第三方物流企业的客户服务策略分析Word文档下载推荐.docx

1、 Logistics strategy 1.绪论 11.1 研究背景 11.2 研究目的及意义 12第三方物流与第三方物流概述 32.1 第三方物流的概述 32.2 我国第三方物流的发展现状 32.3第三方物流的优势 43.第三方物流企业客户关系管理体系 53.1客户关系管理相关理论 63.2 第三方物流企业客户关系管理内容 73.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则 84.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨 114.1 第三方物流企业客户服务存在的问题 114.2第三方物流企业客户关系管理发展策略 11结 论 11致谢 14参考文献 161.绪论1.1 研究背景自20世纪80

2、年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得

3、了成功。我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用，为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。1.2 研究目的及意义第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化

4、物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服

5、务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。本文针对以上问题来研究我国第三方物流企业应如何把客户作为企业的策略性资产，通过建立一个以第三方物流企业为主体的客户价值传递网络来构建有效的CRM体系，如何通过CRM的实施来获取和整合企业的客户资源，并对其充分理解和利用，从而实现客户和企业的价值最大化。以为第三方物流企业构建有效的CRM体系为目标，从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚2第三方物流与第三方物流概述2.1 第三方物流的概念 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过物流信息系统与五楼

6、服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract Logistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般从事运输业、仓储业等物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计最优物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。 物流中的五个“合适”（Right），即把合适的产品（The right product），在合适的地点（In right place），以适当的数量（In the right quantity）

7、和适当的价格（AT the right price），在所需要的时间（At the right time）提供给顾客，日益成为衡量客户服务的质量标准，这对第三方物流同样适用。2.2 第三方物流的特征第三方物流在发展的过程中逐渐形成鲜明的特征，归纳起来突出表现在五个方面：（1）关系契约化首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流企业和货主企业之间关系的。物流企业根据契约规定的要求，提供多功能甚至全方位一体化的物流服务，并以契约来管理提供的所有物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（2）服务个性化首先，不同的货主企业存在不同的

8、物流服务需求，第三方物流须根据不同货主企业在其企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流企业也因为市场竞争、物流资源和物流能力的影响需要形成核心业务，不断增强所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。（3）功能专业化第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专业化和专业水平。这既是货主企业的需求，也是第三方物流发展的基本要求。（4）管理系统化 第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和发展的基本要求。（5）网络信息化信

9、息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率与效益。与一般的物流运作方式相比，第三方物流整合了多个物流功能，能使货主企业集中精力专注于生产与经营，减少雇佣人员并节省在物流方面的支出。并且，物流企业由于集中为多家专门的客户提供全方位的物流服务，也可凭借自身的优势，最大限度地优化物流路线，选择最合适的运输工具，并围绕客户的需求提供诸如存货管理、生产准备等特殊服务。2.3 第三方物流的优势第三方物流给企业（顾客）带来了众多益处，主要表现在五个方面。 （1）集中主业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，进行

10、重点研究，发展基本技术，开发出新产品参与世界竞争。 （2）节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的集中优势和成本优势，通过通告各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资，还包括和车间仓库、发货设施、包装器械以及员工有关的开支。 （3）减少库存。企业不能承担多种原材料和产品库存的无限增长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现即时供应，保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减少库存，改善了企业的

11、先进流量，实现成本优势。 （4）提升企业形象。第三方物流服务提供者与顾客不是竞争对手，而是战略伙伴，他们为顾客着想，通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化，顾客随时可通过INTERNET了解供应链的情况。第三方物流提供者是物流专家，他们通过完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性；他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者大大缩短了交货期，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。第三方物流提供者通过“量体裁衣”式的设计，制定出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案，使顾客在同行竞争者中脱颖而出，为企业在竞争汇总取胜创造了有利条件。 （5）提高企业经营效率。首先，

12、第三方物流的存在可以使企业专心致志地从事自己所熟悉的业务，将资源配置在核心业务上。其次，第三方物流企业作为专门从事物流工作的行家手里具有丰富的专业知识和经验，有利于提高货主企业的物流水平。第三方物流企业面向社会众多企业提供物流服务，可以站在比单一企业更高的角度。第三，随着物流活动范围的扩大，市场外部环境的变化，企业的生产经营活动也变得越来越复杂，要实现物流活动的合理化，仅仅将物流系统范围局限在企业内部已远远不够。建立企业间跨行业的物流系统网络，将原材料生产企业、制品生产企业、批发零售企业等生产流通权过程上下游相关企业的物流活动有机结合起来，形成一个链状的商品供应系统，是构筑现代物流大系统的要求

