量管

9、理的发展就世界范围而言，大致经历了三个发展阶段：一、质量检验阶段（20世纪1840年代）质量检验阶段从20世纪初至30年代末，这个阶段的质量管理，是靠检验把关的质量职能，即从产品中挑出废品，这可以保证出厂产品的质量，但却有管理效能差的弱点，表现在以下三方面：（1）当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。（2）属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是既成事实，很难补救。（3）要求对成品进行全数检查，但全数检查并不等于就百分之百的准确。检查有时在经济上也并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。二、

10、统计质量管理阶段（20世纪4060年代）在统计质量控制阶段，由于过分强一调质量控制的统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理活动，人们误认为“质量管理就是统计方法”。人们对数理统计方法的原理又感到深奥莫测，误认为“质量管理是统计学家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀”、“望而生畏”的感觉。这在一定程度上也影响了质量管理统计方法的进一步推广，限制了它的作用进一步发挥。三、全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）全面质量管理主要就是“三全管理”，即全面的质量、全过程和全员参加，是系统科学全局观点的反映，所以有些专家学者又称全面质量管理为质量系统工程。全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量

11、管理的最高境界。“全面质量管理就是把生产技术、经营管理、数理统计、思想教育结合起来，建立起从产品的开发设计、生产制造到销售服务的一整套质量管理活动体系，同时采用最经济的手段，保证生产出满足用户需要的优质产品”。TQM理论虽然产生于美国，但真正取得成效却是在日本等国。由于文化背景的不同，在TQM的实践中，日本的企业和美国的企业是不同的。日本是实施TQM的代表，在日本又叫全员质量管理。日本企业质量管理的成功得益于美国著名质量管理专家爱德华戴明。戴明的PDCA（Plan；Do；Check；Action）循环，是一个“自我批评，自我改进”的过程。戴明的质量管理思想使日本企业进行了“一次质量革命”。推行

12、全面质量管理，是现代企业质量管理的必然选择。1.3 现代质量管理的主要理论和方法近年来，质量管理的理念又有了新的发展，其主要理论和方法可简单归纳如下：A、田口方法：田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法，它强调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。其基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，一种稳健性产品，对制造工艺、环境和使用条件和材质的差异以及材料的老化、零部件的磨损和腐蚀等地影响是不敏感的。而这样的产品，可以放宽对制造工艺的，使用条件的要求，因此可以降低成本。田口方法中用“质量损失函数（quality loss function）”来衡量质量特性，并将质量损失予以量化。B、

13、故障模式和影响分析研究产品的每个部分可能存在的故障模式，并确定各个模式对产品的其它组成部分和产品要求功能影响的一种定性的可靠性分析方法C、头脑风暴头脑风暴法就是指通过一组人创造性思维，系统地、有计划地提出可行的想法和意见。质量该进活动中，头脑风暴法适用于问题解决的多个阶段，这一方法有助于清楚的认识问题，找出问题原因，寻求纠正措施，和可以用来识别质量改进的潜在机会。寻求问题解决方案需要与专业人员紧密结合，开展头脑风暴的目的在于集思广益，提出尽可能多的，甚至是一些“离经叛道”的创造性想法来，找出能跳出传统技术的解决方案的圈子去解决问题。是一个思维发散的过程。头脑风暴要遵循自由畅想，避免批评，多多益

14、善，互相融合等原则。D、 6管理法6管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，以“接近零不合格品率”的完美业绩追求带动质量成本的大幅降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争的重大突破。6管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。6管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。E、质量功能展开质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能存在的瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具

15、之一。其基本原理为：展开原理，细分化与统合化，多元化与可视化，全体化与部分化，变换原理，面向重点的原理。除以上的五种方法以外，在现在质量管理中还有沿用着质量管理的前两个阶段中的许多方法，诸如统计方法中的老七种工具（层法，排列图，因果图，直方图，控制图，散布图，调查表）以及新七种（联图，系统图，亲和图，PDPC发，矩阵图，矩阵数据分析法，矢线图）等等。F、美国质量专家戴明，把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段,把这种工作方法称为PDCA循环工作法。PDCA是英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）四个词的缩写。它反映了质量工作过程的四个阶段.这四个阶段不停

