酒店宾馆绩效考核方案KPI考核Word下载.docx

1、客房部投诉解决率月度/季度/年度卫生服务达标率1.3管家部关键绩效考核指标部门营业收入部门营业支出卫生合格率管家部衣物收发准确率洗涤合格率叫醒服务准确率布草收发准确率废旧布草利用率9成本节约率10设备设施完好率1.4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名总经理权重绩效目标值考核得分餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元考核期内餐饮部GOP值达到 万元餐饮销售计划达成率考核期内餐饮销售计划实现率达100%餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上菜品出新率考核期内菜品出新率达 %以上客人投诉解决率考核期内客人投诉解决率达

2、100% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上5%考核期内设备设施完好率达 %以上卫生清洁达标率考核期内卫生清洁达标率为100%部门员工技能提升率考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率被考核人考核人复核人签字： 日期：1.5工程部经理绩效考核指标量表工程部经理工程计划目标完成率考核期内工程部各项工作计划目标100%实现考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上设备设施正常运转天数考核期内各系统设备设施正常运转 天以上系统运行考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %

3、以上设备设施维修及时率考核期内各系统设备设施维修及时率达100%平均故障间隔时间考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天故障停机率考核期内故障停机率低于 %部门管理费用节省率考核期内工程部管理费用节省率达 %以上考核期内下属员工技能提升率达 %以上工程计划目标完成率工程计划目标完成率1.6康乐部经理绩效考核指标量表康乐部经理康乐部康体娱乐业务营业额考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上考核期内康乐部GOP值达到 万元以上考核期内康乐部GOP率达 %以上考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上客人稳定率考核期内客人稳定率达 %以上

4、客人有效投诉件数考核期内客人有效投诉件数不超过 件健身娱乐设备考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上客人稳定率1.7大堂副理绩效考核指标量表大堂副理前厅部经理酒店GOP值考核期内酒店GOP值达到 万元以上20%考核期内客房营业额达到 万元以上客人对前厅服务的满意度评价考核期内满意度评价达到 分以上受理客人意见处理率考核期内客人意见处理率达 %以上考核期内客人有效投诉件数不得超过 件管理费用节省率考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上前厅工作记录差错率考核期内出错率为0下属员工考核期内达 %以上1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度

5、评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率1.8客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，

6、客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容指标示例工作态度考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设

7、备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至

8、年 月 日填表日期 年 月 日内容考核项考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备95%R100%85%R75%R85%75%客人委托服务及时率在规定的时间内完成对客服务差错次数不得高于 次经营成本节省率经营成本节省率达到 %以上不得低于 件能力专业知识水平全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条 绩效申诉被考核者若认为

9、考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结

10、果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章 附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1.9餐饮部绩效考核管理制度餐饮部绩效考核管理制度第1章为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条 范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章 考核内容与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量

11、标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表得分考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和客人有效投诉件数客人有效投诉总数退菜发生率11仪容仪表检查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章 考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况

12、分析报告，报餐饮部经理审阅。第4章 考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条 餐饮部领班日考核表（略）。第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。第5章 考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章 附则第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。1.10前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提

13、高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别评分标准分值行李行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣

14、2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分前厅接待入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分20礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言

15、应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎

16、客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义结果运用S优秀90100分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资