高速公路考察报告4篇Word格式.docx

1、整个公司餐饮坚持特色化经营，积极吸收地方特色餐饮，形成了以中式快餐为主，自助餐、点餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐饮为辅的多元化餐饮供应模式。驿达公司对各服务区的考核主要有两个指标，一是经济效益，二是社会效益，但公司更注重的是社会效益和对外形象。为此，他们在抓窗口服务质量上下的功夫很大，有很多独到的东西。如他们对窗口工作人员的坐姿、站姿、接办手续、文明用语、工作禁语以及回答问题时的目光、表情、服务氛围等都做了非常明确具体的规定，采取自查与互查相结合、抽查与普查相结合、明察与暗访相结合、远程监控与现场抓拍相结合、跟踪调查与电话回访相结合等方式，对窗口服务工作进行全方位的控制和监督，并明确分工，责

2、任到人，发现问题及时解决，确保措施落实,服务到位。二、河南京珠（京港澳）高速公路新乡至郑州管理处原阳服务区有限公司简况京珠高速原阳服务区有限公司是一家由民营企业（大桥石化）投资建设的高速服务区公司，XX年大桥石化通过竞标，取得了25年的服务区经营权，也开启了民营企业介入高速公路服务区建设和经营的新模式，于XX年1月正式投入营运，共投入资金1.27亿元。原阳服务区是中原高速公路一道亮丽的风景线，是河南高速服务区中的标志性品牌，它集餐饮、购物、洗浴、住宿、停车加油、手机充值、汽车维修以及美容美发、超市、邮政多项服务功能于一体，是河南省建设规模最大、服务项目最全，设施配套最优的现代化花园式生态服务区

3、，场区面积达到115000平方米，建筑面积达到28000平方米，设有餐饮部、商场部、客房部、加油站、汽修厂、保安部、保洁部、维修部、办公室、监管部、财务部、后勤部等12个部门，现有员工500多人。在新郑管理处范书记的陪同下，我们对原阳服务区的特色餐厅、荣誉墙、文化长廊、迎宾厅、医务室、洗衣坊、美发室、温泉浴室、司机休息室、加油站、便利店，免费超市、停车广场等进行了现场观摩。据介绍，服务区还有一流的员工宿舍，区内建有图书室、台球室、乒乓球室、棋牌室、篮球场、司机网吧、便民话吧、卡拉ok厅、商务中心、物流配送中心配套设施，还有自备的蔬菜园、葡萄园、鱼塘，喂养鸡鸭狗等。对原阳服务区优美的环境,齐全的

4、服务设施,富有特色的人性化服务,以及形式多样新奇独特的营销策略和促销手段，大家无不大开眼界，叹为观止。原阳服务区建有东西区两座加油站，占地面积16000平方米，设置28台自动加油机，能同时为56辆汽车加油。依靠有充足的油品供应，整个服务区以加油为中心带动其它产业共同发展。凡在服务区加油的司机均可办理会员卡，凭卡可享受免费餐食（或打折）、购物、洗衣、洗浴、理发等服务，对司机具有极大的吸引力。原阳服务区餐饮搞得很有特色,品种多,顾客可选择的余地大,有中餐厅、快餐厅、自助餐厅、清真餐厅、豪华包厢，可同时容纳600人就餐。他们十分注重新菜品的开发。自XX年1月试营业以来，陆续推出开封灌汤包、百年火锅、

5、东北炖菜系列，以价廉味美、量大实惠深受司乘人员的欢迎。三、主要观感和启示在这次外出学习考察中,通过现场观摩、个别询问、交流互动、亲身体验等，我们深切感到，尽管安徽驿达公司和河南原阳服务区公司与我们公司的管理体制、经营模式不尽相同，工作各有优长，尽管他们以经营管理中也存在一些问题，甚至有些工作不如我们做得到位，但是，他们的许多工作特点、亮点和经验做法是非常值得我们学习借鉴的，从中我们也得许多有益的启示。1、坚持市场化运作和一体化经营，是高速公路服务区发展的一个重要方向。目前，全国高速公路服务区的经营管理模式可以说是五花八门，形式多样，但最基本的模式不外乎四种：自主经营、合作经营、租赁经营和民企经