13、。第三方物流企业通过其掌握的物流系统开发设计能力、信息技术能力，成为建立企业间物流系统网络的组织者，完成个别企业、特别是中小企业所无法完成的工作。以上种种原因，极大地推动了第三方物流的发展，使第三方物流成为21世纪国际物流发展的主流。2.4 我国第三方物流的发展现状20世纪90年代初期，第三方物流的概念开始传到我国，它是运输、仓储等基础服务行业的重要发展。我国较早的第三方物流企业是由传统的仓储和运输企业转型而来的。如上海友谊集团物流有限公司是由原上海储运公司经过分离和改建之后组建的，其业务有最初的仓储和运输服务，发展到今天提供运输、仓储、流通加工、配送、信息反馈等多功能个性化服务。近几年，随着

14、市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场经济的加剧，企业对物流服务重要性的认识逐渐深化。1999-2001年，中国仓储协会对物料市场供求状况进行的三次抽样调查显示：在生产企业成品销售物流中，第三方物流所占的比重分别是9.1%，16.1%，21%，呈明显上升趋势。我国第三方物流处于发展初期，第三方物流服务供应商和客户市场方面都存在着许多问题，主要表现为：我国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱，物流服务商的主要收入来自基础性服务，例如运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财政出入只占微小的部分；整个第三

15、方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小；缺乏专业的物流管理人才，物流供应商很难找到合适的物流管理人员来推动业务的发展；中方客户更重视直接运输和仓储成本，管理和库存成本被排除在物流成本之外，缺乏对物流服务的认识 第三方物流作为企业作业管理的协作者、物流服务的整合者以及物流外包的契约人，日趋成为现代物流主流服务模式。一个国家第三方物流发展水平代表着本国物流的发展进程。在全国经济快速发展的新形势下，大力发展以第三方物流为特征的现代物流服务既是推动我国经济质量升级的一条重要渠道，也是我国传统运输物流企业转型的必然要求。主要的特征有： 第一，总体规模偏小、发展潜力巨大。总体上讲，第三方物流在我国处于

16、起步阶段，企业物流和公众物流服务仍然是社会物流的主要形式，严格意义上的第三方物流有效需求不足的局面短时期难以明显改观。同时，第三方物流在中国已经有了大约十年的探讨过程和发展过程，在全球经济一体化影响下，中国正在成为第三方物流发展最迅速的国家之一。 第二，需求的不平衡性较强。不同企业间的物流理念以及物流需求层次差异性很大，先进的与传统的物流模式并存。一方面中国日趋成为全球制造业的中心，进入中国的先进制造业和分销业产生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外资领域。这些企业物流理念先进、物流外包水平高、供应链管理要求严格且自主性较强，对第三方物流服务需求迫切、要求高。从另一方面来看，我国物流社会

17、化、专业化程度依然较低。国内企业与外资企业物流形式、形态存在明显的差异。第三，行业集中度较低。据咨询机构的分析，2006年中国第三方物流市场大约有18000多个服务商和终端，排名前十位的服务商占市场总额仅13%（这可能是很粗略的估计），没有一家物流企业的市场份额超过2%，说明我国物流行业尚未实现充分的整合。在竞争模式上主要体现在成本与价格竞争，而对第三方物流所带来的供应链增值效应关注不够，低水平的过度竞争成为我国第三方物流发展的瓶颈问题。3.第三方物流企业客户关系管理体系3.1客户关系管理相关理论 综观企业管理思想的发展历程，可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。在早期，企

18、业面对的是需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量是管理的中心，企业管理是对产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断提高，产品变得非常丰富，销售竞争越来越激烈。为了提高销售额，企业必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念，其结果是产品的成本费用越来越高，在销售额提高的同时，利润反而下降，于是企业转而追求利润的绝对值，通过最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。当一定质量前提下的成本压缩已经到了极限，而企业利润仍然无法得到满足的时候，继续压缩成本必然带来产品质量的下降或者客户价值的降低。面对买方市场的竞争态势，客户价值的下降使企业价值的实现成为无源之水，因此，企业不得

19、不把客户的地位提到前所未有的战略性高度，管理理念开始转向以客户为中心的外部沟通和关系管理，客户中心论被确立，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）越来越受到企业的重视。3.1.1 CRM的概念 CRM的概念是由美国计算机技术咨询和评估集团Gartner Group Inc.在1999年提出的，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大价值。该集团认为CRM为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服