16、地循环下去,不断地改善质量。2 质量管理与市场调研企业2.1 市场调研企业的特征市场调研企业的项目是一个组织为实现自己既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的一种具有一定独特性的一次性工作。市场调研企业的独特性在于咨询业是一个智力密集型产业，咨询产品无形，咨询过程不确定性和主观性强、并且项目需要委托方和调研企业双方共同合作开展，项目组成员在组织归属上属于两个不同的利益体。（l）智力密集型产业咨询行业属于典型的智力密集型产业，调研企业赖以生存的基础和核心资源就是人力资源。调研人员的素质应包括职业道德素质和业务素质两个方面，两者相辅相成。调研人员的业务素质是咨询课题顺利完成的前提，

17、而良好严谨的职业道德是咨询课题顺利进行的保证。（2）咨询产品的无形性制造业的产品通常是生产企业单方面通过生产过程形成的实物成品，对于调研项目而言，项目的产品即项目的可交付成果，是通过调研企业对委托方企业的调查、诊断形成的对委托方企业的建议或方案，而非实物产品，具有无形性。（3）咨询过程的持续性和主观性调研项目从立项到市场调查、企业访谈和调研、研究分析、提出方案、试点实施到得出结论等全过程，是在调研人员和委托方企业的多轮交互中开展的，一般来说都需要一段较长的时间；调研项目的每个过程基本是由调研人员凭其从业的经验以及对行业和企业的了解来进行的，经验丰富的调研人员能够通过以往同类项目总结出相关规律，

18、尽量减少主观性判断造成的失误，但通常意义上来说，调研项目的执行仍依赖于调研人员自身的素养，具有很强的主观性。（4）跨企业、跨部门的业务活动调研项目是由委托方将项目交付给调研企业，由调研企业通过情报搜集、市场调查、企业内部调研等得到一手材料，再根据调研人员的经验和掌握的方法来进行研究、分析、诊断，最终得出对委托方企业生产经营、管理等相关问题的建议或方案，这就决定了调研项目必定至少是两家企业间的业务活动，如果咨询内容涉及对其他公司的调查，那么调研项目将会是涉及多家企业的业务活动。同时，调研项目虽然是由企业内某个部门发起的，但由于咨询的内容往往涉及企业整体发展战略、业务流程、规划等，决定了调研的过程

19、必不可少会牵扯企业内部的多个部门。2.2 市场调研企业质量管理的特点通过对市场调研企业的特征进行分析，可得市场调研企业质量管理的特点包括如下：（1）由于市场调研企业属于智力密集型产业，所以调研效果的质量直接取决于调研人员的资质、能力、专业水平等综合素质，是影响调研效果和质量的关键因素。（2）咨询产品具有无形性，市场调研的成果是对企业生产、经营、管理所涉及环节进行诊断后提出的策划方案、改进思路等，而无形性使市场调研企业的项目产品不易量化。（3）咨询过程具有持续性和主观性，调研项目的实施过程一般都是一段比较长的时间，实施过程依靠调研人员对企业和客户的调查、访谈和研究，使市场调研企业的项目成果带有很

20、强的主观性。（4）市场调研企业多是跨企业、跨部门的业务活动，跨企业项目组的组织工作、信息交流、联络沟通等工作纷繁复杂。调研内容、验收结果和约束条款往往是跨部门的、综合的。这就需要市场调研企业协调好各部门的关系以及分工。3 建立市场调研企业的质量管理体系通过对企业本身以及对调研的业务执行过程进行分析，找到和确定企业要达到的目标。根据目标来分析业务过程中各种因素和接触点，建立各要素之间的联系，以达到客户期望值的标准，把标准规范，以保证执行。3.1 市场调研企业质量管理的目标市场调研企业质量管理的目标是通过组织各阶层人员，以系统论思想作为指导，从实现企业总的目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的