6、营。而不管是哪种经营模式都必须面向市场，与市场接轨，实行市场化运作，按照市场经济发展的规律和内在法则，优化、整合各类资源，最大限度地发挥各项服务功能和资源的作用，实现社会效益和经济效益的双赢。安徽驿达公司正是适应市场经济的特点而组建的实行一体化经营的专业化高速公路服务区经营管理公司，是市场化运作的产物。公司运营近5年来，由小变大，由弱变强，在总公司的支持下，逐步实现了扭亏为盈。目前，35对服务区中，有近一半解决了亏损问题。据知，目前全国有许多省份已经推行服务区一体化经营，如广东、辽宁、山东、陕西等。河南原阳服务区全部由民营企业投资建设和经营，是完全市场化了的服务区，内部搞得非常活，经营效益也非

7、常好，去年仅加油一项就收入2个多亿。实践证明，只有实行市场化运作，服务区才能找到市场，也才能够生存和发展；只有实行一体化经营，才能做得更专业更精细，也才能更好地降本增效，扭亏为盈。2、坚持重品牌，创特色，是高速公路服务区增强核心竞争力的必由之路。品牌发展战略，近年来已经和正在成为我国高速公路服务区的核心战略和发展趋势。目前,全国高速公路服务区在品牌化经营方面主要有三条措施,一是引进品牌产品,二是引进品牌企业,三是以品牌产品和品牌企业为引导打造自主品牌。在与驿达公司领导交流中，我们发现他们十分注重品牌建设，除了大量引进品牌产品品牌企业，他们更加注意打造驿达品牌，创建了别致的企业徽标，做了新颖独特

8、的ci企业形象识别系统，在整个公司统一着装，统一管理，统一标准，统一经营，坚持规范化服务，专业化管理，特色化经营。他们旗下各服务区也努力打造具有自身特点的服务品牌。在吴庄、大墅、文集等服务区便利店，我们看到各种当地土特产和外地名优产品琳琅满目，吴庄便利店的营收竟然超过了餐饮。在肥东服务区用餐时，我们看到他们的菜肴很有特色，其中的凤凰土鸡很有创意，色香味型具佳。原阳服务区有限公司在创特色创品牌上下的功夫更大，可以说整个原阳服务区就是一个品牌，一个誉满中原乃至全国的品牌。河南连霍高速开封服务区引进全球快餐企业的龙关头老大麦当劳，不仅优化了服务环境，提升了服务品质，而且增加开封服务区的知名度，聚集了

9、人气。在这方面，我们要学的东西很多，有大量的工作要做。3、坚持自主经营，统一管理，是高速公路服务区提升窗口形象的重要保证。由于全国高速公路由各省自建，各省高速公路经营管理模式和服务区的经营管理模式也不尽相同。目前，有相当一部分服务区采取了整体租赁和部分租赁的经营管理模式，但实践证明，这种形式越来越不适应高速公路经营管理和服务的要求。驿达公司起初有不少服务区是由浙江桐乡人承包经营的，但服务区承包给个人经营后，这些承包者从经济效益出发，甚至唯利是图，不能按照公司的要求及时开出服务区必须提供的服务项目，更也不能按照确定的标准提供服务，卫生、环境、服务以及商品质量都很差，严重影响了公司的整体形象，到去

10、年年底，驿达公司将所有的外包服务区全部收回，实行自营，服务区和公司的形象很快得到扭转。河南原阳服务区尽管在对外服务这一块做得非常好，但新郑管理处也有一些难言之隐。在私下交流中，他们也介绍，原阳服务区难以管理，不听招呼，隐瞒经营所得，拖欠甚至拒交管理费用等，在一定程度上损害了管理处的整体形象和利益。4、坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重，是高速公路服务区必须承担的政治责任。服务区的经营一定要讲究经济效益，努力降本增效，扭亏为盈。但是，服务区毕竟是高速公路的配套设施，承担着为高速公路过往司乘人员服务的重要责任，具有很强的公益性，代表的不仅是路公司，而且是政府的形象，必须始终把社会效益和政治责

11、任放在第一位。在与驿达公司的交流中，公司领导谈到，司机路过收费站只有几秒钟到几分钟的时间，也许不大会计较服务质量，但司机在服务区停留的时间则相对较长，少则十几分钟，多则几个小时，长时间体验服务区的环境、卫生和服务，因此，抓好服务区的优质服务就显得更加重要。在驿达的几个服务区，我们看到，一线服务人员的仪容仪表都非常好，操作和文明用语都很规范，微笑服务令人感到亲切，肥东服务区的设施一点也不比我们逊色，有些甚至超过我们，区容区貌也很整洁美观。驿达公司非常注重服务细节，所有服务区内都配有手机加油站、电动擦鞋机等设施，有所服务区餐饮都明码标价，打菜的服务员都戴有一次手套和口罩。驿达公司各服务区都对老红军