20、务吸引和保持更多的顾客，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 CRM是针对企业与客户关系的一种新型管理机制，主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。CRM中的客户服务与传统的客户服务的有明显区别。首先，CRM的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往被动开展。其次，CRM的客户服务是聚合性的，传统的客户服务则具有更多的分散性。CRM环境下企业主动开展客户服务，解决问题，化解客户的不满和失望，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用。再次，CRM的客户服务是集

21、成的，是与技术支持、市场营销、销售和制造职能整合进行的，而传统的客户服务多是孤立的。总之，客户服务的传统思维在CRM中已经发生完全的变化。3.1.2 客户满意分析 客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证。 自20世纪90年代以来，由于经营与竞争环境的变化，质量观念与服务方式的变化，客户消费观念和消费形态的变化等社会经济背景，在日美等发达国家的企业中，客户满意的经营战略被提上非常重要的地位，客户满意成为企业客户服务所追求的目标。当企业成功的履行契约时，就出现了客户满意。客户满意是指客户对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的差异函数。如果可

22、感知效果低于期望，客户便会感到不满意;如果二者相符合，客户便会感到满意;如果可感知效果超过期望，客户便会感到十分惊喜。客户对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者信息承诺;而可感知效果来源于整体客户价值（由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成）与整体客户成本（由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成）之间的差异。 客户满意度是对客户满意的量化测评，要达到客户满意的目标，就要对客户满意度进行研究。客户满意度可以简要地定义为:客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。一个企业

23、平均每年要流失10%30%的客户，客户流失的最根本的原因显然是客户的不满意。通过对客户满意度的衡量，可以明确客户服务的改进方向，提高客户的满意度和忠诚度，防止客户流失。客户满意衡量工作一般通过与客户的互动沟通进行，可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。客户满意度的数据一般通过对有代表性的客户群体的抽样调查获得，数据收集后要进行整理分析，并形成客户满意度报告，国内最常用的指标是客户满意度指数（CSI）.3.2 第三方物流企业客户关系管理内容3.2.1 客户服务的定义及基本内容1客户服务的定义 对于客户服务（Customer Service）的定义，至今有三种较为典型

24、的解释，其中著名管理专家伯纳德（Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力:把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。笔者比较赞同这一观点，有关理论研究也是以此为基础展开的。2客户服务的基本内

25、容企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的范畴应该包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。事实上，客户服务是在购买发生前就已经开始。无论是针对原来的客户还是潜在的客户，企业均应注重自身及产品的形象塑造、生产需求的探测、产品的设计发展以及客户互动关系的建立。从企业创造利润的角度而言，维系原有客户的成本远远小于开发新客户的付出，因此如何与旧有客户保持良好的关系，是企业在销售前不可忽略的重要任务。而客户数据的收集与分析，也可让企业在销售前了解市场动向，抢占先机，从而增加获利机会。在交易过程中，客户与企业的直接接触逐渐增多，这时应该是企业与客户

26、的最佳互动机会。此时服务人员所需提供的项目，从客户使用产品的指导培训到客户现场需求的及时满足，均是必要的服务。由于销售服务人员的态度与专业能力会给客户带来深刻的第一印象，因此企业在人员的培训及销售现场的布置设计上都需要投注大量的心力。 售后服务一般包括跟踪监测、售后维修、投诉应答与后续调查工作。良好的售后维修不仅可以减少客户对产品的不满，更可进一步留住客户。对于客户的投诉，需要尽力的调查解决以弥补企业的形象，重建客户对产品与服务的信心与忠诚度。而对客户满意的追踪调查，则可作为下一次的售前服务分析之用，同时也可促进企业管理决策的修正与改进。 就企业而言，如何为售前、售中、售后这三个阶段的客户服务项目设计出专责的职务与部门，是开展客户服务管理的重要任务之一。就服务的设计而言，需要考虑到企业产品的特色及其所适用的不同服务形态，同时在设施的建置上也要符合产品与服务的性质。此外，对服务执行的流程，也应依据客户的需求设计出完整的方案。 就服务的传递而言，一方面需考察提供服务的环境，如销售现场的产品介绍与售后服务说明，不同的环境会使服务传递方式及人员的表达方式产生差异。另一方面，服务人员的行为以及与客户的互动，最好能制定一套完整的方案，以确保服务品质的实现。目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责所有与客户相关的服务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处理相关的客户服