21、活动，同心协力持续改进绩效，以提升顾客满意度，来完成符合顾客要求且完成低成本、高效益、零缺陷的工作。3.2 市场调研企业质量管理的标准市场调研行业的质量管理体系标准是为了适应调查委托方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，制定的质量管理标准和实施细则。市场调研行业的质量管理体系标准的精髓在于如何预防少犯错误或者不犯错误，也就是说尽量减少调研结果的误差，保证调研的效果和质量。欧洲民意和市场研究协会（ESOMAR）于1948年制定了一部关于市场和社会研究方面的国际准则，1977年，这部国际准则与国际商会（ICC）的相关准则合并，形成了一部关于商业调查方面的国际准

22、则。ESOMAR的国际准则是一部约束市场研究行为的协议，它不具有法律效力，但任何一个希望成为ESOMAR会员的调查机构，都必须接受这部准则。由于ESOMAR准则提出了一些市场调查方面的职业道德和惯例，其他一些市场研究方面的组织也纷纷接受该准则，并将接受该准则作为成为本组织成员的必要条件。在准则中指出，在有些国家，当地的立法机构或者专业机构制定了一些关于调查业的特殊规定，如果这些规定与该准则不符，在当地实施研究时，就应当优先考虑当地的特殊规定。当调查机构跨国从事调查活动时，更应当特别注意所在国的有关法律规定。各国的专业调查协会应当负责提供关于各国法律规定的信息。准则要求任何从事市场研究的个人都确

23、保其所在公司的其他市场研究人员能够接受并理解准则的内容，并保证使整个机构的操作服从准则的规定。在准则的总则中，提出了两条原则：A调研研究必须客观地执行，并与已有科学原则一致；B市场研究必须遵循研究项目所在国家的国内、国际法规。ESOMAR的国际准则的总纲指出：a. 市场研究必须总是客观而且根据已建立起的科学原则来执行。b.市场研究必须遵循研究项目所涉及的国家应用的国内和国际的法规。ESOMAR与国际商会（ICC）共同编制了“市场研究与社会调查国际准则”，对于规范执行研究起着指导作用。该准则主要包括了市场研究的一些基本概念，明确规定了市场研究必须尊重科学，遵守法律，市场研究必须保护被访者的权利，

24、恪守研究者的基本职责，如保守秘密、不做有损行业声誉的事情等，该准则同时也阐明了研究者与客户之间的相互权利与义务。该准则已为所有的ESOMAR会员及所在地单位认可，同时也为ICC会员和世界各地的市场研究组织认可。4【市场研究与社会调查国际】同时也明确指出，在有些国家。当地的立法机构或者专业机构制定了一些关于调查业的特殊规定，如果这些规定与该准则不符，在当地实施研究时，先考虑当地的特殊规定。我国于1998年9月在北京召开首届中国市场调查业现状与发展研讨会，成立了行业性自律组织全国市场调查行业协会（筹）（MRA）.并于2001年2月正式注册成立“中国信息协会市场研究业分会”（CMRA）。在国际准则的

25、基础上，2004年4月，中国市场信息调查业协会（CAMIR）成立，并发布了【中国市场信息调查业自律公约】。这样，我国市场信息调查行业在准则和自律公约的规范下蓬勃有序发展。3.3市场调研企业质量管理的内容根据市场调研企业的具体情况，市场调研项目质量管理的内容包括如下：第一，人员的管理。进行商业调查需要许多人的协作，涉及的人很多，需要的各种专业人才也很多，而调查所需要涉及的人员与调查的过程是一致的，所以每一个环节都对人员提出特殊的素质要求。因此，公司需要对各个岗位的人员进行培训，以及制定一些必要的制度来对人员进行管理。如访问员的管理，在做项目的过程中不能与项目以外的人一起去访问或由他人代访；访问员

26、在开展工作之前，要带齐访问工具及问卷，完成项目工作后，要亲自将有关工具交回公司；参加项目培训后的访问员须进行项目试访，并依时交试访问卷，按时开展项目，定期交卷，并按时完成任务；所有访问员都要向公司保证：工作中完成的问卷全部是本人依照培训规定的作业程序和标准完成，绝对真实，若有弄虚，全部问卷都作废并且赔偿公司的损失。第二，技术方法的管理。市场调查有许多方法，企业市场调查人员可根据具体情况选择不同的方法。市场调查方法可分为两大类，第一类按选择调查对象来划分，有全面普查、重点调查、随机抽样、非随机抽样等；第二类是按调查对象所采用的具体方法来划分，有访问法、观察法、实验法。方法的选择对项目能否完美的完