12、、老八路、战斗英雄、全国劳模和70岁以上的老人实行免费用餐，扩大了驿达公司的影响，创造了良好的社会效益。与驿达公司形成对比的是安徽省驿安高速公路服务区管理有限公司，我们考察了他们的吕望服务区和三角元服务区，他们更多的注重经济效益，管理不到位，服务质量和饭菜质量都非常差，有些菜肴变质了仍在外卖，大多数菜肴味道较差，难以下咽，严重损害了公司的形象。正反两个方面的例证告诉我们，作为高速公路配套设施的服务区，我们必须始终坚持经济效益与社会效益并举以社会效益为重的原则，努力在优化环境、规范操作、微笑服务、改进菜肴上狠下功夫，给过往司乘人员提供一流的优质服务，为公司树立过硬的窗口服务形象。5、配优配强管理

13、团队，是高速公路服务搞好经营管理基本前提。河南原阳服务区之所以搞得好，当然体制机制是根本原因，但其中也有一个重要的原因，是他们有一支高素质的管理团队。原阳服务区有限公司董事长张贵林，是大桥石化集团董事长，新乡市成品油行业协会副会长，新乡市人大代表，省级劳动模范。原阳服务区有限公司总经理侯振春，是大桥石化集团总经理助理，就读于美国马里兰大学，并获经济学博士。安徽驿达公司点多线长，许多服务区都远离公司几百公里，独立性很，对服务区主要负责人素质的要求也就相对较高，特别是他们从XX年的1对服务区迅速扩张到今天的35对服务区，人才紧缺成了制约公司发展的最主要的矛盾，因此，他们对经营管理人才培养和服务区管

14、理人员配备也格外重视，采取了许多行之有效的措施，每一个派到服务区的管理人员都精心挑选，严格把关。他们提出，一定要让懂管理的人抓管理，让会经营的人搞经营。我们所考察的4个服务区，其中有2个服务区的经理是公司职能部门经理副经理下去的，肥东服务区经理更是由公司餐饮总监何军兼任。何军是餐饮行业的领军人物，国家级餐饮评委，著名营养师，兼任安徽省餐饮协会副秘书长、安徽省名厨指导委员会副主任。由此可见驿达公司对服务区主要领导配备的高度重视。江苏宁杭高速公路考察报告高速公路考察报告（2）|返回目录江苏宁杭高速公路考察报告第一部分宁杭高速综合考察宁杭高速的建设代表我国21世纪高速公路建设发展方向交通部张春贤部长

15、对宁杭高速公路的建设做出了很高的评价，宁杭高速在高速公路的建设和运营方面有着很多创新的理念，并且得到了成功的实施，给我们高速公路建设和运营的从业者们提供了宝贵的经验，也使我们不得不去思考和探索高速公路很多重新定位问题。考察组一行在对计重收费考察的同时，也对宁杭高速其他代表性的优秀方面进行了考察。一、宁杭公司及宁杭高速公路简介江苏宁杭高速公路有限公司成立于1月22日，是江苏交通控股有限公司出资控股，南京公路发展（集团）有限公司，常州高速公路投资发展有限公司、无锡高速公路投资有限公司出资参股，共同组建的高速公路经营管理企业。江苏宁杭高速公路有限公司负责宁杭高速公路（江苏段）建设资金的筹集与投入，开

16、通后的经营管理，同时负责宁高高速公路的资产管理和道路养护。目前公司的总资产50多亿元。南京-杭州高速公路是沪苏浙长三角的一条重要交通干线，是连接江苏、浙江两个经济大省的快速通道，也是南京与杭州两个省会旅游城市的黄金纽带，宁杭高速公路（江苏段）是上海至云南瑞丽国道主干线及江苏省四纵四横四联高速公路主骨架的重要组成部分，道路全长147.9公里，一期工程起于南京溧水县骆家边，止于苏浙两省交界的父子岭，长114.4公里。设计行车速度120公里/小时，其中溧水至溧阳新昌段47.9公里，为四车道标准的高速；溧阳新昌至苏浙省界66.5公里，为六车道标准的高速公路。二期工程南京至溧水桂庄38.1公里，将于开工