27、成，有重要意义。因此，在项目中，公司对方法的选择和管理，就显得尤为重要。在调查方法和技巧的选择上，调查公司一定要按照实际情况来选择适合项目的一种或几种。第三，过程的管理（1）调研策划阶段中，调查公司应与客户方就需求情况进行深入了解，并在专业知识的指导下提出一些好的策划建议。确定被访者的实际需求和需要，确定策划方案。（2）选取合理地抽样方法，确定合适的调查对象。设计人员可以从调查要求出发，充分考虑到各种可能出现的特殊情况，并进行更严格的定义。在大多数情况下，商业调查都不可能采取穷尽总体的方法，而只能对总体中的一部分单位进行访问，再由部分对总体进行推断。因此，选取合适的调查对象也是市场调研企业质量

28、管理的重要目标和内容。（3）尽可能地减少调查结果和真实情况的误差。调查结果与现实情况之间的差异就是调查误差，从理论上说，没有任何一次调查能够获得与真实情况完全一致的结果，误差是客观存在的。改善调查设计的目的就是要在既定的费用约束下减少误差，为此，首先需要了解调查中误差的构成。（4）设计一份合适的问卷，问卷的主要职能是向受访者介绍调查内容，或者向访问员提示调查内容，从这一点上看，问卷与记者采访时的访问提纲没有太大的区别，而实际上，有一些调查的问卷也的确采用如调查提纲一样的形式。但在大多数情况下，问卷与调查提纲是存在明显区别的，从其作用上说，也存在不同之处，因此，设计一份合适的问卷是非常重要的（5

29、）建立一个完善的复核制度，多层的质量抽查体系：上级代理对下级代理的严格抽查；完全独立、管理严格的质量审核部门为项目质量把好每一道关；对于留有联系电话的问卷采取100%的电话复核；第四，服务的管理在整个项目中，服务是贯穿整个过程的，从客户接洽开始到项目结束，服务的质量直接影响客户满意度以及期望值。提高服务质量对提升客户满意度，有着极大地作用。如建立访问员保密制度，即在任何情况下，不能泄露公司、客户、项目及被访者情况；不能私自复制公司任何访问工具（包括问卷、概念卡、Showcard）；不能让被访者及其家人拿走项目的问卷、卡片、照片等访问工具；卡片、产品说明书、照片、产品等应按问卷的要求来出示，不到

30、必要的时候不能让被访者及其家人看见，也不能让被访者看见正在填写的问卷。提高服务质量，这样就可以在一定程度上提高客户的满意度。4 市场调研业务项目的质量管理过程分析4.1 市场调研项目的调研过程市场调研项目的调研过程一般包括下列四个阶段：（1）市场调研的策划这一阶段的内容是对所需研究的问题进行分析，确定是否需要进行市场调查以及具体的调查内容和形式。大多数情况下，调查委托方很难提出完整的调查要求，原因在于普通企业对于调查的流程及成本控制方法是不了解的，在提出调查要求时，无法遵循最大收益的原则，有时可能对调查成本的估计过高，以至于许多要求不敢提出来，害怕成本无法承受，有时可能对调查难度的估计过低，以

31、至于期望过高。由于一些调查公司故意玩弄调查概念，对客户产生了误导，目前许多企业在提出调查要求时喜欢涉及一些自己并不清楚其含义的标准，从而给调查公司造成困难。策划阶段中，调查公司应与客户方就需求情况进行深入了解，并在专业知识的指导下提出一些好的策划建议。（2）调查设计在这一阶段，设计者需要根据调查策划书要求，设计调查问卷、分析样本、采集信息的方法、有关的表格和管理文档，并确定调查对象。调查设计是一项技术性和经验性都非常强的工作，方法选择不当或者问卷设计不好都会造成资源的极大浪费，设计阶段的小差错在实施阶段将会发展成为不可挽回的错误。设计阶段应当充分考虑数据处理的需要，如果设计是出色的，在最后的数据处理和报告写作阶段，工作量将会