17、建设，预计通车运营。宁杭高速公路（江苏段）是江苏省第一条代表21世纪高速公路建设水平的生态、环保、旅游、景观高速公路，沿线田园山水风景宜人，为广大道路使用者提供安全舒适、畅通快捷、赏心悦目的行车环境。二、考察成果与体认1）生态高速公路理念宁杭高速公路（江苏段）在国内首次提出了生态高速公路理念。宁杭是中国首条依据可持续发展观修建的高速公路，引进了英国伟信公司珠链设计理念，通过借景、引景、造景、遮景等一系列手段使高速公路与周围环境有机的结合，为广大使用者提供了安全舒适、畅通快捷、赏心悦目的行车环境。驱车行驶在宁杭高速公路上，沿途视野无阻，人文自然风光尽收眼底，路途因地造势、路随景出，景由路生，许多

18、安全路段不见了防撞护栏，如影随形地镶嵌在林地、草地和湿地景观中，在优美和谐中表现出时代和人文特色。在不改变公路沿线原始植被结构和特征的基础上，选种了近百种当地特有植物实施沿途绿化工程。在实现不见一片黄土、不见一块裸岩的同时，绿化与周围原始植被做到了和谐统一，极少看到人工雕凿的痕迹。道路中间的绿化隔离带，一改往常清一色的蜀桧品种，而是分别以紫薇、棕榈、龙柏、四季桂花为主要树种，辅之以白三叶、金叶女贞、丝兰、木兰、葱兰、美人蕉等多类景观植物。在通途大道上，沿线分层次种植了以杜英林、香樟林、竹林、茶树林、雪松林等为主的七大林带。服务区则尽显古典风情，在服务区与路之间种植了特大型银杏、梧桐、紫薇、香樟

19、等树龄不一、高矮参次的树木，服务区的建筑则掩映其间，景色十分怡人。在开挖土方的路段，建设者们从优化环境考虑，把填筑路堤尽可能做成放缓坡度，通过绿化、美化使大道两侧更加贴近自然生态环境，使沿线裸露地段的植被覆盖率达到96.1。据了解，对公路建设项目专门进行环境景观设计，其绿化景观设计上的投入一般不超过20万元，而这次为精心打造生态大道，其设计投入一下子提高到100多万元。宁杭高速提出的生态高速公路理念可以理解为：以尊重生态为原则、运用生态方法设计的高速公路，主要特点是不破坏自然生态系统的连续性和周围环境的生物多样性，将高速公路融入良性自然生态环境系统之中，以有特色的生态环境作为高速公路的主要景观

20、，又使高速公路成为自然环境中的一道景观。生态高速公路理念的提出，突破了高速公路的固有设计理念，符合构建和谐社会和环境保护的方针，延伸了高速公路的内涵，值得大力推广和实施。2）以人为本的理念宁杭高速公路在设计、收费、服务等方面都充分体现了以人为本的思想。a）设计上的以人为本i.收费站、服务区、跨线桥的外形设计上以人为本宁杭高速共设10个收费站、3个服务区，目前共计里程114.4公里。每一个收费站、服务区都进行了专门的景观设计，使其与自然和谐统一，符合大众的潜在审美需求，并具有一定的象征意义。如靠近机场的收费站整体外形设计为飞机的翅膀，行车人开到收费站便可联想到接近机场了；如太湖服务区的整体外形如

21、同一个的贝壳，行车人达到服务区便可联想到已到达太湖之滨。宁杭高速公路的每一座跨线桥外形设计都全然不同，新颖别致，并与周围景观和建筑融为一体，每座跨线桥都成为一道亮丽的风景。b）收费上的以人为本宁杭高速各收费站统一制度、统一着装、统一标识、统一物品。在收费人员着装上放弃了传统的绿色公路收费制服，该由自己设计的淡蓝色制服，少一份庄严和距离感，多了一份亲切感，表现出的服务意思，体现了以行车人为本的理念。在考察中，我们还注意到一个细节，宁杭高速公路的收费员在收取通行费的过程中，始终保持着站立姿势。经宁杭高速管理人员介绍，这是他们公司的规定，这个规定体现了一种服务意思，收费员是在为行车人服务。在货车计重

22、收费实施之前，宁杭高速在省政府和省交通厅的大力支持下，向社会作了大量的宣传工作。在实施过程中，他们时刻以客户满意为中心，当发生特殊情况时，在不能确定责任方的情况下，他们主动让利于客户。同时与设备厂家联系，每半年对计重设备进行一次校对和调试。c）服务上的以人为本为了方便客户和科学管理，在各个服务区设置了无人标识站，客户刷卡后可以顺利到达对侧服务区休闲、就餐，在休闲、就餐完毕后再次刷卡通过无人识别站后进入高速公路继续行使。管理中心、服务区及收费站处的指示牌除指路外，还兼职导游，推荐了离挂牌处最近的景点及线路。此外，考察组在东庐山服务区发现了完善的儿童游乐设施，并看到一名儿童在家长的看护下高兴地玩耍

23、着，不由得使我们想到了美国知名企业麦当劳店内的场景，想到了以人为本的服务。服务区可就餐、休闲、观景、购物、娱乐、加油和住宿。就餐上提供了多种选择，既有十五元一份的快餐，也有豪华包间内提供的具有当地特色各种绿色菜肴和高档食品。中午时分，就餐人员络绎不绝，表情平静，还有外籍人士边饮啤酒边欣赏着美丽的太湖风光。超市的商品价格与当地的物价水平基本一致。服务区总体上与传统服务区的观念形成强烈反差。3）高新技术的成功应用宁杭高速在建设、运营过程中大量采用国内外新技术、新工艺、新设备和新材料，并取得了成功效果。宁杭高速公路（江苏段）为了减少工程施工对地形地貌和植被的破坏，采用了客土喷播、轮胎固土、草种附着袋

24、等多种技术工艺在植被修复上得到良好应用。客土喷播是从国外引进的一项适合在贫瘠土及石质边坡上进行植被建植的新技术。它通过特定设备，将种子、客土、保水材料、稳定剂等按一定比例混合后，通过高压设备喷射到经加固处理的边坡表面，其生长的绿草和灌木就能在岩石边坡等难以绿化地段实现快速绿化。单臂独塔斜拉桥、人工岛服务区等都通过科技手段成功实施，并做到了与周围地形、建筑相呼应。标线大面积采用振荡标线，该类型标线不仅提高了标线在夜间、雨天的视认性，同时也可以提醒司机注意安全、防止越线，提高了行使的安全性，防护栏在防腐处理上采取了新型的纳米防腐材料等。防光路汀使用了环保的圆球形光学路钉。宁杭高速配备了先进的监控、

25、收费、通讯系统，设立监控指挥中心，中心是三大系统的枢纽，是该公司系统管理的调度中心。在江苏省最先开通和实施了计重收费，并利用系统资源建立了内部办公自动化办公网络。无线集群通讯网、可视电话会议系统。4）服务区的全新定位宁杭高速大大提高了服务区的建设标准，据悉，宁杭高速公路的3个服务区硬件和软件水平都达到了四星级宾馆的标准。在设计上使其成为与自然和谐统一的景观，在服务上可提供就餐、休闲、观景、购物、娱乐、加油和住宿等服务，并在诸多细节上体现着生态、环保、旅游、景观的思想。宁杭高速突破了服务区作为高速公路传统附属设施的设计理念，而认为是提供高速公路增值服务的设施，提升该高速公路品牌的窗口。在管理上服

26、务区不以盈利为出发点，而认为服务区所提供的服务包含在通行费用中。5）公安、路政、养护、收费、监控中心建立了联动机制为了保证道路的优良品质，保障道路的安全畅通，为行车人提供良好的出行服务，辖区内的公安、路政以及宁杭高速所属的养护、排障、收费、监控中心等单位建立了联动机制，经常性地开展联合技术练兵和实战演练。每个收费站都设有公安、路政人员现场职守，发生异常情况后能够以最快的速度加以解决。特别要提到的是，宁杭高速与路政单位的紧密联系，路政单位在每个收费站都设有执法点，并配备规定数量的路政执法人员。宁杭公司为路政人员提供办公和住宿条件，并承担路政人员的所有费用，使得路政执法人员与宁杭高速保持了高度的协

27、调一致，工作开展方便。而路政人员又有独立的管理体系，归口交通厅管理代表政府执法，从而保证了路政单位执法的合法性和必要的独立性。公安、路政、养护、收费、监控中心联动机制良好运行，能高效、合法、联合解决高速公路的各种紧急事件和突发事故，从而确保高速公路的安全畅通。6）高速公路作为准公用设施的准确定位高速公路本属于准公用设施，介于商品和公用设施之间，既有商品的属性，所以须收取通行费用于偿还建设资金和支付运营养护费用；又有公用设施的属性，作为国家的战略性基础设施国家须对其的所有权和使用权加以必要的限制，在建、养、管的过程中须兼顾公众的利益。宁杭高速公司准确定位了宁杭高速作为准公用设施，以提供舒适、快捷、安全、畅通的高速公路服务作为工作重心，以促进当地经济发展为目的，不以盈利作为目标，但须确保国有资产的保值增值。宁杭高速作为准公用设施的定位，具体体现在实施计重收费后，由于交通量的增加按照政府要求下调了收费标准，并且每一年下调一次。通过下调通行费